Курсовая работа на тему: Организация работы с жалобами клиентов в сетевом ресторане (на примере ресторана «Макдоналдс»)

План работы:

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания жалоб клиентов на предприятии общественного питания 5
1.1. Понятие, сущность и виды обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания 5
1.2. Виды жалоб на предприятиях общественного питания 10
1.3. Алгоритм работы с жалобами и претензиями на предприятиях общественного питания в РФ 13
Глава 2. Анализ работы с жалобами клиентов в сети ресторанов «Макдоналдс» в России 19
2.1. Организационно-экономическая характеристика сети ресторанов 19
2.2. Технология работы с жалобами клиентов на качество блюд и напитков в ресторанах сети 23
2.3. Технология работы с жалобами клиентов на качество обслуживания в ресторанах сети 26
Глава 3. Возможности сокращения количества жалоб и претензий клиентов в ресторане «Макдоналдс», ТРЦ «МЕГА-Адыгея» 29
3.1. Анализ наиболее частых видов жалоб в ресторане и предпосылок их возникновения 29
3.2. Совершенствование организации работы с жалобами и претензиями клиентов в ресторане 32
3.3. Возможные методы предотвращения жалоб в ресторане 35
Заключение 38
Список литературы 40
Приложение 43