Дипломная работа на тему: Модель влияния работы службы поддержки на лояльность клиентов (на примере ООО «Корсис»)

План работы:

Список сокращений и специальных терминов 3
Введение 4
Глава 1. Теоретические аспекты оценки лояльности клиентов в организации 7
1.1. Сущность автоматизации бизнес-процессов управления взаимоотношениями с клиентами 7
1.2. Обзор программных средств в управлении взаимоотношениями с клиентами 10
1.3. Анализ бизнес-процессов службы поддержки компании ООО «Корсис» 15
Глава 2. Исследование системы оценки лояльности клиентов в компании ООО «Корсис» 22
2.1. Система формирования лояльности клиентов компании ООО «Корсис» 22
2.2. Факторы, влияющие на лояльность клиентов службы поддержки компании 28
2.3. Выделение причинно-следственных связей уровня лояльности клиентов компании 35
Глава 3. Разработка модели оценки деятельности службы поддержки компании, и влияния работы подразделения на лояльность клиентов 47
3.1. Формирование модели влияния работы службы поддержки на лояльность клиентов 47
3.2. Оценка влияния работы службы поддержки на лояльность клиентов ООО «Корсис» 57
Заключение 69
Список литературы 73
Приложение 76