Дипломная работа на тему: Управление взаимоотношениями с клиентами банка в условиях финансового кризиса

План работы:

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами 5
1.1. Роль управления взаимоотношениями с клиентами в системе маркетинга 5
1.2. Методы формирования взаимоотношений с клиентами 15
1.3. Особенности и структура системы взаимоотношений с клиентами банка 20
Глава 2. Методологические основы формирования системы управления взаимоотношениями с клиентами банка 27
2.1. Критический анализ методов оценки эффективности системы управления взаимоотношениями с клиентами 27
2.2. Алгоритм формирования системы взаимоотношений с клиентами банка 34
2.3. Методический подход к оценке эффективности системы управления взаимоотношениями с клиентами банка 39
Глава 3. Реализация методики управления взаимоотношениями с клиентами банка 46
3.1. Анализ управления взаимоотношениями с клиентами «Сбербанк России» 46
3.2. Разработка методики формирования и оценки эффективности системы управления взаимоотношениями с клиентами банка 62
3.3. Внедрение методики формирования и оценки эффективности системы управления взаимоотношениями с клиентами «Сбербанк России» 75
Заключение 80
Список литературы 81
Приложение 90