Дипломная работа на тему: Управление потребительской лояльностью в ПАО КБ «УБРиР»

План работы:

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления лояльностью 7
1.1. Сущность понятия лояльность потребителей на рынке банковских услуг 7
1.2. Специфика управления лояльностью потребителей на рынке банковских 11
1.3. Инструменты формирования лояльности 18
Глава 2. Методические основы управления лояльностью потребителей в коммерческом банке 26
2.1. Этапы формирования лояльности потребителей на рынке банковских услуг 26
2.2. Алгоритм управления лояльностью потребителей 30
2.3. Оценка эффективности управления потребительской лояльностью 39
Глава 3. Повышение эффективности управления потребительской лояльностью в ПАО КБ «УБРиР» 48
3.1. Анализ тенденций развития российского рынка банковских услуг и конкурентная позиция ПАО КБ «УБРиР» 48
3.2. Обзор методик формирования лояльности на примере российских банков 68
3.3. Маркетинговое исследование потребительских предпочтений и анализ проблем программы лояльности ПАО КБ «УБРиР» 73
3.4. Разработка стратегии по управлению лояльностью потребителей для ПАО КБ «УБРиР» 85
Заключение 93
Список литературы 98
Приложение 106