Готовые дипломные работы, курсовые, контрольные и рефераты по
гостиничному делу

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ АВТОМАТИЗАЦИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ В СФЕРЕ СЕРВИСА 6
1.1. Основные технологии автоматизации процесса оценки качества обслуживания 6
1.2. Проблематика автоматизации процесса оценки качества обслуживания в сфере сервиса 23
Выводы по главе 1 31
ГЛАВА 2. АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «СОЮЗ» 33
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 33
2.2. Анализ и оценка эффективности системы оценки качества обслуживания на предприятии «Союз» 40
2.3. Рекомендации по автоматизации и улучшению процесса оценки качества обслуживания на предприятии «Союз» 53
Выводы по главе 2 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 68
ПРИЛОЖЕНИЕ 73

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты автоматизированной системы управления гостиницы 5
1.1. Понятие автоматизированных систем управления 5
1.2. Основные критерии оценки функциональных возможностей системы автоматизации 9
Глава 2. Составляющие автоматизированных систем управления гостиницы и перспективы их использования 22
2.1. Модули автоматизированных систем управления 22
2.2. Перспективы развития автоматизированных систем в индустрии гостеприимства 30
Глава 3. Эффективность использования автоматизированных систем управления в гостиничной индустрии 38
3.1. Сравнительный анализ зарубежной и отечественной системы управления гостиницы 38
3.2. Эффективность использования автоматизированных систем управления в гостинице «Приморская» 39
Заключение 47
Список литературы 50
Приложение 54

Введение 3
1. Административная функция: сущность и понятие 4
2. Персонал гостиницы и его административные функции 6
Заключение 13
Список литературы 14

Введение 3
Глава 1. Взаимоотношения гостиничных предприятий с туристическими компаниями 6
1.1. Основные понятия туристской индустрии, их виды и классификации 6
1.2. Основные рисковые и безрисковые формы сотрудничества гостиниц с туроператорами 8
1.3. Основные особенности ведения переговоров между сторонами и виды договоров 14
Глава 2. Актуальные аспекты взаимоотношений гостиниц и туроператоров 20
Глава 3. Взаимодействие гостиничного предприятия и туроператора в условиях локального рынка 27
3.1. Характеристика деятельности гостиничного предприятия «Журавли» 27
3.2. Способ взаимодействия с туроператором 31
Заключение 33
Список литературы 35

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы стандартизации и сертификации средств размещения 5
1.1. Стандартизация и сертификация средств размещения: понятие, сущность, цели 5
1.2. Нормативно-правовая составляющая стандартизации и сертификации гостиничных услуг 9
1.3. Стандартизация и сертификация, как фактор повышения качества предоставления гостиничных услуг 13
Глава 2. Системы классификации и категоризации средств размещения в отечественной практике 15
2.1. Организационная структура системы классификации гостиниц и иных средств размещения 15
2.2. Этапы проведения процесса классификации средств размещения 16
2.3. Установленные требования и критерии бальной оценки при классификации 18
Глава 3. Проблемы стандартизации и сертификации средств размещения в России и пути их решения 25
3.1. Проблемы стандартизации и сертификации средств размещения 25
3.2. Возможности развития системы сертификации и стандартизации в гостиничном бизнесе РФ 28
Заключение 30
Список литературы 31
Приложение 33

Введение 3
Глава 1. Особенности гостиничного сервиса для людей с ограниченными возможностями 6
1.1. Понятие социальный сервис в сфере гостеприимства 6
1.2. Психология и этика общения с людьми с ограниченными возможностями 14
1.3. Особенности доступной среды для людей с ограниченными возможностями здоровья в гостиницах 18
Глава 2. Анализ проблем размещения гостей с ограниченными возможностями в отеле «Аквамарин» и пути их решения 37
2.1. Общая характеристика отеля «Аквамарин» и анализ возможностей отеля по обслуживанию гостей с ограниченными возможностями 37
2.2. Разработка рекомендаций и предложений по предоставлению услуг для людей с ограниченными возможностями в «Аквамарине» 42
Заключение 57
Список литературы 60

Введение 3
1. Теоретические основы анализа денежных потоков предприятия 5
2. Анализ динамики и структуры денежных потоков предприятия в разрезе основных видов деятельности АО «Гостиница «Центральная» 8
Заключение 14
Список литературы 15

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы деятельности гостиниц в России и за рубежом 7
1.1. Характеристика гостиниц как составной части индустрии гостеприимства 7
1.2. Анализ нормативно-правовой базы, регулирующей деятельность гостиничного сервиса 15
1.3. Изучение российского и зарубежного опыта деятельности гостиниц 19
Глава 2. Анализ деятельности АО «Гостиница «Десна» 25
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы 25
2.2. Социологические исследования удовлетворенности клиентов качеством услуг путем анкетирования 34
2.3. Маркетинговые исследования АО «Гостиница «Десна» 38
2.4. Разработка рекомендаций по совершенствованию дополнительных услуг гостиницы 44
Заключение 52
Список литературы 54
Приложение 59

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы повышения качества гостиничных услуг 6
1.1. Понятие гостиничной услуги 6
1.2. Виды гостиничных услуг 8
1.3. Способы повышения качества гостиничных услуг 13
Глава 2. Повышение качества гостиничных услуг в отеле «Four Elements» 22
2.1. Характеристика отеля «Four Elements» 22
2.2. Услуги в отеле «Four Elements» 23
2.3. SWOT-анализ отеля «Four Elements» 25
2.4. Повышение качества гостиничных услуг в отеле «Four Elements» 27
2.5. Рекомендации для отеля «Four Elements» 37
Заключение 41
Список литературы 43

Введение 3
Глава 1. Основы обеспечения качества гостиничных услуг 5
1.1. Понятие и модели качества 5
1.2. Особенности обеспечения качества гостиничных услуг 10
1.3. Методы оценки качества гостиничных услуг 17
Глава 2. Анализ и оценка качества услуг в отеле «AZIMUT Сити Отель Аэропорт Екатеринбург» 22
2.1. Общая характеристика отеля 22
2.2. Характеристика гостиничных услуг, оказываемых в отеле «AZIMUT Сити Отель Аэропорт Екатеринбург» 29
2.3. Оценка качества гостиничных услуг 33
Глава 3. Пути и направления повышения эффективности качества услуг в отеле «AZIMUT Сити Отель Аэропорт Екатеринбург» 45
3.1. Мероприятия по совершенствованию деятельности службы приёма и размещения 45
3.2. Эффективность предлагаемых рекомендаций 60
Заключение 65
Список литературы 67
Приложения 71

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы системного подхода к управлению персоналом 6
1.1. Понятие и сущность системного подхода 6
1.2. Цели и задачи управления персонала 11
1.3. Поиск и отбор персонала 13
1.4. Обучение и развитие персонала гостиничного предприятия 17
1.5. Мотивация, как метод управления персонала 23
Глава 2. Анализ деятельности «Атриум Палас Отеля» 27
2.1. Общая характеристика «Атриум Палас Отеля» 27
2.2. Анализ конкуренции 31
2.3. SWOT-анализ предприятия 33
2.4. Анализ альтернатив и выбор стратегии 38
2.5. Определение направления движения, видения, миссии и целей развития 39
2.6. Направления повышения квалификации сотрудников 41
2.7. Повышение эффективности деятельности кадровой службы 43
Заключение 47
Список литературы 51

Введение 3
Глава 1. Теоретико-методический аспект обеспечения качества обслуживания в гостиничном бизнесе 5
1.1. Качество обслуживания как ключевое преимущество гостиничного предприятия 5
1.2. Факторы, определяющие качество гостиничного продукта 8
1.3. Технология процессов по улучшению качества обслуживания гостей 13
Глава 2. Оценка качества услуг в отеле ООО ГРК «Евразия Ramada by Wyndham & Spa» 16
2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля 16
2.2. Характеристика ассортиментов отеля предоставляемых услуг 22
2.3. Экспресс диагностика качества услуг 28
2.4. Анализ технологии и организации работы основных служб 38
Глава 3. Разработка предложений по повышению качества обслуживания службы приёма и размещения в отеле ООО ГРК «Евразия Ramada by Wyndham & Spa» 45
3.1. Мероприятия по совершенствованию деятельности службы приёма и размещения 45
3.2. Мероприятия по совершенствованию деятельности службы питания 47
Заключение 51
Список литературы 53
Приложение 57

Введение 4
Глава 1. Теоретические аспекты формирования потребительской лояльности 7
1.1. Сущность понятия потребительская лояльность 7
1.2. Виды потребительской лояльности 13
1.3. Подходы к формированию потребительской лояльности 18
Глава 2. Анализ деятельности ООО «Премьер Отель» 33
2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия 33
2.2. Анализ существующей программы лояльности на гостиничном предприятии 45
2.3. Анализ соответствия качества обслуживания в гостиничном предприятии потребностям и ожиданиям гостей 47
Глава 3. Рекомендации по повышению лояльности клиентов на предприятии гостеприимства ООО «Премьер Отель» 51
3.1. Предложения по совершенствованию программы лояльности на предприятии 51
3.2. Профилактика кризисных ситуаций на предприятии 59
Заключение 62
Список литературы 66
Приложение 70

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ГОСТИЧНОГО СЕРВИСА 4
1.1. Понятие «гостиничная услуга» и ее особенности 4
1.2. Факторы, влияющие на качество обслуживания потребителей в гостинице 8
1.3. Управление качеством услуг в гостинице 15
Выводы по главе 1 24
ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА В ОТЕЛЕ «САЙЕН» 26
2.1. Характеристика отеля «Сайен» 26
2.2. Организация гостиничного сервиса 29
2.3. Внутренние стандарты для персонала отеля 32
Выводы по главе 2 36
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА В ОТЕЛЕ «САЙЕН» 37
3.1. Оценка качества гостиничного сервиса в отеле «Сайен» 37
3.2. Разработка мотивационной программы для персонала 40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 48
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 50
ПРИЛОЖЕНИЕ 52

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления деятельностью службы приема и размещения гостиничного предприятия 5
1.1. Организационно-управленческая структура и значение работы службы приема и размещения 5
1.2. Технология работы службы приема и размещения гостиницы 11
1.3. Стандарты обслуживания в гостинице. Этикет и требования к персоналу 16
Глава 2. Анализ организации деятельности службы приема и размещения гостиницы «Дивс-отель» 22
2.1. Общая характеристика гостиницы «Дивс-отель» 22
2.2. Организация работы службы приема и размещения в гостинице «Дивс-отель» 31
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице «Дивс-отель» 41
3.1. Совершенствование деятельности службы приема и размещения в гостинице «Дивс-отель» 41
3.2. Экономическое обоснование проектных рекомендаций 47
Заключение 51
Список литературы 53
Приложения 59

Введение 3
Глава 1. Теоретико-методические положения организации дополнительных услуг в гостиничном бизнесе 5
1.1. Гостиницы: виды, классификации 5
1.2. Дополнительные услуги гостиницы 21
1.3. Основные тенденции в сфере дополнительных услуг 26
Глава 2. Анализ деятельности гостиницы и возможности ее развития 30
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Нега» 30
2.2. Оценка финансово хозяйственной деятельности 42
2.3. Анализ динамики и структуры дополнительных услуг на данном предприятии 51
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности гостиничного предприятия 64
3.1. Методические положения организации «Детской игровой комнаты» в гостинице «Нега» 64
3.2. Оценка экономической эффективности внедрения разработки мероприятий 66
Заключение 81
Список литературы 83
Приложение 90

Введение 3
Глава 1. Гостиничные услуги: понятие, сущность, и классификация 6
1.1. Основные и дополнительные услуги в гостиничном комплексе 6
1.2. Значение дополнительных услуг в индустрии гостеприимства 11
1.3. Основные тенденции развития в сфере дополнительных услуг 14
Глава 2. Анализ деятельности бизнес-отеля «Вознесенский» 21
2.1. Общая характеристика бизнес-отеля «Вознесенский» 21
2.2. Анализ конкурентоспособности гостиничного предприятия 34
2.3. Анализ потребностей гостей бизнес-отеля «Вознесенский» в дополнительных услугах 40
Глава 3. Рекомендации по развитию дополнительных услуг в гостинице 47
3.1. Разработка дополнительных услуг гостиничного предприятия 47
3.2. Расчёт стоимости внедрения услуг 50
3.3. Экономическая эффективность проекта 52
Заключение 56
Список литературы 58

Введение 3
Глава 1. Особенности развития услуг в сфере гостиничного бизнеса 6
1.1. Понятие, особенности и характеристика гостиничных услуг 6
1.2. Дополнительные услуги как важная составляющая гостиничного продукта 15
1.3. Тенденции и особенности развития дополнительных услуг 18
Глава 2. Анализ развития дополнительных услуг в отеле «Реноме» 35
2.1. Характеристика отеля «Реноме» 35
2.2. Экономические показатели деятельности отеля 52
2.3. Анализ дополнительных услуг отеля 61
Глава 3. Разработка рекомендаций и мероприятий по развитию дополнительных услуг 78
3.1. Организация пункта продажи 78
3.2. Разработка пакета выходного дня для родителей с детьми 83
Заключение 89
Список литературы 93
Приложения 97

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе 5
1.1. Особенности управления качеством услуг 5
1.2. Роль и значение качества в индустрии гостеприимства 10
1.3. Современные подходы к управлению качеством услуг в гостиницах 17
Глава 2. Характеристика деятельности гостиницы ООО «Атриум Палас отель» 25
2.1. Общая характеристика гостиницы ООО «Атриум Палас отель» 25
2.2. Характеристика основных показателей функционирования гостиницы 30
2.3. Анализ состояния системы управления качеством в гостинице 32
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в гостинице ООО «Атриум Палас отель» 38
Заключение 50
Список литературы 52

Введение 3
Глава 1. Сущность и особенности корпоративной культуры 5
1.1. Понятие и структура корпоративной культуры 5
1.2. Особенности корпоративной культуры в гостиницах 13
Глава 2. Анализ деятельности отеля «Гранд Холл» 16
2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля «Гранд Холл» 16
2.2. Анализ соответствия сервиса в гостинице потребностям и ожиданиям гостей 27
2.3. Характеристика корпоративной культуры отеля «Гранд Холл» 30
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию корпоративной культуры в отеле «Гранд Холл» 43
3.1. Разработка тренинга по командообразованию 43
3.2. Разработка программы адаптации для нового сотрудника 52
3.3. Оценка социально-экономической эффективности предлагаемых мероприятий 58
Заключение 64
Список литературы 67
Приложение 72