Дипломная работа на тему: Качество транспортного обслуживания авиапассажиров как определяющий фактор эффективности работы и конкурентоспособности авиакомпании

План работы:

Введение 3
Глава 1. Общая оценка состояния качества услуг и организации авиакомпании «Уральские Авиалинии» 4
1.1. Сущность и виды услуг авиаперевозок 4
1.2. Характеристика потребностей в услугах авиаперевозок на Санкт-Петербургском рынке 11
Глава 2. Обеспечение безопасных и комфортных условий для пассажиров на авиатранспорте 19
2.1. Общие положения 19
2.2. Ответственность перевозчика 21
2.3. Атрибуты сервиса для пассажиров 23
2.4. Страхование 25
2.5. Терроризм 26
2.6. Аварии на авиационном транспорте 27
Глава 3. Пути совершенствования качества обслуживания на примере Открытого Акционерного Общества Авиакомпания «Уральские Авиалинии» 32
3.1. Отраслевой анализ предприятий, осуществляющих деятельность на российском рынке авиаперевозчиков 32
3.2. Характеристика деятельности Открытого Акционерного Общества Авиакомпания «Уральские Авиалинии» 36
3.3. Политика Открытого Акционерного Общества Авиакомпания «Уральские Авиалинии» в области качества 38
3.4. Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в Открытом Акционерном Обществе Авиакомпания «Уральские Авиалинии» 50
Заключение 57
Список литературы 60