Дипломная работа на тему: Совершенствование процессов управления взаимоотношениями с потребителями (на примере ПАО «Ростелеком»)

План работы:

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты использования CRM-систем для повышения эффективности бизнеса 7
1.1. Понятие CRM-системы, ее функции и роль в повышении эффективности деятельности организации 7
1.2. Понятие, факторы и показатели эффективности бизнеса 21
1.3. Оценка эффективности внедрения CRM-системы 28
Глава 2. Аналитическая часть 32
2.1. Анализ предметной области 32
2.2. Анализ существующей организации прикладных и информационных процессов 46
2.3. Постановка задачи автоматизации прикладных процессов 63
2.3.1. Цели и задачи проекта автоматизации прикладных процессов 63
2.3.2. Построение и обоснование новой бизнес модели организации 65
2.3.3. Спецификация функциональных требований к информационной системе 67
2.3.4. Спецификация и обоснование нефункциональных требований 75
2.4. Календарный план проекта 78
Глава 3. Проектная часть 88
3.1. Информационное обеспечение 88
3.1.1. Входные документы 88
3.1.2. Выходные документы 89
3.1.3. Классификаторы и нормативно-справочная информация 90
3.2. Программное обеспечение 92
3.2.1. Структура программного обеспечения 92
3.2.2. Спецификации программных модулей 94
3.2.3. Пользовательский интерфейс 96
3.3. Обеспечение информационной безопасности 99
3.4. Тестирование и оценка качества информационной системы 102
3.5. Оценка эффективности проекта 105
Заключение 114
Список литературы 117