Дипломная работа на тему: CRM - система, как инструмент повышения качества и конкурентоспособности предприятия

План работы:

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты использования CRM -систем для повышения качества и конкурентоспособности предприятия 7
1.1. Понятие CRM-системы, ее функции и роль в повышении эффективности деятельности организации 7
1.2. Понятие эффективности деятельности организации, ее факторы и показатели 11
1.3. Этапы внедрения CRM-системы и критерии оценки эффективности внедрения CRM-системы 23
Глава 2. Анализ и оценка деятельности ОАО «ЮМК» 30
2.1. Общая характеристика и анализ результатов финансово-хозяйственной деятельности ООО «Южная многоотраслевая компания» 30
2.2. Анализ действующей системы управления взаимоотношениями с клиентами 38
2.3. Предпосылки построения новой системы взаимоотношений с клиентами ОАО «Южная многоотраслевая компания» 43
Глава 3. Разработка проекта внедрения CRM-системы в ОАО «Южная многоотраслевая компания» 47
3.1. Выбор и обоснование CRM-системы для ОАО «Южная многоотраслевая компания» 47
3.2. Проектирование и внедрение CRM-системы в ОАО «Южная многоотраслевая компания» 52
3.3. Экономическая эффективность реализации проекта 58
Заключение 62
Список литературы 66
Приложение 73