Дипломная работа на тему: Совершенствование оценки качества торгового обслуживания в салонах сотовой связи МТС

План работы:

Введение 3
Глава 1. Теоретические подходы к оценке качества торгового обслуживания в отделениях, реализующих услуги сотовой связи 7
1.1. Услуги сотовой связи: понятие, отличительные черты, виды и их классификация 7
1.2. Модели качества торгового обслуживания и их характеристика 22
Глава 2. Методические подходы к оценке качества торгового обслуживания в отделениях сотовой связи 29
2.1. Современные подходы к оценке качества торгового обслуживания в розничных отделениях сотовой связи 29
2.2. Методика оценки качества торгового обслуживания в отделениях сотовой связи 37
2.3. Система показателей оценки качества торгового обслуживания в отделениях сотовой связи 45
Глава 3. Оценка качества торгового обслуживания в розничных отделениях сотовой связи МТС 51
3.1. Характеристика деятельности МТС в области обслуживания розничных клиентов 51
3.2. Оценка частных показателей оценки качества торгового обслуживания в розничных отделениях сотовой связи МТС 58
3.3. Оценка интегральных показателей оценки качества торгового обслуживания в розничных отделениях сотовой связи МТС 69
3.4. Пути улучшения качества торгового обслуживания в отделениях сотовой связи МТС 77
Заключение 85
Список литературы 90