Готовые дипломные работы, курсовые, контрольные и рефераты по
гостиничному делу

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы оказания гостиничных услуг 6
1.1. Особенности гостиничных услуг 6
1.2. Обслуживание в гостинице на современном этапе 14
1.3. Особенности оказания услуг в мини-отеле 23
Выводы по главе 1 29
Глава 2. Анализ деятельности сети мини-отелей «Rinaldi» на туристском рынке Санкт-Петербурга 31
2.1. Анализ деятельности мини-отелей «Rinaldi» 31
2.2. Исследование потребностей гостей мини-отеля «Rinaldi» 42
Выводы по главе 2 56
Глава 3. Разработка рекомендаций по внедрению информационных услуг в мини-отелях «Rinaldi» 58
3.1. Современные интернет технологии в целях информационного обеспечения и возможности их использования в мини-отелях 58
3.2. Проект информационного обеспечения гостей мини-отеле «Город на ладони» и рекомендации по его внедрению 69
Выводы по главе 3 110
Заключение 111
Список литературы 114
Приложения 118

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 4
1.1. Понятие, виды и особенности гостиничных услуг 4
1.2. Стандартизация гостиничных услуг 10
1.3. Сущность управления качеством гостиничных услуг и его значение 15
Выводы по главе 1 19
ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «БАЙКАЛ БИЗНЕС ЦЕНТР» 21
2.1. Характеристика гостиничного комплекса 21
2.2. Особенности обслуживания гостей 25
2.3. Стиль обслуживания клиентов в гостинице 28
Выводы по главе 2 30
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГК «БАЙКАЛ БИЗНЕС ЦЕНТР» 32
3.1. Стандарты обслуживания в гостиничном комплексе 32
3.2. Методы контроля качества обслуживания 42
3.3. Разработка рекомендаций по повышению качества в гостиничном комплексе 46
Выводы по главе 3 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 57
ПРИЛОЖЕНИЕ 60

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОДВИЖЕНИЯ БРЕНДА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ТУРИСТСКОМ РЫНКЕ 6
1.1. Роль и значение бренда в сфере гостиничных услуг 6
1.2. Механизм создания и восприятия бренда гостиничных услуг на туристском рынке 16
1.3. Франчайзинг как инструмент продвижения и узнаваемости бренда гостиничных услуг 26
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАЗВИТИЯ ФРАНЧАЙЗИНГА В СИСТЕМЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 36
2.1. Современное состояние и анализ франчайзинговой деятельности в России 36
2.2. Состояние и динамика развития франчайзинга гостиничных услуг на туристском рынке 47
2.3. Развитие франчайзинга гостиничных услуг на туристском рынке Астраханской области 62
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО РАЗВИТИЮ ФРАНЧАЙЗИНГА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 69
3.1. Предложения по усилению развития франчайзинга в России 69
3.2. Рекомендации по усилению развития гостиничных услуг на региональном туристском рынке 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 75
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 78

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ АНИМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА 6
1.1. Понятие и специфика организации анимационных программ на базе туристско-гостиничных комплексов 6
1.2. Особенности организации анимационного обслуживания в международном туристском бизнесе 14
ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ РЕСУРСОВ ТУРИСТСКОЙ АНИМАЦИИ В АСТРАХАНСКОЙ ОБЛАСТИ 23
2.1. Анализ услуг туристско-гостиничных комплексов в регионе 23
2.2. Анализ потенциала анимационных программ на базе гостинично-туристских комплексов Астраханской области 35
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗВИТИЮ ТУРИСТСКОЙ АНИМАЦИИ В АСТРАХАНСКОЙ ОБЛАСТИ 42
3.1. Социологическое исследование проблем развития анимационного обслуживания в регионе 42
3.2. Рекомендации по развитию анимационной деятельности на базе туристско-гостиничных комплексов в Астраханской области 48
3.3. Примерные анимационные программы 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 74
ПРИЛОЖЕНИЕ 79

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 6
1.1. Основные понятия и определение индустрии гостеприимства как сферы деятельности 6
1.2. Сущность и специфика гостиничных услуг 14
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «БОНОТЕЛЬ» 21
2.1. Характеристика деятельности гостиницы «Бонотель» 21
2.2. Анализ исследования проблем развития гостиничного предприятия 43
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «БОНОТЕЛЬ» 51
3.1. Анализ потенциала развития гостиницы в условиях конкурентной среды 51
3.2. Рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы «Бонотель» 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 73
ПРИЛОЖЕНИЕ 78

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДПРИЯТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1. Предприятия гостиничной индустрии: понятия, виды и их классификация 5
1.2. Особенности развития предприятий индустрии гостеприимства за рубежом 14
1.3. Специфика развития гостиничных предприятий в России 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПОТЕНЦИАЛА РАЗВИТИЯ ОТЕЛЯ ПЕТР I НА РЕГИОНАЛЬНОМ ГОСТИНИЧНОМ РЫНКЕ 24
2.1. Характеристика деятельности отеля «Петр I» 24
2.2. Анализ потенциала развития гостиницы в условиях конкурентной среды 33
ГЛАВА 3. ПЕРСПЕКТИВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «ПЕТР I» 40
3.1. Исследование проблем развития гостиничного предприятия 40
3.2. Рекомендации по совершенствованию деятельности отеля «Петр I» 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 62
ПРИЛОЖЕНИЕ 67

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1. Понятие и особенности качества гостиничных услуг 5
1.2. Система качества на предприятиях отечественной индустрии гостеприимства 16
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПОТЕНЦИАЛА ОТЕЛЯ «7 НЕБО» НА РЕГИОНАЛЬНОМ ГОСТИНИЧНОМ РЫНКЕ 25
2.1. Характеристика деятельности отеля «7 небо» 25
2.2. Анализ потенциала развития гостиничного предприятия в условиях конкурентной среды 39
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ОТЕЛЕ «7 НЕБО» 48
3.1. Проблемы качества предоставляемых отелем услуг 48
3.2. Рекомендации для совершенствования качества предоставляемых услуг в отеле 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 69

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания гостей в гостинице 5
1.1. Сущность гостиничного предприятия и разновидности гостей 5
1.2. Процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах 7
1.3. Определение термина VIP- гости 12
1.4. Правила обслуживания VIP-гостей в гостинице и особенности работы с данной категорией 15
Глава 2. Анализ организации обслуживания VIP-гостей в гостинице «Angelo» 21
2.1. Общая характеристика гостиницы «Angelo» 21
2.2. Действующий стандарт обслуживания VIP-гостей 25
2.3. Анализ действующего стандарта по обслуживанию VIP-гостей в отеле «Angelo» 34
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания VIP-гостей в гостинице «Angelo» 36
Заключение 47
Список литературы 50

Введение 3
Глава 1. Технология обслуживания VIP-клиентов гостиницы 5
1.1. Понятие VIP-клиента и особенности его обслуживания 5
1.2. Требования к качеству обслуживания VIP-гостей 10
1.3. Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов 16
1.4. Повышение качества обслуживания в гостинице 18
Глава 2. Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Redline Center» 20
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Redline Center» 20
2.2. Анализ качества обслуживания гостиницы «Redline Center» 26
2.3. Анализ соответствия сервиса потребностям и ожиданиям VIP-гостей 30
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в гостинице «Redline Center» 36
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания 36
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 38
Заключение 40
Список литературы 42

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления персоналом 6
1.1. Понятие и составляющие управления персоналом 6
1.2. Особенности управления персоналом в гостиничном секторе. Повышение качества обслуживания 15
1.3. Направления оценки эффективности управления персоналом 36
Глава 2. Анализ управления персоналом гостиницы «Александровский Парк-отель» 44
2.1. Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы «Александровский Парк-отель» 45
2.2. Анализ использования персонала гостиницы «Александровский Парк-отель» 50
2.3. Оценка эффективности управления персоналом гостиницы «Александровский Парк-отель» 56
2.3.1. Показатели экономической деятельности 56
2.3.2. Показатели степени удовлетворенности персонала 62
2.3.3. Оценка текучести персонала 68
2.4. SWOT-анализ в сфере человеческих ресурсов 72
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию управления персоналом в гостинице «Александровский Парк-отель» 76
3.1. Внедрение системы непрерывного обучения персонала 76
3.2. Разработка системы премирования 78
3.3. Разработка стандартов качества обслуживания 82
3.4. Пошив форменной одежды для обслуживающего персонала 85
3.5. Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий 88
Заключение 91
Список литературы 95

Введение 3
Глава 1. Теоретико-методологические основы экологического ребрендинга на предприятиях гостиничного сервиса 6
1.1. Современный «бренд» и «ребрендинг» в гостиничном менеджменте, основные их составляющие 6
1.2. Экологический менеджмент в гостиничной сфере 12
Глава 2. Анализ рынка гостиничной сети «Radisson» и гостиницы «Radisson Resort Завидово» 22
2.1. Современный рынок гостиничной сети «Radisson» в России 22
2.2. Внутренний рынок гостиницы «Radisson Resort Завидово» 27
2.3. Внешний рынок гостиницы «Radisson Resort Завидово» 43
Глава 3. Разработка рекомендаций по экологическому ребрендингу гостиницы «Radisson Resort Завидово» 55
3.1. Определение основных направлений формирования новой концепции экологического менеджмента гостиницы 55
3.2. Рекомендации по экологическому ребрендингу гостиницы «Radisson Resort Завидово» 60
Заключение 71
Список литературы 74

Введение 3
Глава 1. Теоретико-методологические аспекты анализа и диагностики кризисного состояния предприятия 6
1.1. Понятие, виды и причины возникновения кризиса 6
1.2. Сущность антикризисной диагностики 10
1.3. Показатели, используемые при анализе и диагностике кризисного состояния предприятия 12
Глава 2. Анализ состояния предприятия ООО «Управляющая компания «Отели Юста» 16
2.1. Характеристика ООО «Управляющая компания «Отели Юста» 16
2.2. Анализ факторов макро- и микросреды ООО «Управляющая компания «Отели Юста» 18
2.3. Оценка финансового состояния ООО «Управляющая компания «Отели Юста 30
Глава 3. Разработка стратегии антикризисного управления гостиничным предприятием 36
Заключение 46
Список литературы 48
Приложение 51

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы продвижения гостиничных услуг 6
1.1. Гостиничные услуги в системе туристского обслуживания 6
1.2. Особенности продвижения услуг малых отелей 12
1.3. Роль делового туризма в продвижении услуг гостиничных предприятий 20
Глава 2. Анализ деятельности отеля «Green House» 14
2.1. Организационная структура предприятия 32
2.2. Маркетинговый анализ деятельности «Green House Hotel» 35
Глава 3. Разработка стратегии продвижения отеля «Green House» на рынок делового туризма 42
3.1. Формирование пакета услуг для деловых туристов 42
3.2. Организация рекламной деятельности и PR компании 46
3.3. Оценка эффективности маркетинговой стратегии «Green House Hotel» 52
Заключение 59
Список литературы 64
Приложения 67

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы деятельности менеджера предприятия и его роли в формировании стратегии развития 5
1.1. Сущность и роль стратегического управления организациями 5
1.2. Роль и значение деятельности менеджера в разработке стратегии развития организации 11
Глава 2. Характеристика организационной структуры и внутренней среды ООО «Отель Гамма» 14
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Отель Гамма» 14
2.2. Анализ внутренней среды ООО «Отель Гамма» 18
Глава 3. Анализ роли менеджера в разработке стратегии развития предприятия на примере ООО «Отель Гамма» 21
3.1. Разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности ООО «Отель Гамма» 21
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 27
Заключение 29
Список литературы 32

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты развития организации 6
1.1. Понятие и принципы стратегического менеджмента 6
1.2. Инструменты и методы проведения предпланового стратегического анализа 10
1.3. Виды стратегий развития организации 15
Глава 2. Анализ и оценка действующей стратегии организации (на примере ООО «Евротель») 20
2.1. Характеристика организации ООО «Евротель» 20
2.2. Предплановый стратегический анализ ООО «Евротель» 32
Глава 3. Практические рекомендации по совершенствованию управления ООО «Евротель» 41
Заключение 57
Список литературы 61

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты лояльности клиентов 7
1.1. Понятие системы лояльности, их виды и классификация 7
1.2. Обзор основных существующих систем лояльности в современной сфере гостеприимства 12
1.3. Стратегия формирования программ лояльности и методики оценки их эффективности 19
Глава 2. Аналитика существующих механизмов управления потребительской лояльностью на примере отеля Атриум Палас 26
2.1. Характеристика деятельности отеля Атриум Палас 26
2.2. Сравнительный Анализ программ лояльности 5-звездочных отелей г. Екатеринбурга 38
2.3. Анализ эффективности существующей системы лояльности отеля Атриум Палас 44
Глава 3. Предложения по совершенствованию программы лояльности клиентов отеля Атриум Палас 48
3.1. Разработка стратегии по совершенствованию программы лояльности отеля Атриум Палас 48
3.2. Оценка эффективности мероприятий по улучшению системы лояльности отеля Атриум Палас 59
Заключение 63
Список литературы 66
Приложение 74

Введение 3
Глава 1. Теоретический анализ технологий по привлечению клиентов в гостиницу 6
1.1. Технологии по привлечению клиентов: сущность, особенности формирования 6
1.2. Анализ методов привлечения клиентов 13
1.3. Особенности внедрения системы привлечения клиентов в деятельность гостиницы 35
Выводы по главе 1 40
Глава 2. Анализ технологий по привлечению туристов (гостей) в гостиничный комплекс «Байкал» 42
2.1. Общая характеристика гостиницы «Байкал» 42
2.2. Специфика технологий, используемых в гостинице для привлечения гостей 47
2.3. Определение проблем в области организации технологий, используемых в гостинице для привлечения гостей 55
Выводы по главе 2 57
Глава 3. Совершенствование технологий по привлечению туристов (гостей) в гостиничный комплекс «Байкал» 59
Выводы по главе 3 62
Заключение 64
Список литературы 68
Приложение 73

Введение 3
Глава 1. Инновационные направления обслуживания в гостиницах 6
1.1. Сущность гостиничных услуг, особенности обслуживания 6
1.2. Инновационные технологии обслуживания гостей в отеле 19
Выводы по первой главе 28
Глава 2. Анализ особенностей обслуживания гостей в загородном отеле «Raivola» 30
2.1. Характеристика загородного отеля «Raivola» 30
2.2. Анализ услуг и обслуживания в загородном отеле «Raivola» 39
Выводы 39
Глава 3. Разработка туристско-экскурсионной программы как основы инновационной деятельности загородного отеля «Raivola» 48
3.1. Туристско-экскурсионная программа «Карелия и Сайменский Канал» 48
3.2. Оценка эффективности применения туристско-экскурсионной программы 54
Выводы по третьей главе 57
Заключение 59
Список литературы 64
Приложения 70

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ ФИРМЕННОГО СТИЛЯ ОТЕЛЯ 5
1.1. Понятие и элементы фирменного стиля 5
1.2. Особенности разработки фирменного стиля отелей 12
1.3. Виды отелей и их специфика 15
Выводы по главе 1 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СРЕДЫ ПРОЕКТИРУЕМОГО ОТЕЛЯ Г. ИРКУТСКА 19
2.1. SWOТ-анализ ресурсов города 19
2.2. Анализ отелей г. Иркутска 24
2.3. Анализ потребительских представлений 27
Выводы по главе 2 31
ГЛАВА 3. ЭЛЕМЕНТЫ ФИРМЕННОГО СТИЛЯ ОТЕЛЯ Г. ИРКУТСКА И ИХ РАЗРАБОТКА 32
3.1. Характеристика отеля и его элементов 32
3.2. Разработка основных элементов фирменного стиля отеля г. Иркутска 36
Выводы по главе 3 40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 42
ПРИЛОЖЕНИЕ 43

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы организации оценки и аттестации персонала 6
1.1. Оценка персонала: понятие, цели, принципы, этапы 6
1.2. Роль оценки персонала на предприятии 16
1.3. Методы деловой оценки персонала на предприятии 19
Глава 2. Анализ организации процесса оценки персонала на предприятии ООО «Вест Бридж Отель» («Новотель Санкт-Петербург Центр») 29
2.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности предприятия ООО «Вест Бридж Отель» 29
2.2. Анализ структуры и эффективности работы персонала предприятия 42
2.3. Анализ работы отдела по управлению персоналом и организация оценки персонала на предприятии «Вест Бридж Отель» 51
Глава 3. Предложения по совершенствованию организации работы по оценке и аттестации персонала ООО «Вест Бридж Отель» 61
3.1. Разработка системы самооценки работников предприятия как важный инструмент развития персонала 61
3.2. Предложения по организации подготовки к аттестации и по процедуре оценки персонала 70
3.3. Совершенствование инструментов оценки персонала с использованием новых технологий и оценка эффективности нововведений 75
Заключение 84
Список литературы 88
Приложения 91