Дипломная работа на тему: Управление потребительской лояльностью к организации на примере ООО «Мебельная компания «Мама»

План работы:

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления лояльностью потребителей 4
1.1. Сущность, характеристики и типология лояльности потребителей 4
1.2. Содержание процессного подхода к управлению лояльностью потребителей предприятия 13
1.3. Методические основы оценки лояльности потребителей и факторов, влияющих на управление ею 17
Глава 2. Оценка лояльности потребителей и факторов, влияющих на управление ею на примере ООО «МК «Мама» 28
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 28
2.2. Анализ потребителей и конкурентных сил на рынке мебели в городе Глазове 43
2.3. Оценка удовлетворенности потребителей и эффективности программ управления лояльностью в МК «Мама» 50
2.4. Анализ факторов макросреды и SWOT-анализ деятельности компании  «Мама» 57
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию управления лояльностью потребителей к организации 63
3.1. Определение целей, задач и мероприятий по формированию лояльности потребителей 63
3.2. Экономическое обоснование программы повышения лояльности потребителей 68
Заключение 71
Список литературы 74
Приложение 77