18.11.2010 5780

Создание надежной системы коммуникаций в организации: рекомендации

 

Одной из важнейших задач высшего руководства любой организации является поддержание целостности системы менеджмента, наиболее существенной составляющей которой являются коммуникации. Формальные коммуникации в организации должны быть идентифицированы, описаны в составе документированных процедур системы менеджмента, и подлежать управлению как один из видов ресурсов. Как и любой вид ресурсов, формальные коммуникации должны отображаться в планах сотрудников по всем уровням организационной структуры.

У каждой коммуникации должен быть владелец или руководитель, который управляет процессом, включающим данную коммуникацию. Коммуникациями на межпроцессном или внешнем уровне также управляют владельцы процессов, обеспечивающих внутриорганизационные и внешние взаимодействия.

Нарушение: прерывание, искажение, замедление коммуникаций должно быть выявлено каждым исполнителем на операционном уровне сразу по мере возникновения такого события - не дожидаясь итогового процессного контроля или внутреннего аудита. Для этого в документированных процедурах должны быть закреплены точки контроля коммуникаций на операционном, межоперационном и межпроцессном уровнях и корректирующие, а затем и предупреждающие действия для их восстановления или исправления.

По всем видам формальных коммуникаций организация должна вести записи согласно шаблонам, установленным в документированных процедурах. В рамках системы менеджмента качества, функционирующей в соответствии со стандартом ISO 9001:2008, это регламентируется пунктом 4.2.4 «Управление записями».

Организация должна обеспечивать удобное, четкое и бесперебойное функционирование коммуникационных каналов. Данная задача должна решаться с учетом применяемых в организации технологий, процедур и сложившейся корпоративной культуры.

К коммуникационным каналам можно отнести такие как: Internet; телефонная связь; внутренние локальные сети с функцией взаимодействия сотрудников и всеобщего доступа к любым массивам данных в соответствии с установленными компетенциями; внутренние и внешние почтовые связи; непосредственное прямое общение сотрудников внутри и вне организации в режиме приема-передачи информации на любом виде носителей, диалогов или групповых речевых коммуникаций, как по инициативе одного из сотрудников, так и по инициативе менеджмента организации или инициативе из вне.

При управлении коммуникационными каналами необходимо учитывать специфику каждого из них. Это обусловлено различными видами ресурсного обеспечения каждого канала, которые дают гарантию его нормального функционирования. Рассмотрим основные виды обеспечения:

– финансовое обеспечение, которое осуществляется в соответствии с процедурой планирования на всех уровнях; бухгалтерскими процедурами и процедурами контроля. Данный вид обеспечения дает гарантии выполнения процедуры «Закупки»;

– техническое обеспечение, которое осуществляется в соответствии с процедурой «выбор поставщика», если иное не возможно за счет собственных ресурсов организации; процедурой «закупки»; процедурой «заключение договора на техническое обеспечение»; процедурами контроля, которые гарантируют плановое выполнение перечисленных здесь процедур. Очень существенным для качества технического обеспечения является уровень компетентности персонала, реализующего данную функцию;

– кадровое обеспечение – осуществляется в рамках должностных обязанностей сотрудников в соответствии с планами организации по развитию коммуникаций, по развитию персонала - путем обучения персонала эффективному и безопасному использованию коммуникационных каналов с помощью процедур контроля знаний, умений и навыков, а также процедуры «внутренний аудит», гарантирующей соблюдение планов обучения персонала и ведение записей по результатам обучения;

– информационное обеспечение – управляется с помощью документированных процедур, гарантирующих своевременное и полное информирование сотрудника о введении коммуникационного канала в действие, а также процедур, гарантирующих наличие всех видов информационных ресурсов, наполняющих данный коммуникационный канал и процедур контроля, гарантирующих их наличие в плановом порядке с учетом установленных объемов и качества;

– документальное обеспечение - управляется процедурами «управление документацией» и «управление записями», а также процедурой «внутренний аудит», что гарантирует не только действенность коммуникационного канала и его обеспеченность всеми видами ресурсов, но и отображение результатов его функционирования, включая все фактические параметры качества. Это в свою очередь дает базу руководителям процессов или организации в целом для проведения анализа и принятия управленческих решений на основании фактических данных о качестве функционирования коммуникационного канала и самих коммуникаций.

Теперь наступил момент напомнить следующее – даже при идеальном функционировании коммуникационных каналов, наличии всех видов ресурсов и обеспечении всех коммуникаций документированными процедурами нельзя рассчитывать на успешное протекание процессов, если в организации не создана такая корпоративная культура, а в ее рамках такой морально-психологический климат, который гарантирует требуемое качество коммуникаций. Высшему руководству следует постоянно уделять внимание созданию и поддержанию такого климата.

Описание коммуникации может быть оформлено в виде инструкции, схемы, таблицы, пиктограмм и т.п. Предложенное выше описание коммуникации не содержит точек и процедур контроля, которые необходимо обязательно отображать. В данном случае использован фрагмент, который составляет часть документации СМК, где в документированных процедурах каждого из процессов-участников заложены ссылки на точки контроля и инструкции по контролю.

Теперь поговорим о коммуникациях или об общении, как о двигателе организации. Если в Организации отсутствует общение с коллегами, членами проектных команд, поставщиками, потребителями, то отсутствует и сама Организация, ибо организации построены на общении. Организации представляют, по словам Боба Нельсона и Питера Экономии, «физическую и интеллектуальную сеть, связывающую всех и каждого – как внутри Организации, так и за ее пределами».

Все деловое общение можно условно разделить на четыре вида:

– слушание;

– говорение;

– письмо;

– чтение,

при этом, по мнению специалистов, большая часть делового общения построена на слушании, далее следуют говорение и письмо, и замыкает ряд чтение.

Из выше сказанного следует, что каждый сотрудник организации должен быть хорошо подготовлен ко всем формам общения с учетом их приоритетов.

Если же мы обратимся к практике путем наблюдений, то увидим, что во множестве организаций все формы общения представляют серьезную проблему. И, несмотря на то, что Высшее руководство, да и многие сотрудники организации понимают всю важность использования названных навыков, отрицательное влияние их отсутствия на результаты деятельности организации – факты попыток изменить сложившуюся негативную ситуацию отсутствуют.

А что можно было бы предпринять для исправления такого положения дел и кто должен это сделать?

Несомненно, это задача менеджмента. Слушание, как уже было сказано, это самый важный формат общения в производственной среде, поэтому необходимо научиться самому и научить сотрудников некоторым простым, но эффективным приемам:

– В общении проявляйте интерес к другому человеку. В силу природной восприимчивости люди видят, когда другой человек действительно заинтересован в том, что ему хотят сообщить, а когда – нет. Если собеседник видит, что разговор Вам не интересен (это проявляется в том, что Вы его часто перебиваете, в ходе беседы говорите по телефону, отвлекаетесь, смотрите по сторонам), то он вряд ли продолжит разговор с Вами. Если же собеседник видит и чувствует, что его слушают со вниманием, то он будет общаться с Вами с большим энтузиазмом. В рамках деловых отношений это хорошо и для обоих собеседников, и для Организации;

Будьте сосредоточенными. По статистике люди думают в три раза быстрее, чем говорят (соотношение 500 и 150 слов в минуту); это расхождение может стать источником проблем в те минуты, когда Ваши мысли начинают блуждать. Вашу рассеянность собеседник может интерпретировать как отсутствие интереса к предмету разговора. В результате происходит прекращение текущего общения. Вывод: сосредоточьтесь на разговоре во избежание потенциальных проблем;

Задавайте вопросы. Этим Вы достигните две цели: собеседник увидит Вашу заинтересованность в том, что Вы слышите, и он убедится в том, понимаете ли Вы, о чем идет речь, и, в противном случае, даст уточнения. Здесь очень уместна так называемая техника «зеркального слушания», при которой Вы периодически вслух произносите наиболее важные выводы из услышанного – это способ убедиться в верности понимания услышанного и усилить качество общения;

Говорите по сути! Некоторые говорящие упиваются звуком своего голоса и говорят ради говорения, уходя от основной нити разговора. Собеседника можно вернуть к теме, задав ему несколько наводящих (возвращающих) вопросов;

Старайтесь, чтобы Вашему разговору ничто не помешало. У любой беседы существует два вида потенциальных помех: по причине слушателя и по причине других людей – не участников данного разговора. В первом случае не перебивайте собеседника – это его еще больше собьет с основной линии. Во втором случае максимально старайтесь уделить внимание текущему собеседнику. По-возможности не отвлекайтесь на телефонные звонки. Это позволит Вам быстрее завершить данную беседу и уделить полноценное внимание следующей. Такое уважение к себе собеседник непременно оценит;

Заставляйте работать не только свои уши. До 90% общения в обычной беседе проходит на невербальном уровне, то есть с учетом положения рук, ног и других частей тела. Сюда же следует отнести мимику, жесты, осанку, восклицания и т.п. Во время говорения тело Вашего собеседника может дать более существенную информацию, чем его слова. Иногда тело собеседника опровергает его слова, что для Вас, естественно, очень важно. Учитесь все это не только слышать, но и видеть и расшифровывать.

Следующий вид коммуникации – говорение, представление, поэтому сейчас уместно особое внимание уделить искусству проведения эффективных презентаций.

Наверняка Вы неоднократно восхищались выступлением талантливого умелого оратора, который не только блестяще владеет предметом презентации, но и виртуозно использует сам процесс презентации. Каждый понимает, что за этим стоит скрупулезная, а часто и длительная подготовка. Эта подготовка включает не только работу с материалом, но также и отработку мастерства ведения презентации. Предлагаю Вашему вниманию несколько советов по успешной подготовке и эффективному проведению презентации:

Определите цель презентации: чего Вы собираетесь достигнуть? Кто будет Вас слушать? Что, по Вашему мнению, должно за этим последовать со стороны слушателей? Что необходимо дополнительно предложить Вашим слушателям в целях достижения результата. Возможно, необходимо подготовить раздаточные материалы, визитные карточки и т.п.

Разработайте план презентации: распишите тезисно по пунктам каждую цель. На краткие тезисы в ходе презентации Вы будете наращивать развернутое содержание. Тезисы очень удобно оформить с помощью PowerPoint и всю презентацию вести с использованием мультимедийной приставки с материалами в формате PowerPoint.

Напишите введение и заключение: начало создает условие для всей презентации, а заключение - впечатление от нее. Введение должно помочь достигнуть трех целей – объявить содержание, объяснить значение презентации и завоевать внимание слушателей. Заключение позволяет дать резюме основных положений презентации и нацелить участников на дальнейшие действия – ради чего, собственно, они и присутствовали на ней.

Продумайте логические связки между пунктами: презентация должна производить впечатление единого целого, хорошо структурированного и логически связанного. Хорошая презентация – это мини спектакль, задуманный и исполненный по хорошему сценарию, причем исполненный хорошо.

Тренируйтесь перед презентацией: только самонадеянный и безответственный оратор решится сделать презентацию без единой репетиции. Репетиция позволяет правильно использовать время, сделать пометки в листах опорного конспекта для выставления акцентов в нужных местах, почувствовать слишком сложные обороты речи, при произнесении которых можно допустить ошибку в произношении, места, которые у Вас самих вызывают неуверенность, смущение и т.п. Если же репетиция проходит с участием слушателей, особенно компетентных, то Вы имеете более объективное мнение, которое поможет внести своевременные коррективы.

Проверьте условия для проведения презентации: если презентация пройдет в незнакомом месте, то заранее уточните маршрут, состояние помещения для презентации и оборудования, возможность технической поддержки, ассистирования и т.п.

Далее давайте рассмотрим основные этапы самой презентации:

Расслабьтесь! Вспомните о том, какой хороший материал Вы подготовили, как Вы тренировались, какие важные цели Вы преследуете своей презентацией, как важен для Вас ее результат, и все пойдет «как по маслу». А легкая нервозность придаст вашему выступлению большую эмоциональность, что также пойдет презентации на пользу. Не забудьте сообщить аудитории кто Вы и почему данную презентацию делаете именно Вы.

Поприветствуйте аудиторию: хорошо бы прибыть на место презентации заранее и пообщаться с будущими слушателями еще до наступления формальной обстановки, при этом попытаться заручиться их симпатией и доверием. Это даст ощущение того, что в аудитории есть «свои» люди, которые, возможно, отнесутся к Вашему выступлению более снисходительно. Хорошо бы начать с небольшой уместной шутки.

Постарайтесь, чтобы Вас представили: в ходе представления внимательно слушайте сказанное о Вас – это может дать отправную точку началу Вашей речи. Представление привлечет к Вам внимание и утихомирит зал.

Привлекайте и удерживайте внимание людей: дождитесь тишины и внимания, если она не наступила во время представления. Внимание можно привлечь эффектным началом, которое можно заготовить заранее. Добиться тишины в начале выступления – это значит добиться уважения сразу.

Проведите презентацию, как и планировали: Используйте живой образный язык, говорите просто и доступно, но не переходите на чисто бытовую речь, не допускайте вульгаризмов и фамильярности. Внимательно следите за настроением зала и старайтесь задавать тон в желаемом направлении. Не давайте втянуть себя в дискуссию, которая может быть совершенно не интересна всем участникам и может отклонить Вас от основной цели. Будьте корректны, но не выпускайте ситуацию из-под контроля. Помните – достижение Вашей цели очень важно, поэтому здесь Вы обязаны оставаться лидером. Постарайтесь иметь при себе заранее заготовленные ответы на возможные вопросы. Ваше хорошее владение предметом презентации сослужит Вам добрую службу, ибо уверенно говорить о мало знакомом объекте или предмете крайне сложно. Всем своим видом выражайте уверенность, приверженность цели, ради которой делаете презентацию. Не поддавайтесь провокациям со стороны некорректных и недоброжелательных слушателей, сохраняйте доброжелательный любезный тон. Не забывайте приемлемым способом выразить благодарность внимательным, доброжелательным участникам презентации. Обязательно поблагодарите аудиторию за внимание.

Теперь поговорим о следующем способе коммуникации – письме. Навыки письма необходимо также развивать, как и любой другой навык, ибо большая доля бизнес-общения происходит в письменном виде: служебная переписка, планирование, отчетность, описание процессов, процедур, документов и т.д., внесение корректировок и т.п.

Отсутствием хороших навыков и манер письма можно оскорбить, разочаровать, разрушить коммуникацию, можно достигнуть множества отрицательных результатов. Хотим ли мы этого? Допустимо ли это? Если нет, то следует научиться управлять своими письменными коммуникациями в унисон с поставленными целями, которые, естественно, должны соответствовать целям Вашей Организации.

Чем отличается деловое письмо от обычного бытового письма? Желательно, чтобы деловое письмо было точным, лаконичным, однозначно понимаемым и, тем не менее, простым, вежливым и доброжелательным, если это деловая переписка, конкретным, отвечающим основному назначению с использованием принятой в Вашей Организации терминологии.

Когда мы говорим лаконичная, мы имеем в виду, что там, где мысль без потерь для качества можно донести 10 словами – не надо отображать в 15 и даже в 11 словах. Терминология должна быть понятной адресатам и не изобиловать терминами, которые понятны только узкому кругу специалистов. Один из негативных примеров – IT-специалисты, которые считают хорошим тоном со всеми и каждым говорить на своем «птичьем» языке. При этом они ожидают почему-то, что их непременно понимают.

Возможным подходом к письменному документу может стать схематичный набросок документа, который далее должен обрасти детализированным содержанием.

Не относитесь к письму небрежно. Помните, что выйдя из Ваших рук, письмо живет своей жизнью, возможно очень долгой, проходит иногда через множество рук и, будучи уже самостоятельным, тем не менее, несет черты своего создателя, а значит и его Организации, и подразделения в котором он работает.

Если Вы пишите письмо, в котором излагаете какие-то идеи и к которым хотите привлечь внимание адресата, пишите коротко и самое основное, ибо к длинным пространным рассуждениям люди быстро теряют интерес, а если они вынуждены дочитать до конца, то, скорее всего, основательно разозлятся.

Не забывайте, что на чужие письма делового характера нужно отвечать максимально быстро, как только позволяют обстоятельства, а иногда и, невзирая на них.