Готовые дипломные работы, курсовые, контрольные и рефераты по
гостиничному делу

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы качества сервиса в гостинице 6
1.1. Особенности сервиса в гостиничном предприятии 6
1.2. Методики оценки качества сервиса в гостинице 22
Глава 2. Анализ качества сервиса в отеле «Эмеральд» 26
2.1. Общая характеристика деятельности отеля «Эмеральд» 26
2.2. Организационно-экономические условия и результаты деятельности отеля «Эмеральд» 34
2.3. Анализ качества предоставляемых услуг в отеле «Эмеральд» 41
Глава 3. Разработка рекомендаций и мероприятий по повышению качества сервиса 49
3.1. Внедрение информационных технологий, мероприятия по совершенствованию сервиса отеля «Эмеральд» 49
3.2. Расчет эффективности внедрения предложений по улучшению сервиса 62
Заключение 69
Список литературы 72

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы качественного сервиса в индустрии гостеприимства 4
1.1. Понятие «сервис» и его характеристики 4
1.2. Особенности сервисного обслуживания в гостинице 11
Глава 2. Изучение оказания сервисных услуг отелем «Гринвальд» 16
2.1. Характеристика деятельности гостиницы 16
2.2. Анализ и оценка сервиса в гостинице 31
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества сервиса в загородном отеле «Гринвальд» 44
3.1. Совершенствование стимулирования персонала загородного отеля «Гринвальд» 44
3.2. Совершенствование отбора персонала 46
3.3. Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества» 56
3.4. Экономическое обоснование разработанных мероприятий 58
Заключение 64
Список литературы 66
Приложение 70

Введение 3
Глава 1. Международные гостиничные сети в России 6
1.1. Принципы функционирования гостиничных сетей 6
1.2. Проблемы работы международных гостиничных сетей на российском рынке 19
Глава 2. Анализ деятельности отеля международной сети Хаятт Ридженси Екатеринбург 37
2.1. Общая характеристика отеля 37
2.2. Организационная структура и организационная культура 47
2.3. Анализ качества сервиса Хаятт Ридженси Екатеринбург 54
Глава 3. Рекомендации по повышению качества сервиса в российских отелях международной сети 66
3.1. Совершенствование консьерж-сервиса 66
3.2. Преодоление кросс-культурных различий 81
Заключение 89
Список литературы 94
Приложение 100

Введение 3
Глава 1. Понятие качества услуг в гостиничном и ресторанном бизнесе 6
1.1. Индустрия гостеприимства 6
1.2. Качество гостиничного сервиса 9
1.3. Тенденции в гостиничном бизнесе 14
Глава 2. Анализ качества услуг гостиницы 20
2.1. Характеристика гостиницы 20
2.2. Система управления гостиницей 21
2.3. Анализ качества гостиничных услуг 26
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «НТИИМ» 53
3.1. Предложения по оптимизации работы службы приема и размещения гостиницы «НТИИМ» 53
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 61
Заключение 65
Список литературы 69
Приложения 73

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы качества услуг в гостинице 6
1.1. Методы повышения качества услуг в гостинице 6
1.2. Клиентоориентированность как характеристика качества гостиничных услуг 13
Глава 2. Анализ качества услуг гостиничного предприятия ООО «Гостиница Пятерочка Люкс» 20
2.1. Общая характеристика гостиницы 20
2.2. Экономические показатели деятельности гостиницы 25
2.3. Оценка качества услуг гостиницы 31
Глава 3. Пути повышения качества услуг в гостинице ООО «Гостиница Пятерочка Люкс» 40
3.1. Индивидуальный подход к бронированию номеров 40
3.2. Совершенствование информационных услуг 45
3.3. Оценка экономической эффективности разработанных мероприятий 49
Заключение 54
Список литературы 57
Приложения 62

Введение 3
Глава 1. Качество обслуживания на предприятиях гостеприимства 6
1.1. Понятие и показатели качества обслуживания 6
1.2. Управление качеством обслуживания в гостинице 22
1.3. Требования к качеству обслуживания в гостиницах 27
Глава 2. Анализ качества обслуживания в дизайн-отеле «Реноме» 31
2.1. Общая характеристика отеля 31
2.2. Экономические показатели работы отеля 40
2.3. Проблемы гостиницы и пути их решения 43
Глава 3. Рекомендации по повышению качества услуг в дизайн-отеле «Реноме» 46
3.1. Разработка программы обучения персонала службы горничных иностранному языку 46
3.2. Разработка униформы для персонала службы горничных 51
Заключение 55
Список литературы 58
Приложение 63

Введение 3
Глава 1. Качество предоставления услуг 7
1.1. Сущность понятия «уровень обслуживания» 7
1.2. Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов 13
1.3. Роль и значение качества в индустрии гостеприимства. Современные подходы к управлению качеством услуг в гостиницах 17
1.4. Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг 24
Глава 2. Анализ деятельности ООО «Сервис-центр» гостиницы «Топаз» 30
2.1. Общая характеристика ООО «Сервис-центр» гостиницы «Топаз» 30
2.2. Характеристика основных показателей функционирования ООО «Сервис-центр» гостиницы «Топаз» 36
2.3. Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг ООО «Сервис-центр» гостиницы «Топаз» 45
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в ООО «Сервис-центр» гостинице «Топаз» 51
3.1. Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в ООО «Сервис-центр» гостиницы «Топаз» 51
3.2. Расчет основных затрат на совершенствование качества гостиничных услуг в ООО «Сервис-центр» гостинице «Топаз» 56
3.3. Оценка экономического эффекта предложенных мероприятий 60
Заключение 65
Список литературы 68
Приложение 71

Введение 3
Глава 1. Современные требования к качеству гостиничных услуг 6
1.1. Подходы к определению понятия «качество гостиничных услуг» 6
1.2. Роль стандартов в управлении качеством гостиничных услуг 20
1.3. Методы оценки качества гостиничных услуг 26
Глава 2. Анализ рынка гостиничных услуг города Екатеринбурга 33
2.1. Структура рынка гостиничных услуг города Екатеринбурга 33
2.2. Анализ конкурентоспособности гостиниц категории три звезды 39
2.3. Общая характеристика гостиниц категории три звезды группы компаний «ЮСТА» 48
2.4. Анализ качества гостиничных услуг в отелях группы компаний «ЮСТА» 64
Глава 3. Рекомендации по повышению качества гостиничных услуг в отелях группы компаний «ЮСТА» 70
3.1. Приведение характеристик качества в соответствии с признаками классификации 70
3.2. Приведение характеристик качества в соответствии ожиданиям гостей 77
Заключение 83
Список литературы 86
Приложение 92

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы гостиничного бизнеса 5
1.1. Сущность и значение гостиничного бизнеса в сфере услуг в современной экономике 5
1.2. Классификация средств размещения 9
1.3. Особенности конкурентоспособности и критерии конкурентоспособности гостиничных предприятий 20
Глава 2. Анализ конкурентного положения гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow Paveletskaya» 33
2.1. Общая характеристика гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow Paveletskaya» 33
2.2. Конкурентные позиции гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow Paveletskaya» на рынке услуг размещения 40
2.3. Анализ ценовой политики гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow Paveletskaya» 47
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow Paveletskaya» 53
3.1. Комплекс предлагаемых направлений по повышению конкурентоспособности гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow Paveletskaya» 53
3.2. Совершенствование ассортимента услуг гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow Paveletskaya» 73
Заключение 79
Список литературы 82
Приложение 87

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления конкурентоспособностью предприятий в гостиничном бизнесе 6
1.1. Понятие и сущность управления конкурентоспособностью 6
1.2. Подходы к управлению конкурентоспособностью в международных и российских компаниях в гостиничном бизнесе 17
1.3. Классификация факторов оценки конкурентоспособности гостиничных предприятий 27
Глава 2. Анализ конкурентоспособности гостиничных предприятий на рынке г. Екатеринбург 37
2.1. Особенности гостиничного бизнеса в структуре экономики 37
2.2. Современное состояние рынка гостиничных услуг г. Екатеринбурга и его тенденции развития 43
2.3. Сравнительная оценка конкурентоспособности сетевой и независимой гостиниц «Гранд Авеню Отель» и «Грин Парк Отель» 56
Глава 3 Совершенствование системы управления конкурентоспособностью в гостиничном бизнесе 72
3.1. Разработка факторной модели управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия 72
3.2. Апробирование факторной модели управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия на примере ООО «Грин Парк Отель» 80
3.3. Рекомендации по повышению конкурентоспособности гостиничных предприятий 93
Заключение 100
Список литературы 106
Приложение 113

Введение 3
Глава 1. Лояльность: понятия, инструменты закрепления и методы регулирования 6
1.1. Понятие и показатели лояльности гостей отеля 6
1.2. Качество гостиничных услуг 14
1.3. Программа лояльности 17
Глава 2. Анализ качества обслуживания гостей в отеле «УСАДЬБА ОРЕХОВО» 29
2.1. Характеристика отеля «УСАДЬБА ОРЕХОВО» 29
2.2. Экономические показатели отеля 32
2.3. Показатели удовлетворенности гостей в отеле 42
Глава 3. Рекомендации по повышению лояльности гостей отеля 49
3.1. Повышение качества обслуживания 49
3.2. Совершенствование программы лояльности для гостей отеля 57
3.3. Оценка эффективности выбранных мероприятий 58
Заключение 63
Список литературы 66
Приложение 71

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты эффективности деятельности предприятия 5
1.1. Понятие экономической эффективности деятельности предприятия 5
1.2. Методика оценки экономической эффективности деятельности предприятия 8
1.3. Особенности показателей эффективности в гостиничной индустрии 19
1.4. Факторы, влияющие на эффективность деятельности предприятия 24
Глава 2 . Анализ эффективности деятельности отеля «Four Elements» 27
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия ООО «Пилвар» 27
2.2. Анализ финансово-экономической деятельности ООО «Пилвар» 34
2.3. Анализ прибыли отеля «Four Elements» 36
2.4. Оценка показателей эффективности предприятия 40
2.5. Анализ ценообразования отеля «Four Elements» 43
2.6. Анализ внешней среды отеля «Four Elements» 46
Глава 3. Пути повышения эффективности деятельности отеля «Four Elements» 51
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию эффективности деятельности отеля 51
3.2. Расчет экономической эффективности мероприятий отеля «Four Elements» 59
Заключение 67
Список литературы 69
Приложение 74

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты развития малого бизнеса РФ 6
1.1. Организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере гостиничного бизнеса 6
1.2. Особенности деятельности малых гостиничных предприятий 9
1.3. Формы налогообложения малых гостиничных предприятий 14
Глава 2. Анализ гостиничного предприятия на примере отеля «Нарния» 22
2.1. Краткая характеристика курорта «Мацеста» 22
2.2. Краткая характеристика отеля «Нарния» 24
2.3. Анализ деятельности отеля «Нарния» 26
Глава 3. Разработка турпродукта «Второе дыхание» как один из методов повышения эффективности отеля «Нарния» 36
3.1. Предложение по совершенствованию деятельности отеля «Нарния» 36
3.2. Разработка тура 39
3.3. Мероприятия по продвижению туристского продукта 49
Заключение 57
Список литературы 61
Приложение 65

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ 6
1.1. Понятие трудовых ресурсов и производительности труда, их значение для предприятия 6
1.2. Факторы и условия, влияющие на эффективность использования трудовых ресурсов 11
1.3. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов 16
ГЛАВА 2. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО КОМПЛЕКСА «ТАТАРСКАЯ УСАДЬБА» 22
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостинично-ресторанного комплекса «Татарская усадьба» 22
2.2. Анализ показателей производительности труда, тенденций и динамики численности работающих в гостинично-ресторанном комплексе «Татарская усадьба» 29
2.3. Основные направления повышения эффективности деятельности трудовых ресурсов 37
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 47
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 51

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы исследования 6
1.1. Ретроспективный анализ становления эффективности сферы услуг 6
1.2. Роль гостиничных услуг 18
Глава 2. Аналитическая часть 28
2.1. Анализ рынка гостиничных услуг в России 28
2.2. Системы показателей оценки эффективности гостиничных услуг 37
2.3. Финансовые затраты обеспечения эффективности гостиничных услуг 60
Глава 3. Практическая часть 62
3.1. Анализ финансового и маркетингового состояния организации сферы услуг (на примере гостиничного комплекса «Севастополь» ) 62
3.2. Рекомендации по повышению эффективности гостиничных услуг 99
Заключение 104
Список литературы 109
Приложение 112

Введение 3
Глава 1. Информационные технологии и информационные системы в управлении гостиницами 7
1.1. Информационные технологии в управлении гостиницами 7
1.2. Информационные системы в управлении гостиницами 13
1.3. Методы оценки эффективности внедрения информационных технологий и систем в управлении 23
Глава 2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы «КАМАЗ» 36
2.1. Общая характеристика предприятия 36
2.2. Анализ структуры управления гостиницы 39
2.3. Анализ основных экономических показателей работы предприятия 43
2.4. Анализ конкурентной среды 49
2.5. Анализ информационных технологий и систем, применяемых в гостинице «КАМАЗ» 54
2.6. SWOT анализ 59
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию деятельности гостиницы «КАМАЗ» 62
3.1. Проект мероприятий по совершенствованию деятельности гостиницы «КАМАЗ» 62
3.2. Оценка проекта мероприятий по совершенствованию деятельности гостиницы «КАМАЗ» 70
Заключение 76
Список литературы 82
Приложение 85

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления гостиничным бизнесом 6
1.1. Понятие, объекты и принципы управления гостиничным комплексом 6
1.2. Основные компоненты, этапы и методология управления гостиничным комплексом 11
1.3. Особенности стратегий в управлении деятельностью организации в России и Европе 15
Выводы по главе 20
Глава 2. Анализ эффективности управления предприятием на примере гостиницы ООО «Бахчисарай» 22
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Бахчисарай» 22
2.2. Оценка влияния внешней и внутренней среды на систему управления в организации 30
2.3. Исследование взаимосвязи показателей качества услуг, качества обслуживания как оценка эффективности управления гостиницей ООО «Бахчисарай» 34
Выводы по главе 43
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы эффективного стратегического управления в гостинице «Бахчисарай» 45
3.1. Мероприятия, направленные на изучение конкурентоспособности гостиничного предприятия, с целью выбора эффективной модели управления гостиницы «Бахчисарай» 45
3.2. Выбор конкурентной стратегии развития гостиницы ООО «Бахчисарай» 53
3.3. Оценка экономической эффективности предложенного проекта мероприятий 63
Выводы по главе 72
Заключение 74
Список литературы 77

Введение 3
Глава 1. Теоретический аспект исследования гостиничной индустрии 5
1.1. Гостиничная индустрия: сущность, структура, особенности 5
1.2. Особенности рынка гостиничного бизнеса 8
1.3. Методы оценки развития гостиничной индустрии региона 10
Глава 2. Гостиничная индустрии в структуре Краснодарского края 15
2.1. Развитие гостиничной индустрии региона 15
2.2. Проблемы и перспективы развития гостиниц Краснодарского края 20
Глава 3. Развитие гостиничной индустрии г. Краснодара 23
3.1. Показатели развития гостиничной индустрии г. Краснодара в современных условиях 23
3.2. Анализ гостиничной индустрии г. Краснодара 25
Заключение 29
Список литературы 31

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы формирования корпоративной культуры как инструмента развития HR-бренда 6
1.1. HR-бренд и HR-брендинг как современные направления деятельности по управлению персоналом 6
1.2 Формирование бренда работодателя, имиджа организации и корпоративная культура 21
1.3. Характеристика рынка гостиничных услуг города Тюмень 35
Глава 2. Анализ корпоративной культуры и HR-бренда ООО УК «ВОСТОК» 43
2.1. Социально-экономическая характеристика предприятия ООО УК «ВОСТОК» 43
2.2. Анализ структуры персонала предприятия ООО УК «ВОСТОК» 48
2.3. Анализ корпоративной культуры и HR-бренда отеля Восток (ООО УК «ВОСТОК») 54
Глава 3. Разработка мероприятий по развитию совершенствованию HR-бренда предприятия гостиничного бизнеса на примере ООО УК «ВОСТОК» 67
3.1. Программа мероприятий по развитию и совершенствованию HR-бренда предприятия гостиничного бизнеса на примере ООО УК «ВОСТОК» 67
3.2. Оценка экономической и социально-психологической эффективности программы мероприятий по совершенствованию HR-бренда на примере ООО УК «ВОСТОК» 71
Заключение 76
Список литературы 79
Приложение 84

Введение 3
Глава 1. Правовое регулирование качества 5
1.1. Правовое регулирование: сущность, предмет, методы, способы, типы 5
1.2. Система правового регулирования качества в Российской Федерации 8
1.3. Показатели качества по видам хозяйственной деятельности 12
Глава 2. Услуги гостиничных комплексов как объект правового регулирования 14
2.1. Основные и дополнительные услуги 14
2.2. Услуги средств размещения по видам предприятий 16
2.3. Показатели и оценка качества услуг 18
Глава 3. Правовое регулирование деятельности гостиничного предприятия по предоставлению услуг в аспекте качества 22
3.1. Взаимосвязь звёздности предприятия с качеством предоставляемых услуг 22
3.2. Санитарно-эпидемиологических требования в системе качества предоставления услуг 24
3.3. Внутренние стандарты предприятия в системе качества предоставления услуг 27
Заключение 31
Список литературы 33
Приложение 35