Готовые дипломные работы, курсовые, контрольные и рефераты по
гостиничному делу

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы формирования корпоративной культуры на предприятиях сервиса 5
1.1. Сущность, понятие и история развития корпоративной культуры 5
1.2. Элементы, структура, типы и функции корпоративной культуры 12
1.3. Особенности формирования корпоративной культуры на предприятиях сервиса 20
Глава 2. Анализ деятельности ООО «Зеленый отель» 28
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Зеленый отель» 28
2.2. Анализ корпоративной культуры ООО «Зеленый отель» 36
2.3. Анализ удовлетворенности и лояльности персонала ООО «Зеленый отель» 48
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию корпоративной культуры 59
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию корпоративной культуры ООО «Зеленый отель» 59
3.2. Затраты и оценка предложенной программы мероприятий по совершенствованию корпоративной культуры ООО «Зеленый отель» 65
Заключение 72
Список литературы 75
Приложение 80

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПИТАНИЯ ТУРИСТОВ В САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ 8
1.1. Эволюция подходов к организации санаторно-курортного питания 8
1.2. Основы организации лечебного питания на курортах 12
1.3. Основы культуры обслуживания при организации питания в санатории 23
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ФГКУ «САНАТОРНО-КУРОРТНЫЙ КОМПЛЕКС «АНАПСКИЙ» МО РФ 28
2.1. История создания предприятия 28
2.2. Организационная структура предприятия 33
2.3. Основные и дополнительные услуги в санатории 44
ГЛАВА 3. ТЕХНОЛОГИИ ОРГАНИЗАЦИИ ПИТАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ФГКУ «САНАТОРНО-КУРОРТНЫЙ КОМПЛЕКС «АНАПСКИЙ» МО РФ 50
3.1. Основные технологические и инновационные подходы к организации питания в санатории 50
3.2. Система лечебных столов в структуре питания 54
3.3. Разработка программы совершенствования культуры обслуживания при организации питания в санатории 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 83
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 86

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы развития гостиничных услуг России 7
1.1. Основные понятия и определения в сфере гостиничного хозяйства 7
1.2. Гостиничные услуги, их структура, стандартизация 9
1.3. Гостиничные службы и их взаимодействие 20
Глава 2. Анализ рынка гостиничных услуг в Российской Федерации и проблемы его развития 25
2.1. Объем и темпы роста рынка гостиничного бизнеса России 25
2.2. Деятельность международных операторов на гостиничном рынке России 30
2.3. Проблемы гостиничного хозяйства в Российской Федерации 39
Глава 3. Повышение эффективности предоставления гостиничных услуг в Смоленской области 46
3.1. Характеристика рынка гостиничных услуг в Смоленской области 46
3.2. Проблемы предоставления гостиничных услуг в Смоленской области 54
3.3. Меры по повышению эффективности предоставления гостиничных услуг в Смоленской области 57
Заключение 74
Список литературы 79

Введение 3
Глава 1. Свадебные услуги гостиниц 6
1.1. Понятие и особенности свадебных услуг гостиниц 6
1.2. Обзор рынка свадебных услуг в г. Краснодаре 15
1.3. Продвижение свадебных услуг гостиниц в Интернете 24
Глава 2. Анализ деятельности ООО «Отель-Римар» в предоставлении свадебных услуг 29
2.1. Характеристика ООО «Отель-Римар» 29
2.2. Свадебные услуги отеля 35
Заключение 54
Список литературы 59
Приложение 64

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты деятельности по связям с общественностью в сфере гостиничного бизнеса 6
1.1. Основные подходы к определению связей с общественностью 6
1.2. Технологии и инструменты связей с общественностью в гостиничном бизнесе 15
Глава 2. Роль связей с общественностью в деятельности гостиничного предприятия (на примере отеля «Itpark»3* г. Казань) 22
2.1. Организационная структура отеля «Itpark»3* г. Казань 22
2.2. Использование инструментов связей с общественностью отеля «Itpark»3*г. Казань 29
Заключение 35
Список литературы 37
Приложения 41

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К СЕГМЕНТАЦИИ НА РЫНКЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 5
1.1. Теоретические основы сегментации рынка 5
1.2. Критерии и признаки сегментации на рынке гостиничных услуг 15
1.3. Основные сегменты на рынке услуг предприятий гостеприимства 22
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СЕГМЕНТАЦИИ РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ПЕРВОМАЙСКАЯ» 29
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Первомайская» 29
2.2. Анализ конкурентного положения гостиницы «Первомайская» на рынке гостиничных услуг 35
2.3. Анализ потребителей гостиницы «Первомайская» 46
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ВЫБОРУ ЦЕЛЕВОГО СЕГМЕНТА РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ПЕРВОМАЙСКАЯ» 52
3.1. Ключевые тенденции и перспективы развития отечественного рынка гостиничных услуг 52
3.2. Выявление требований целевого сегмента к услугам гостеприимства на примере гостиницы «Первомайская» 61
3.3. Разработка мероприятий по выбору новых сегментов потребительского рынка на примере гостиницы «Первомайская» 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 84
ПРИЛОЖЕНИЕ 87

Введение 3
Глава 1. Особенности туристских услуг на современном туристском рынке 5
1.1. Понятие и история развития гостиничного бизнеса 5
1.2. Проблемы сезонного спада на услуги в гостиничном бизнесе 10
Глава 2. Проблема сезонности. Влияние факторов на туристический бизнес 16
2.1. Сущность и понятие сезонности 16
2.2. Особенности сезонных колебаний 17
2.3. Типы сезонов туристской деятельности 19
2.4. Сезонные и несезонные виды туризма 20
2.5. Сезонность в Краснодаре и Краснодарском крае 22
Глава 3. Анализ сезонности и методы сглаживания сезонных колебаний 28
3.1. Общая характеристика гостиницы «Новороссийск» 28
3.2. Анализ и оценка деятельности гостиницы «Новороссийск» 29
3.3. Методы сглаживания влияния сезонных колебаний 32
3.4. Методы привлечения туристов 34
Заключение 38
Список литературы 40

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты влияния сезонности в работе гостиничного предприятия 5
1.1. Сущность сезонности и факторы на нее влияющие 5
1.2. Влияние сезонности на рынок гостиничных услуг РФ 8
1.3. Технология анализа фактора сезонности 13
Глава 2. Характеристика реинжиниринга бизнес-процессов гостиничного предприятия ООО «Меротель» 18
2.1. Общая характеристика организации 18
2.2. Анализ внутренней среды ООО «Меротель» 20
2.3. Анализ внешней среды в ООО «Меротель» 26
Глава 3. Рекомендации по снижению влияния фактора сезонности для ООО «Меротель» 35
3.1. Комплекс мер по повышению конкурентоспособности ООО «Меротель» 35
3.2. План мероприятий для реализации программы по снижению неблагоприятного фактора сезонности на ООО «Меротель» 37
3.3. Сезонность гостиничных предприятий в современном мире в условиях изоляции 40
Заключение 43
Список литературы 44

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования сезонности в туристическом и гостиничном бизнесе 5
1.1. Понятие и причины сезонности 5
1.2. Характер распределения сезонности в мире 8
1.3. Методологические аспекты анализа сезонности в туризме 11
Глава 2. Факторы сглаживания сезонности 16
2.1. Ценовая политика гостиниц 16
2.2. Формирование лояльности клиентов гостиницы 17
2.3. Диверсификация гостиничного продукта 21
2.4. Совершенствование качества обслуживания, внедрение инноваций 23
Глава 3. Рынок гостиничных услуг г. Краснодара и факторы сезонности 27
3.1. Характеристика гостиничных услуг г. Краснодара 27
3.1.1. Условия и развитие гостиничных услуг в г. Краснодар 27
3.1.2. Структура рынка гостиничных услуг г. Краснодара 29
3.1.3. Сезонность в работе гостиничных предприятий в г. Краснодар 34
3.2. Анализ сезонности на примере гостиницы Ibis 3* Краснодар 37
3.2.1. Организационная характеристика гостиницы Ibis 37
3.2.2. Сезонность в гостинице Ibis 3* Краснодар 40
3.2.3. Инструменты преодоления сезонности 41
Заключение 45
Список литературы 48
Приложения 52

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕЗОННОСТИ В ТУРИЗМЕ 5
1.1. Понятие сезонность, сезонность как основной фактор влияния на спрос турпродукта 5
1.2. Влияние сезонности и сезонных колебаний на предприятия индустрии гостеприимства 9
1.3. Диверсификация как стратегия повышения рентабельности туристских и гостиничных предприятий 13
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКО-ГОСТИНИЧНОГО РЫНКА В УСЛОВИЯХ СЕЗОННОСТИ 21
2.1. Деятельность туристского и гостиничного рынка в России 21
2.2. Особенности туристской и гостиничной деятельности в Астраханском регионе 27
2.3. Способы преодоления сезонности 35
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 45
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 48

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы сервиса в гостиничной индустрии 5
1.1. Сервис в гостиничной индустрии: сущность и особенности 5
1.2. Проблемы сервиса в гостиничной индустрии на современном этапе 12
1.3. Персонал и его роль в гостиничной индустрии 18
Глава 2. Анализ сервиса в гостиничной индустрии (на примере отеля «Tenet») 25
2.1. Структура и характеристика отеля «Tenet» 25
2.2. Анализ сервиса предоставления гостиничных услуг в отеле «Tenet» 32
2.3. Пути совершенствования сервиса предоставления гостиничных услуг (на примере отеля «Tenet») 40
Заключение 47
Список литературы 49

Введение 3
Глава 1. Сервис в гостиничной индустрии 5
1.1. Понятие сервиса в гостиничной индустрии 5
1.2. Виды и качество сервиса в гостиничной индустрии 9
1.3. Роль персонала в сервисе гостиничной индустрии 15
Глава 2. Сравнительный анализ сервиса в гостиничной индустрии на примере стран России и США 20
2.1. Особенности гостиничного сервиса в России и США 20
2.2. Сравнительный анализ сервиса в гостиничной индустрии на примере стран России и США 35
2.3. Пути совершенствования сервиса в гостиничной индустрии в России 47
Заключение 50
Список литературы 52

Введение 3
Глава 1. Основы сервиса в гостиничной индустрии 5
1.1. Понятие сервис и услуга 5
1.2. Сервис в гостиничной индустрии 10
1.3. Гостиничный сервис в зарубежной индустрии 13
1.4. Основные различия российских отелей и зарубежных 15
Глава 2. Характеристика деятельности отеля «Анжело» 17
2.1. Анализ деятельности отеля 18
2.2. Структура управления 19
2.3. Экономические показатели 23
2.4. Анализ услуг отеля 24
2.5. Анализ персонала 31
2.6. Предложение по совершенствованию сервиса в отеле 36
2.7. Оценка экономического эффекта 45
Заключение 46
Список литературы 47
Приложение 51

Введение 3
Глава 1. Основные положения сертификации гостиничных услуг 5
1.1. Сущность понятия сертификации 5
1.2. Нормативно-правовая составляющая сертификации гостиничных услуг 8
Глава 2. Виды и порядок осуществления сертификации гостиничных услуг 12
2.1. Обязательная и добровольная сертификация гостиничных услуг 12
2.2. Процедура проведения сертификации гостиничных услуг 18
Глава 3. Сертификация в системе обслуживания на примере гостиницы «Карат» 23
Заключение 33
Список литературы 35

Введение 3
Глава 1. Понятие сертификации 5
1.1. Основные понятия сертификации 5
1.2. Нормативно-правовые основы сертификации 9
1.3. Порядок проведения сертификации 11
Глава 2. Гостиничные услуги как объект сертификации 15
2.1. Сертификация в сфере гостиничных услуг 15
2.2. Основные нормативно-правовые документы сертификации гостиничных услуг 18
Глава 3. Сертификация гостиничных услуг в условиях Краснодарского края 22
3.1. Современное состояние рынка гостиничных услуг в Краснодарском крае 22
3.2. Организация сертификации гостиничных услуг в Краснодарском крае 25
3.3. Основные тенденции развития рынка гостиничных услуг в системе сертификации 26
Заключение 29
Список литературы 31

Введение 3
Глава 1. Основные понятия сертификации гостиничных услуг 6
1.1. Сущность понятия сертификации 6
1.2. Цели и задачи сертификации гостиничных услуг 11
Глава 2. Перспективы развития сертификации в гостиничном бизнесе 18
2.1. Сертификация и стандартизация услуг гостиниц в России 18
2.2. Мировой гостиничный бизнес 24
Глава 3. Сертификация в системе обслуживания на примере отеля «Swissotel Resort Sochi Kamelia» 31
3.1. Характеристика деятельности отеля «Swissotel Resort Sochi Kamelia» 31
3.2. Процедура проведения сертификации услуг в отеле «Swissotel Resort Sochi Kamelia» 35
3.3. Анализ оказания сертификационных услуг в отеле «Swissotel Resort Sochi Kamelia» 37
Заключение 41
Список литературы 42

Введение 3
Глава 1. Основные понятия сертификации гостиничных услуг 5
1.1. Понятие «услуга», виды услуг 5
1.2. Организация услуг гостиничных предприятий 7
Глава 2. Теоретическая система исследования сертификации гостиничных услуг 9
2.1. Сущность сертификации гостиничных услуг и ее виды 9
2.2. Цели, задачи и принципы сертификации гостиничных услуг 13
2.3. Классификация гостиничных предприятий. Система «Звездности» 15
2.4. Нормативно-правовая база сертификации гостиничных услуг 16
Глава 3. Сертификация услуг отеля «Триумф» 19
3.1. Структура управления отеля «Триумф» 19
3.2. Сертификация услуг отеля «Триумф» 21
Заключение 23
Список литературы 24
Приложение 26

Введение 3
Глава 1. Теоретические подходы к определению качества гостиничных услуг 6
1.1. Понятие гостиничная услуга 6
1.2. Гостиница как временное средство размещения 12
1.3. Подходы к определению качества гостиничных услуг 17
Глава 2. Значение сертификации гостиничных услуг 26
2.1. Международный стандарт гостиничных услуг (ISO) 26
2.2. Стандартизация гостиничных услуг в РФ 31
2.3. Сертификация гостиничных услуг 36
Глава 3. Анализ качества предоставления гостиничных услуг на примере ОАО «Лилия» 42
2.1. Общая характеристика ОАО «Лилия» 42
3.2. Анализ качества гостиничных услуг в ОАО «Лилия» 45
Заключение 49
Библиография 52

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ СЕТЕВЫМИ ОТЕЛЯМИ 6
1.1. История возникновения и формирования мировых гостиничных сетей 6
1.2. Особенности организации сетевых отелей в России 14
1.3. Развитие крупных гостиничных сетей России 16
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕТЕВОГО ОТЕЛЯ «RAMADA YEKATERINBURG» 20
2.1. Краткая характеристика и история развития отеля «Ramada Yekaterinburg» 20
2.2. Стратегический анализ отеля «Ramada Yekaterinburg» 23
2.3. Разработка рекомендаций по улучшению деятельности отеля «Ramada Yekaterinburg» 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 37

Введение 3
Глава 1. Современные мировые тенденции в управлении качеством гостиничных услуг 14
1.1. Система управления качеством и ее значение для производителей и потребителей услуг 14
1.2. Мировая практика внедрения системы качества в индустрии гостеприимства 22
1.3. Национальная политика в области качества, мотивация цель и задачи СМК в отечественном гостиничном бизнесе 30
Глава 2. Сравнительный анализ моделей менеджмента качества в международной и отечественной гостиничной практике 42
2.1. Общие черты и различия методики оценки качества гостиничного обслуживания в соответствии со стандартами Total Quality Management (TQM) и ИСО 42
2.2. Анализ внедрения и реализации системы менеджмента качества в гостиницах России 49
2.3. Определение факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц и их связь с системой менеджмента качества 55
Глава 3. Разработка методов оценки и повышения качества гостиничного обслуживания (на примере отеля «Горки Плаза», г. Сочи, Красная Поляна) 67
3.1. Общая характеристика и мониторинг процессов СМК в отеле «Горки Плаза» г. Сочи Красная Поляна 67
3.2. Документирование и графическое описание бизнес-процессов гостиницы 75
3.3. Разработка алгоритма методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания 83
Заключение 89
Библиографический список 93
Приложения 105