Дипломная работа на тему: Анализ и разработка мероприятий по улучшению качества услуг в деятельности ПАО КБ «УБРиР»

План работы:

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы анализа и улучшения качества услуг 5
1.1. Общая характеристика услуг, классификация и нормативное обеспечение их качества 5
1.2. Особенности услуг в банковской сфере и организация взаимодействия с клиентами 9
1.3. Системы менеджмента качества, применимые к обслуживанию клиентов банка в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2015 17
1.4. Характеристика инструментов управления качеством для улучшения качества услуг в организации 22
1.5. Методы и критерии оценки качества оказываемых консультационных услуг в банковской сфере 27
Глава 2. Анализ и разработка мероприятий по улучшению качества консультационных услуг в деятельности ПАО КБ «УБРиР» 32
2.1. Организационно-правовая характеристика организации и основных видов деятельности 32
2.2. Характеристика услуг в деятельности ПАО КБ «УБРиР» 43
2.3. Анализ конкурентной среды и выявление проблем в обслуживании клиентов ПАО КБ «УБРиР» 48
2.4. Разработка рекомендаций по улучшению качества консультационных услуг при взаимодействии с клиентами ПАО КБ «УБРиР» 56
Заключение 62
Список литературы 64
Приложение 68