Дипломная работа на тему: Проектирование контактного центра службы технической поддержки ОАО «Воткинский завод»

План работы:

Введение 4
Глава 1. Анализ существующего положения 6
1.1. Анализ объекта 6
1.2. Анализ существующей технологии 7
Глава 2. Проектирование контактного центра службы технической поддержки 12
2.1. Проектирование оптимальной схемы построения систем 12
2.2. Выбор предлагаемых решений 15
2.3. Тестирование систем «контакт-центр» 17
2.4. Расчет основных технических показателей 28
2.4.1. Расчет поступающей нагрузки 30
2.4.2. Расчет обслуженной нагрузки 32
2.4.3. Расчет потерянной нагрузки 32
2.5. Расчет количества рабочих мест 35
2.6. Расчет количества соединительных линий 41
2.7. Расчет штатной численности 43
Глава 3. Технико-экономическое обоснование 45
3.1. Расчет капитальных затрат 45
3.2. Расчет эксплуатационных расходов 48
3.2.1. Расчет расходов на оплату труда 49
3.2.2. Амортизационные отчисления на оборудование 53
3.2.3. Материальные затраты 55
3.2.4. Прочие затраты 57
3.3. Общие эксплуатационные расходы 58
3.4. Расчет годовой экономии 60
3.5. Технико-экономические показатели проекта 61
Глава 4. Безопасность и экологичность 64
4.1. Безопасность жизнедеятельности 64
4.2. Организация безопасности в рабочем помещении контактного центра 65
4.2.1. Микроклимат и его влияние на человека 67
4.2.2. Рабочие места и их освещение 70
4.2.3. Соблюдение норм электробезопасности 72
4.2.4. Пожарная безопасность 74
4.3. Экологичность проекта 75
Заключение 77
Список литературы 78