Готовые дипломные работы, курсовые, контрольные и рефераты по
гостиничному делу

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ 6
1.1. Сущность и содержание понятия конкурентоспособности 6
1.2. Факторы и условия, определяющие конкурентоспособность предприятий в условиях современной России 11
1.3. Методы анализа и оценки конкурентоспособности предприятий 19
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 21
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиничного предприятия «Метелица» 21
2.2. Анализ спектра услуг в гостинице «Метелица» 27
2.3. Оценка внешней и внутренней среды гостиничного предприятия 35
2.4 Результаты опроса потребительских предпочтений в гостинице «Метелица» 38
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «МЕТЕЛИЦА» 43
3.1. Разработка системы мероприятий по улучшению системы привлечения гостей и формирования лояльности в гостинице «Метелица» 43
3.2 Совершенствование программы продвижения услуг гостиничного предприятия 55
3.3. Эффективность предложенных мероприятий 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 64
ПРИЛОЖЕНИЕ 69

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы методов управления маркетингом в индустрии гостеприимства 7
1.1. Сущность методов управления маркетингом на предприятиях индустрии гостеприимства 7
1.2. Проведение маркетинговых исследований (анализа) в гостинице 22
1.3. Управление маркетингом на предприятиях индустрии гостеприимства 27
Глава 2. Аналитическая оценка управления маркетингом предприятия гостиничной индустрии на примере гостиницы «Китай-Город» 46
2.1. Общая характеристика гостиницы «Китай-Город» 46
2.2. Анализ управления маркетингом в гостинице «Китай-Город» 52
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию системы управления маркетингом в индустрии гостеприимства 65
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию методов управления маркетингом гостиницы «Китай-Город» 65
3.2. План и способы реализации рекомендованных мероприятий 72
3.3. Оценка экономической эффективности мероприятий 74
Заключение 78
Список литературы 81
Приложения 88

Введение 3
Глава 1. Методы мотивации стимулирования труда 5
1.1. Понятия мотивации и стимулирования труда, основные подходы к изучению 5
1.2. Методы и виды мотивации стимулирования труда персонала 11
1.3. Оценка методов и методик мотивации персонала 18
Глава 2. Анализ мотивации и стимулирования труда персонала гостиницы ФКП «Дом Артистов Цирка» 27
2.1. Общая характеристика деятельности и персонала гостиницы ФКП «Дом Артистов Цирка» 27
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности и кадровые показатели по движению кадров ФКП «Дом Артистов Цирка» 37
2.3. Анализ системы мотивации персонала и анализ удовлетворенности персонала условиями труда на предприятии 42
Глава 3. Совершенствование системы мотивации и стимулирования персонала гостиницы ФКП «Дом Артистов Цирка» 50
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию мотивации и внедрение современных методов стимулирования труда персонала 50
3.2. Оценка экономической эффективности по совершенствованию системы мотивации и современных методов стимулирования труда персонала 58
Заключение 65
Список литературы 66
Приложение 72

Введение 3
Глава 1. Культурно-досуговая деятельность в гостиничном предприятии 6
1.1. Понятие, виды, цели и задачи культурно-досугового центра 6
1.2. Организационная структура культурно-досугового центра 7
1.3. Аниматор и анимационный сервис. Понятие, виды, цели и задачи 11
1.4. Основные и дополнительные формы досуга на предприятии гостиничного сервиса. Анимационная программа 15
1.5. Игра как форма организации досуга 20
1.6. Раус-анимация как одно из направлений анимационной деятельности 24
1.7. Реклама в анимационной деятельности 25
1.8. Инфраструктура и материально-техническая база культурно-досугового центра 26
Глава 2. Общая характеристика деятельности Курортного Комплекса «Надежда.SPА&Морской Рай» 33
2.1. Общие сведения о Курортном Комплексе «Надежда.SPA&Морской Рай» 33
2.2. Анализ целевой аудитории Курортного Комплекса «Надежда.SPA&Морской Рай» 37
2.3. Анализ организационной структуры культурно-досуговой службы Курортного Комплекса «Надежда.SPА&Морской Рай» 43
2.4. Анализ основных проблем культурно-досуговой службы 44
2.5. Анализ конкурентной среды 47
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности культурно-досуговой службы Курортного Комплекса «Надежда.SPA&Морской Рай» 51
3.1. План мероприятий 51
3.2. Разработка анимационной программы на летний сезон 52
3.3. Подбор и приобретение анимационного оборудования, спортивного инвентаря, костюмерной базы 59
3.4. Разработка тимбилдинговой программы для конференций 64
3.5. Открытие концертного агентства в конгресс-холле «Югорский» 70
3.6. Расчеты показателей экономической эффективности проекта 74
Заключение 79
Список литературы 81

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы обучения персонала на предприятиях гостиничной индустрии 6
1.1. Место обучения персонала в системе управления кадрами и особенности его построения 6
1.2. Виды и методы обучения персонала в гостиничном бизнесе 14
1.3. Цели и методики оценки эффективности обучения 20
Глава 2. Анализ системы обучения персонала в апарт-отеле «Радиус Централ Хаус» 27
2.1. Общая информация об апарт-отеле «Радиус Централ Хаус» 27
2.2. Оценка персонала апарт-отеля 32
2.3. Оценка эффективности системы обучения в апарт-отеле 42
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы обучения персонала в апарт-отеле «Радиус Централ Хаус» 54
3.1. Основные направления совершенствования системы обучения персонала в апарт-отеле 54
3.2. Разработка программы обучения персонала в апарт-отеле 59
3.3. Социально-экономическая эффективность разработанных мероприятий по совершенствованию системы обучения персонала в апарт-отеле «Радиус Централ Хаус» 65
Заключение 72
Список литературы 74
Приложение 80

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты обучения персонала на сервисном предприятии 7
1.1. Необходимость в обучении персонала на сервисном предприятии 7
1.2. Методы и роль мотивации в обучении персонала 12
1.3. Зарубежный и российский опыт обучения персонала на предприятии 31
Глава 2. Анализ деятельности отеля «Атриа» 36
2.1. Общие сведения о предприятии 36
2.2. Анализ экономических показателей деятельности отеля «Атриа» 46
2.3. Анализ системы обучения персонала в отеле «Атриа» 55
Глава 3. Совершенствование системы обучения персонала отеля «Атриа» 55
3.1. Разработка новой системы обучения персонала 66
3.2. Внедрение новой системы обучения персонала в отеле «Атриа» 69
3.3. Оценка эффективности новой системы обучения в отеле 75
Заключение 78
Список литературы 81
Приложение 81

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы оценки персонала 5
1.1. Понятие оценки персонала в организации 5
1.2. Методы, виды и этапы проведения оценки персонала 11
Выводы по 1 главе 17
Глава 2. Разработка мероприятий по совершенствованию системы оценки персонала Гостевого комплекса «Гавань» 19
2.1. Краткое описание предприятия Гостевой комплекс «Гавань» 19
2.2. Анализ деятельности службы управления персоналом в гостевом комплексе «Гавань» 21
2.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы оценки персонала в Гостевом комплекса «Гавань» 26
Выводы по 2 главе 31
Заключение 33
Список литературы 34
Приложение 36

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты понятия качества, системы менеджмента качества и мероприятий по улучшению качества услуг 4
1.1. Качество: понятие и сущность 4
1.2. Принципы и применение системы менеджмента качества на предприятии 9
1.3. Мероприятия, направленные на улучшение качества на предприятии 13
1.4. Теоретические аспекты разработки плана ХАССП 21
Глава 2. Анализ качества услуг на предприятии «Эко-отель Исеть» и разработка плана ХАССП 41
2.1. Характеристика деятельности предприятия «Эко-отель Исеть» 41
2.2. Анализ требований ГОСТ Р ИСО 9001-2015 применительно к деятельности «Эко-отель Исеть» 47
2.3. Мероприятия, проводимые предприятием для повышения качества услуг 49
2.3.1. Описание продукции и построение блок-схемы ее производства 54
2.3.2. Описание опасностей, критических контрольных точек и разработка корректирующих действий 62
2.3.3. Разработка программы внутреннего аудита и программ обязательных производственных мероприятий 73
2.4. Перечень регистрационно-учетной документации 79
2.5. Управление несоответствиями 80
Заключение 83
Список литературы 84
Приложение 87

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ОПЫТ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ 7
1.1. Понятие сервиса в гостиничной индустрии 7
1.2. Виды сервиса 15
1.3. История развития сервисных услуг за рубежом 16
1.4. Реализация сервиса в индустрии гостеприимства 17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СЕРВИСНЫХ ПРОЦЕССОВ В ГОСТИНИЧНОМ ДЕЛЕ 22
2.1. Основные сервисные процессы в гостиничном деле 22
2.2. Дополнительные сервисные услуги в гостиничном бизнесе 24
2.3. Способы эффективной продажи гостиничных услуг 32
ГЛАВА 3. СЕРВИСНЫЕ УСЛУГИ ТУРЕЦКИХ ОТЕЛЕЙ 38
3.1. Турция в индустрии туризма 38
3.2. Отель «Idyros Hotel 3*» 41
3.3. Отель «Garden Resort Bergamot 4*» 42
3.4. Отель «Adam & Eve 5*» 43
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 47
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 50
ПРИЛОЖЕНИЕ 52

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ 6
1.1. Характеристика и особенности гостиничных услуг 6
1.2. Понятие и виды международных стандартов 7
1.3. Международные стандарты размещения и оказания других услуг в гостинице 12
ГЛАВА 2. СТАНДАРТЫ И МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «ГРАНД ОТЕЛЬ» 17
2.1. Характеристика гостиничного комплекса «Гранд Отель» 17
2.2. Работа основных служб гостиничного комплекса «Гранд Отель» 21
2.3. Технологический цикл обслуживания в ГК «Гранд Отель» 29
2.4. Разработка методов контроля за выполнением стандартов и технологий обслуживания в ГК «Гранд Отель» 36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 45

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ УСЛУГ ПИТАНИЯ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 5
1.1. Понятие «эффективность» и методы её оценки в рамках услуг питания в сфере гостеприимства 5
1.2. Характеристика основных показателей эффективности услуг питания в индустрии гостеприимства 12
1.3. Пути повышения эффективности услуг питания в гостиничной индустрии 14
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ УСЛУГ ПИТАНИЯ В ОТЕЛЕ «MERCURE VORONEZH CENTER» 21
2.1. Организационная характеристика зала завтраков в отеле «Mercure Voronezh Center» 21
2.2. Условия питания и методы обслуживания гостей в зале завтраков 23
2.3. Особенности питания гостей отеля и туристов 28
2.4. Оценка эффективности услуг питания в отеле 32
2.5. Разработка оригинального меню «Русский завтрак» с продукцией г. Воронежа и Воронежской области с целью повышения эффективности 38
2.6. Рекомендуемое оригинальное меню для организации питания в отеле 40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 46
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 49

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 6
1.1. Понятие имиджа, его задачи и функции 6
1.2. Основные составляющие имиджа 10
1.3. Основные этапы и средства формирования имиджа 16
1.4. Особенности формирования имиджа гостиничного предприятия 25
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ИМИДЖА ОТЕЛЯ «БОНОТЕЛЬ» 30
2.1. Общая характеристика гостиницы 30
2.2. Анализ существующего имиджа гостиницы «Бонотель» 41
2.3. Рекомендации для формирования благоприятного имиджа гостиницы 51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 62
ПРИЛОЖЕНИЕ 68

Введение 3
Глава 1. Процесс обслуживания в гостинице 5
1.1. Анализ привлекательности России на международном рынке туристических услуг 5
1.2. Процесс и организация обслуживания гостей в гостинице 9
1.3. Специфика обслуживания иностранных гостей 14
Глава 2. Характеристика гостиницы «Novotel» 23
2.1. Описание услуг гостиницы «Novotel» 23
2.2. Стандарт обслуживания иностранных гостей в гостинице «Novotel» 30
2.3. Анализ уровня обслуживания иностранных гостей на примере гостиницы «Novotel» 36
Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию обслуживания иностранных гостей в гостинице «Novotel» 41
Заключение 49
Список литературы 51

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РЕКЛАМНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1. Понятие и сущность рекламы 5
1.2. Современные инструменты рекламной деятельности 14
1.3. Планирование рекламной кампании 21
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПОТЕНЦИАЛА ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ВИКТОРИЯ ПАЛАС» НА РЕГИОНАЛЬНОМ ГОСТИНИЧНОМ РЫНКЕ 29
2.1. Общая характеристика деятельности гостиничного комплекса «Виктория Палас» 29
2.2. Анализ рекламной деятельности гостиницы 45
2.3. Исследование проблем и перспектив развития гостиничного комплекса 51
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКЛАМНОЙ ПРОГРАММЫ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ВИКТОРИЯ ПАЛАС» 56
3.1. Предложения по устранению недостатков организации и планирования рекламной деятельности гостиницы «Виктория Палас» 56
3.2. Программа мероприятий по совершенствованию организации и планирования рекламной деятельности гостиничного комплекса 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 74

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1. Понятие и виды стандартов обслуживания 5
1.2. Стандарты обслуживания как элемент системы управления качеством 10
1.3. Стандарты обслуживания как составляющая корпоративной культуры 14
Выводы по главе 1 16
ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «БАЙКАЛ БИЗНЕС ЦЕНТР» 18
2.1. Характеристика гостиничного комплекса «Байкал Бизнес Центр» 18
2.2. Управление качеством обслуживания в гостиничном комплексе «Байкал Бизнес Центр» 19
2.2.1. Контроль стандартов обслуживания в ГК «ББЦ» 19
2.2.2. Контроль стандартов обслуживания в ГК «ББЦ» по технологии «Тайный гость/покупатель» 22
2.2.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания в гостиничном комплексе 27
Выводы по главе 2 35
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 36
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 39
ПРИЛОЖЕНИЕ 42

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОКАЗАНИЯ И ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 6
1.1. Понятие, особенности и показатели качества гостиничных услуг 6
1.2. Значение и основные методы оценки управления качеством гостиничных услуг 16
1.3. Стандарты и особенности обслуживания и управления качеством гостиничных услуг 23
Выводы по главе 1 30
ГЛАВА 2. ПРОЦЕСС И ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ (НА ПРИМЕРЕ ООО «ОТЕЛЬ ИСТОРИЯ») 33
2.1. Характеристика ООО «Отель История» 33
2.2. Характеристика деятельности и внешней среды организации 37
2.3. Специфика обслуживания клиентов в ООО «Отель История» 42
Выводы по главе 2 44
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «ОТЕЛЬ ИСТОРИЯ» 46
3.1. Программа повышения качества гостиничного обслуживания в ООО «Отель История» 46
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий повышения качества гостиничных услуг 57
Выводы по главе 3 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 68

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты лояльности потребителей в маркетинге компании 7
1.1. Понятие лояльности и удовлетворенности потребителей в маркетинге 7
1.2. Содержание и виды программ лояльности в сфере гостеприимства 2
1.3. Методы оценки эффективности программ лояльности потребителей 19
Глава 2. Анализ программ лояльности в сфере гостеприимства г. Екатеринбурга 26
2.1. Сравнительный анализ программ лояльности 5-звездочных отелей г. Екатеринбурга 26
2.2. Анализ маркетинговой деятельности отеля «Атриум Палас» 30
2.3. Анализ эффективности существующей системы лояльности отеля 44
Глава 3. Предложения по совершенствованию программы лояльности клиентов отеля «Атриум Палас» 48
3.1. Рекомендации по повышению эффективности программы лояльности отеля на основе опроса клиентов 48
3.2. Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию системы лояльности отеля «Атриум Палас» 55
Заключение 60
Список литературы 63
Приложение 70

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы исследования предприятия гостиничного сервиса 8
1.1. Средства размещения: понятие и классификация 8
1.2. Особенности организации мини-отеля 16
Глава 2. Современное состояние рынка гостиничных услуг в Уфе 23
2.1. Анализ рынка гостиничных услуг в Уфе 23
2.2. Проблемы и перспективы развития мини-гостиниц 26
Глава 3. Разработка концепции проекта мини-отеля «Курай-сити» 30
3.1. Характеристика предприятия 30
3.2. Бизнес-план мини-отеля «Курай-сити» 33
Заключение 55
Список литературы 59

Введение 3
Глава 1. Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях 5
1.1. Современные требования к технологии обслуживания в гостиницах 5
1.2. Сервисная модель гостиничного предприятия 11
1.3. Управление в хозяйственной службе (housekeeping) в гостиницах 17
Глава 2. Анализ управления сервисом в отеле «Nabat Palace» 25
2.1. Общая характеристика отеля «Nabat Palace» 25
2.2. Технология и организация работы службы хаускипинга 37
2.3. Анализ качества оказания работы службы «housekeeping» отеля «Nabat Palace» 48
Глава 3. Совершенствование организации работы в службе «housekeeping» в отеле «Nabat Palace» 55
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию организации работы в службе «housekeeping» в отеле «Nabat Palace» 55
3.2. Оценка экономической эффективности разработанных мероприятий 71
Заключение 76
Список литературы 83
Приложение 86

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты функционирования услуг гостиницы 7
1.1. Гостиничные услуги: понятия и виды 7
1.2. Гостиничный продукт как комплекс услуг 11
1.3. Анализ современных гостиничных услуг (мировой опыт) 13
Глава 2. Анализ предоставляемых услуг на примере гостиницы «Ока» 22
2.1. Общая характеристика гостиницы 22
2.2. Рассмотрение услуг предоставляемых гостиницей «Ока» 26
2.3. Продвижение современных услуг на примере гостиницы «Ока» 32
Глава 3. Разработка рекомендаций и мероприятий по совершенствованию гостиничных услуг 43
3.1. Проблемы предоставления современных гостиничных услуг 43
3.2. Рекомендации по улучшению эффективности функционирования гостиничных услуг 50
3.3. Предложения по инновации для повышения конкурентоспособности гостиницы «Ока» 56
Заключение 61
Список литературы 65