Дипломная работа на тему: Повышение качества обслуживания клиентов на примере школы дайвинга «Ламантин» Всероссийской Федерации подводного спорта

План работы:

Введение 3
Глава 1. Теоретическая часть 5
1.1. Понятие качества услуг и обслуживания 5
1.2. Современные методы, формы и технологии обслуживания 9
1.3. Направления повышения качества услуг и совершенствования обслуживания населения 17
Глава 2. Организация и методы исследования 21
2.1. Организация исследования 21
2.1.1 Общая характеристика школы дайвинга «Ламантин» и динамика основных финансово-экономических показателей 21
2.2. Методы исследования 26
2.2.1. Анализ организации управления школой дайвинга «Ламантин» 26
2.3. Анализ управления качеством услуг 29
2.4. Мероприятия по совершенствованию качества услуг и обслуживания школы дайвинга «Ламантин» г. Красноярск 38
2.4.1. Мероприятия по повышению качества услуг 38
2.4.2. Мероприятия по совершенствованию обслуживания 41
2.4.3. Мероприятия по внедрению системы менеджмента качества 44
2.4.4. Информационное обеспечение проекта 49
Глава 3. Экономическая часть 56
3.1. Расчет эффективности от реализации предложенных мероприятий 56
3.2. Расчет влияния предлагаемых мероприятий на изменение основных показателей деятельности школы дайвинга «Ламантин», г. Красноярск 60
Заключение 63
Список литературы 67