15.02.2011 102454

Система бронирования туристических услуг (курсовая)

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение

Глава 1. Современные системы бронирования в индустрии туризма

1.1. Понятие системы бронирования

1.2. Взаимодействие систем бронирования и туристических агентств

1.3. Современные системы бронирования: проблемы и перспективы развития

Глава 2. Алгоритм работы субъектов туристического рынка с компьютерной системой бронирования

Заключение

Список литературы

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Ранее информационные технологии имели второстепенное значение для развития туристского сектора и рыночного успеха турфирмы, то в настоящее время они стали одним из важнейших факторов прогресса.

Однако теперь данная тема является очень актуальной, так как системы бронирование повышают эффективность деятельности предприятия и облегчают работу менеджерам по продаже тех или иных услуг.

Глобальное развитие систем бронирования связано с ростом спроса на туристские поездки. В системах бронирования в настоящее время можно забронировать, как номер в гостинице, железнодорожные и авиабилеты, так и доставка билетов в театр, заказ трансфера, такси, цветов и прочих дополнительных услуг.

Таким образом, система бронирования и резервирования является основным каналом сбыта продукта туристской индустрии.

В настоящее время в мире существуют четыре глобальных компании систем бронирования и резервирования: САБРЕ/SABRE, разработанная Американскими Авиалиниями; АПОЛО/APOLLO, разработанная Объединенными авиалиниями; СИСТЕМ УАН/SYSTEM ONE, изначально разработанная Восточными авиалиниями; УОЛДСПАН/WORLDSPAN - слияние систем DATAS и TWA PARS.

Турагентства имеют возможность подключиться кбанку данных этих глобальных сетей через собственные фирменные терминалы. Для турагентств, системы бронирования являются незаменимым инструментом, позволяющим предоставлять клиентам услуги самого высокого класса и короткое время.

Однако научная литература, посвященная туризму, очень незначительно освещает проблемы применения информационных и телекоммуникационных технологий в туристической индустрии. Это факт обусловил актуальность выбранной нами темы.

Объектом нашего исследования является система бронирования туруслуг.

Предмет исследования: методы бронирования туристических услуг.

Целью работы является изучение методов бронирования туристических услуг и их влияния на развитие сферы туризма.

Для достижения целей были определены следующие задачи:

- раскрыть понятие системы бронирования туруслуг;

- рассмотреть процесс взаимодействия систем бронирования и туристических агентств;

- рассмотреть современные системы бронирования, проблемы и перспективы их развития;

- проанализировать алгоритм работы субъектов туристического рынка с системой бронирования туруслуг.

Для написания курсовой работы нами использовались следующие методы исследования: изучение, обработка и систематизация теоретического и практического материала; эмпирические наблюдения, анализ сложившейся практики: формально-логические - индуктивные, дедуктивные, традуктивные умозаключения; содержательно-теоретические - анализ и синтез.

Информационной базой работы послужили научные работы таких авторов как Д.К. Исмаев, Ф. Котлер, А.П. Дурович и другие, а также сайты туристических компаний.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

 

ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

 

1.1. Понятие системы бронирования

 

Бронирование – это предварительный заказ на предстоящее туристское обслуживание, предварительное закрепление объектов бронирования: мест (билетов, путевок), снаряжения, оборудования и т.д. за заказчиком (Крутик А.Б. Внедрение систем электронного бронирования и резервирования. // Эффективное развитие туристского предприятия. - 2007.). Бронирование осуществляется различными информационными системами, которые резервируют, т.е. создают запасы объектов бронирования, а затем из созданного резерва закрепляют их за потребителем.

В настоящее время в сфере реализаций туристских услуг активно используется компьютерная техника. Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования.

Система бронирования и резервирования - основной канал сбыта продукта туристской индустрии. Система бронирования и резервирования авиабилетов появилась за рубежом еще в конце 50-х годов ХХ в. И использовалось как средство сбора информации, ее передачи и анализа. Эти информационные системы были разработаны авиакомпаниями для облегчения операций продажи билетов, работы с расписаниями, оплаты за проезд и т.д. позднее они стали применятся много шире и теперь являются основными артериями для всех типов информации в индустрии туризма. Система бронирования и резервирования обеспечивают автоматизированный доступ к информации по планированию и резервированию для большинства секторов индустрии, включая проживание, круизы, транспорт, туры, обмен валют и развлечения.

Терминалы компьютерных систем резервирования впервые появились в середине 70-х. В начале 90-х информационные технологии стали внедрять в гостиничный бизнес, а позднее и в работу туристских фирм. Были созданы различные электронные системы бронирования и резервирования туристских продуктов. В этих системах представитель турфирмы находит информацию о маршрутах, гостиницах и средствах сообщения и т.д (Сханова С.Э. Транспортно-экспедиционное обслуживание: учеб. пособие. – М., 2008.).

Автор книги «Современный туристический бизнес», Ирена Енджейчик, в развитии системы компьютерного резервирования выделяет несколько фаз:

1. Фаза резервирования при персональном контакте (до конца пятидесятых годов ХХ века).

2. Фаза создания компьютерных технологий (конец пятидесятых - середина шестидесятых годов).

3. Фаза внедрения компьютерных технологий в системы информирования и резервирования (середина шестидесятых - середина семидесятых годов).

4. Фаза применения компьютерных технологий в качестве инструмента распространения услуг на национальных рынках (с середины семидесятых годов по 1987 год).

5. Фаза объединения национальных компьютерных систем в единую сеть и их консолидации в единую глобальную систему резервирования и продажи туристических услуг (с 1987 г. до конца девяностых годов).

6. Фаза конфронтации компьютерной системы резервирования и продажи туристических услуг с альтернативными цифровыми системами в этой области (с середины 1990г.) (Енджейчик И. Современный туристский бизнес. – М.: Финансы и статистика, 2003.).

Заказ места на авиарейс представлял собой в 50-е и более ранние годы необычайно длительную и трудоемкую процедуру. Издательство Official Airline Guide ежегодно публиковало каталог объемом более 100 станиц, содержавший информацию об авиалиниях и тарифах на перелеты. Для того чтобы турагент (бюро путешествий) мог располагать полным перечнем авиалиний, он должен был просмотреть по отдельности каталоги каждой авиакомпании, а для организации каждого перелета был необходим предварительный телефонный контакт для выяснения наличия свободных мест. Бланк билета должен был заполняться агентом вручную. Авиакомпании имели в разных городах, как правило, сеть своих представительств либо просто офисы, в которых целые штабы сотрудников занимались составлением графиков и блокированием уже занятых мест. В этих офисах чаще всего принимали заказы на резервирование номеров в гостиницах и мест в поездах (Енджейчик И. Современный туристский бизнес. – М.: Финансы и статистика, 2003.).

 

1.2. Взаимодействие систем бронирования и туристических агентств

 

Высокая экономическая эффективность использования систем компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских услуг. Для того чтобы привлечь тур агентов, компании расширили сферу применения систем бронирования, включив в их программу широкий круг услуг (бронирование гостиничных мест, прокат автомобилей, страхование авиапассажиров, оформление билетов, заграничных паспортов и даже заказов на цветы). Кроме того, программы предоставляют тур агентам возможность компьютерной обработки документации и бухгалтерского учета.

Подобная компьютеризация деятельности туристских агентств существенно повысила их производительность.

Компьютерные системы бронирования на сегодняшний день служат для удовлетворения потребностей турфирм и определяет свои первоочередные цели следующим образом:

- предлагать поставщикам (провайдерам) туристических услуг (авиаперевозки, прокат автомобилей, отели, туроператоры, железная дорога и др.) надежную и эффективную общемировую сеть сбыта, предоставляющую им доступ к наибольшей в мире базе клиентуры, принадлежащей турагентствам и коммерческим бюро авиакомпаний;

- предлагать абонентам (турагентствам) мощный инструмент управления и маркетинга, позволяющий им быть конкурентоспособными и прибыльными, иметь доступ, как к местным, так и международным провайдерам, обеспечивать управление деятельностью и вести финансовый учет работы фирмы;

- предлагать авиакомпаниям возможность использования системы в их коммерческих бюро таким образом, что и авиакомпании и турагентства могут работать через одну и ту же систему; обеспечивать глобальное обслуживание посредством технических связей и союзов с другими системами (Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.: ПРИОР, 1988.).

В настоящее время существует множество компьютерных программ, позволяющих распространять туруслуги с использованием компьютерных систем бронирования.

Системы бронирования поставляют турагенствам специальные пакеты, включающие эти программы и, конечно же, специальное оборудование для осуществления деятельности. Разумеется, все операции по резервированию производятся турагенствами посредством связи с определёнными структурами, занятыми в этой сфере. Набор оборудования и средств связи зависит от выбранного турагенством типа подключения к системе:

- подключение по выделенному каналу связи (прямой провод или некоммутируемый канал связи) – прямое подключение;

- подключение с набором телефонного номера (коммутируемый канал связи) - телефонное подключение;

- подключение через сеть Интернет (Крутик А.Б. Внедрение систем электронного бронирования и резервирования. // Эффективное развитие туристского предприятия. - 2007.).

Функции агентства при самостоятельном бронировании клиентами через Интернет заключаются в проверке корректности выполненных броней, оптимизации выбранных маршрутов, выписке и доставке авиабилетов.

Итак, каждая компьютерная система бронирования создаёт свои собственные компьютерные программы, которые выполняют следующие функции:

- позволяют проводить поиск оптимальных ценовых вариантов туруслуги;

- позволяют работать по различным тарифам, в том числе, по конфиденциальным;

- позволяют турагенству автоматически распечатывать на матричном принтере билеты, предназначенные для ручной выписки, используя данные о бронировании;

- позволяют турагентствам использовать программу автоматического составления отчетов;

- позволяют вести различные виды статистики; предоставляют доступ к обширной справочной системе оперативной информации;

- позволяют контролировать все операции по взаиморасчетам с клиентами и поставщиками;

- позволяют создавать на сайте турагентства систему бронирования туруслуг для корпоративных и частных клиентов. Таким образом, посетитель сайта получает возможность самостоятельного выбора авиарейсов и отелей и их последующего бронирования (Осипова О. Я. Транспортное обслуживание. Обслуживание туристов. – М., 2004.).

Взаимодействие туроператора с компьютерными системами бронирования создает возможность:

- интегрироваться в мировой туристский рынок;

- оперативно управлять своей деятельностью;

- расширять рынок сбыта туристской продукции;

- планировать маркетинговую деятельность;

- предварительно формировать списки потребителей и заблаговременно обеспечивать загрузку;

- анализировать спрос на туристскую продукцию и многое другое.

 

1.3. Современные системы бронирования: проблемы и перспективы развития

 

В настоящее время в США существует четыре основных компании систем бронирования и резервирования: САБРЕ/SABRE, разработанная Американскими Авиалиниями; АПОЛО/APOLLO, разработанная Объединенными авиалиниями; СИСТЕМ УАН/SYSTEM ONE, изначально разработанная Восточными авиалиниями; УОЛДСПАН/WORLDSPAN - слияние систем DATAS и TWA PARS.

В Европе популярны две основные системы - АМАДЕУС/AMADEUS и ГАЛИЛЕО/ Galileo, принадлежащая многочисленным европейским авиалиниям и связанные с одной из четырех американских систем. Существует несколько систем бронирования и резервирования в Азии, наиболее заметная из них - система АБАКУС/ABACUS. В России к 1994 году пользовались популярностью система бронирования авиабилетов GABRIEL, GETS и отечественных систем, таких как «Сирена», запуск первой версии которой состоялся в 1972 году и АЛЕАН, разработка которой была начата в 1997 году. Ситуация изменилась только, когда в Москве и Санкт-Петербурге открыли представительства компании START AMADEUS и WORLDSPAN, AMADEUS в основе своей простая система, открывающая возможность оказания всего спектра туруслуг в дополнение к бронированию авиабилетов.

WORLDSPAN делает ставку на технологии, применяемые в сети Internet. Система Galileo представляет технологически обеспеченный сервис для агентств и их клиентов. В настоящее время компьютерные системы бронирования и резервирования получили название - глобальные системы резервирования (Global Distribution System) и их дальнейшее развитие предполагает создание расчетно-клирингового центра с целью оптимизации финансовых потоков «туроператор – турагент», «туроператор – отель», «туроператор – авиакомпания» и т.д (Сханова С.Э. Транспортно-экспедиционное обслуживание: учеб. пособие. – М., 2008.).

Рассмотрим подробнее каждую их четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS).

На настоящий момент к числу основных международных системотносятся: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Другие глобальные системы, такие как Gabriel, Fidelio Hotel Вапк, Axess, Infini и прочее, контролируют слишком малую часть рынка. Суммарно на них приходится менее 10% бронирований (Дурович А.П. Организация туризма: учеб. пособие. – Минск: Новое знание, 2005.).

1. АМАДЕУС - система бронирования авиаперелетов, гостиниц, автомобилей, железнодорожных перевозок, паромов, круизов. Входит в четверку крупнейших мировых систем. По некоторым показателям занимает первое место в мире, таким как, например: количество туристических агентств, использующих АМАДЕУС, количество терминалов. Первое место по всем показателям на таких рынках, как: Европа, Африка и Южная Америка.

Сегодня АМАДЕУС предлагает своим клиентам возможность в реальном времени бронировать билеты на рейсы более чем 680 авиакомпаний, в том числе российских, таких как: «Аэрофлот», «Пулковские авиалинии», «Самарские авиалинии», «Уральские авиалинии», «Красноярские авиалинии», Авиакомпания «Сибирь», Авиакомпания «Центр Авиа», «Кавминводыавиа», «Домодедовские авиалинии», «Владивосток Авиа» и просматривать расписание рейсов более 750 авиакомпаний во всем мире.

АМАДЕУС предлагает своим клиентам доступ более чем к 25300 офисов 50 компаний по прокату автомобилей во всем мире.

АМАДЕУС предлагает наличие номеров по их типу, расценкам, начиная от самых низких, заканчивая самыми высокими, предоставляя полную о них информацию. Кроме того, гарантирует подтвержденное бронирование, неизменность цены, по которой номер, и его реализацию по специальным расценкам агентства клиента для 61 560 гостиниц. Среди них такие, как гостиницы цепочек, например: «Марриотт», «Вестерн Хотелз», «Шератон» и отдельные самостоятельные гостиницы.

На некоторых рынках предлагается бронирование железнодорожных перевозок, а также паромов, круизов.

Путешественник, пришедший в турагентство, где стоит АМАДЕУС, может получить полный пакет услуг, включающий: авиаперелет, гостиницу, прокат автомобиля и страховку.

Привлечение российских провайдеров (авиакомпании, гостиницы, страховые компании, продавцы туров) - одно из приоритетных направлений развития системы АМАДЕУС. А также развитие продуктов, облегчающих работу агентства в целом, таких как: система отчетности, автоматизация выписки билетов на ручных бланках и др.

Еще недавно считалось, что глобальные распределительные системы - это «дорогое удовольствие», которое по карману лишь крупным агентствам. Сейчас все изменилось. Развитие технологий Интернета и основанные на них продукты, а также разработанные АМАДЕУС телекоммуникационные решения делают плату за пользование системой практически «символической». Это очень важно как для небольших агентств, так и для крупных компаний, стремящихся к развитию своей субагентской сети.

Система АМАДЕУС работает в 133 странах мира. Туристские агентства России пользуются системой Amadeus с 1991 года. Представительство Amadeus в России с офисами в Москве и Санкт-Петербурге обеспечивает работу с Россией, Беларусью и Арменией. На Украине и в Казахстане есть свои представительства, поэтому система охватывает практически всю территорию СНГ, позволяет бронировать перелеты на самолетах ряда авиакомпаний стран СНГ, а также места в гостиницах этих государств.

Amadeus предлагает самый обширный и полный спектр услуг в сфере путешествий и туризма, а также предоставляет полный инструментарий управления, доступный из любого места.

Amadeus Air - это система, обеспечивающая доступ в режиме реального времени к расписаниям полетов огромного количества авиакомпаний, гарантирующая совершенно точную, до последней минуты скорректированную информацию о рейсах до любого пункта назначения, стыковках рейсов и наличии свободных мест.

Amadeus Fare Quote - крупнейшая и тем не менее простая в использовании база данных по тарифам авиалиний. Вся нужная информация доступна с помощью одного запроса, поэтому нет необходимости просматривать на дисплее результаты дополнительных запросов. Имеется механизм быстрого и простого получения комбинированных цен для сложных маршрутов с учетом возможных скидок.

Amadeus Hotels предлагает точную информацию о размещении более чем в 51 тысяче отелей и гостиниц во всем мире. Дополнительно эта система предоставляет сведения о местонахождении гостиницы, наличии в ней свободных мест, дополнительных услугах и специальных расценках.

Amadeus Cars реализует возможность бронирования автомобилей в режиме реального времени в основных компаниях проката в тысячах населенных пунктов многих стран мира. Можно получить информацию о специальных расценках и предложениях, квотах и тарифах в местной валюте.

Amadeus предлагает также информацию, охватывающую все заслуживающие внимания культурные мероприятия, происходящие в стране назначения, что позволяет предложить клиентам самый полный набор услуг. При работе с клиентами эта система позволяет осуществлять автоматизацию следующего набора операций:

- получение и сохранение данных о клиенте («профиль заказчика»), таких как номера контактных телефонов, паспортные данные и пожелания по поводу предстоящего путешествия;

- автоматизированное формирование билетов и других документов для путешествия;

- немедленная выписка счета с учетом маршрута поездки;

- автоматизированные записи, электронным путем связывающие фирму с выбранной банковской системой (Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учеб. пособие. - Минск: Новое знание, 2001.).

Для подключения агентства к системе АМАДЕУС необходимо зарегистририроваться на сайте https://myamadeus.mow.ru. После этого заполнить и отправить с сайта Amadeus карточку клиента и заявку на подключение терминалов АМАДЕУС.

Заказав любое из решений Amadeus Pro Web или Amadeus Selling Platform (Vista), клиент получает полный доступ к системе с возможностью бронирования авиабилетов, автомобилей в прокат и гостиниц по всему миру в режиме «on-line». Доступ осуществляется через сеть Интернет на основе стандартного web-браузера без использования дополнительного программного обеспечения.

При подключении агентству предоставляются:

- полная техническая и информационная поддержка агентов;

- он-лайн функциональная поддержка квалифицированных специалистов отдела Help-Desk для агентов-пользователей системы;

- информационно-консультационные услуги по базовым курсам «JUMP IN - основы авиабронирования» и «Amadeus Hotels & Cars - основы бронирования гостиниц/автомобилей».

На основе полученной заявки в течение 2-3 дней будет составлен договор и выставлен счет. Весь пакет документов будет направлен клиенту по указанному в заявке почтовому адресу.

2. Система GALILEO - это целый комплекс встроенных подсистем, каждая из которых предназначена для выполнения задачи получения полной информации и обеспечения простого доступа к ресурсам 527 авиакомпаний, 202 гостиничных цепочек, прокату автомобилей в 14500 городах, а также для бронирования круизов, туров, билетов в театры и просмотра сведений о тарифах, погоде, визах, прививках, кредитных картах и многое другое.

Системой Galileo уже пользуются в 38 тысячах агентствах Европы, Америки, Азии и Африки, так как рабочее место, оборудованное системой Galileo, обеспечивает возможность использования широкого спектра подсистем Galileo (Applications), пакетов специальных прикладных программ автоматизации трудоемких операций на базе современной операционной системы Windows XP.

3. Система бронирования Sabre максимальное распространение получила на территории государств Северной Америки. Среди особенностей этой системы можно назвать:

- наличие информации об услугах Всемирной ассоциации туристских агентств по предоставлению переводчиков, носильщиков, автомобилей, гидов, бронированию гостиниц и посещения театров, организации экскурсий и т.д.;

- информирование о погоде;

- информирование о валютах и курсе обмена в гостиницах, особенностях аэропортов в различных государствах мира;

- упрощенный поиск самых низких цен на перелет с помощью запроса по критериям;

- система позволяет автоматически приобрести все рейсы по датам в поиске наиболее низких цен (многие авиакомпании с приближением даты вылета рейса снижают цены, чтобы заполнить остающиеся места);

- наличие программы по бронированию мест на железных дорогах, автобусах и пассажирских судах;

- осуществление дальнейшей автоматизации туристского обслуживания с демонстрацией на дисплее географических карт, фотоснимков мест отдыха, гостиниц и достопримечательностей с использованием примерно 150 критериев для выбора нужного клиенту размещения (Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учеб. пособие. - Минск: Новое знание, 2001.).

4. Система бронирования Worldspan считается самой динамично развивающейся компьютерной системой бронирования в мире. Условия пользования стационарной версией Worldspan очень схожи с принципами работы Amadeus. Существует возможность подключения к системе нескольких офисных компьютеров через один модем. Таким образом, занимается всего один телефонный номер, что весьма важно при общей для всех агентов проблеме дефицита телефонных линий.

Программное обеспечение системы Worldspan дает все преимущества работы в среде Windows -возможность создания дружественно настраиваемого интерфейса, многооконность и пр. Дополнительные утилиты предназначены для доступа к конфиденциальным тарифам авиакомпаний и отелей.

Предусмотрена автоматическая калькуляция тура с учетом бронирования и налогов, а также поиск по заданным датам стыковки маршрута с учетом оптимальной цены и реального наличия мест.

Следует отметить, что в сентябре 1999 года в России была создана новая автоматизированная система бронирования «Сирена-3», которая определена как базовая для управления авиаперевозками на воздушном транспорте России. По техническому оснащению отечественная система компьютерного бронирования вполне соответствует уровню современных мировых вычислительных комплексов, так как в поставке оборудования, программных средств и технологий для нее принимали участие самые известные американские корпорации «Sabre» и IBM. Кроме того, российская компьютерная система бронирования имеет ряд преимуществ перед иностранными: она более дешевая; более мощная по объему информации (накопитель «Сирены-3» рассчитан на 1 терабайт, что превышает объем накопителей большинства зарубежных систем бронирования); имеет высокую скорость передачи информации; может вести работу с 10 тыс. абонентов. Помимо программы технической реализации в «Сирене-3» предусмотрен ряд других программ. Среди них: «Обслуживание пассажиров», «Учет выручки», «Управление отправками в аэропорту», «Управление грузовыми перевозками», «Управление доходами» и т.п.

К системе бронирования «Сирена-3» уже подключены многие российские авиапредприятия («Уральские авиалинии», «Самара», «Тюмень-аэротранс», «Башкирия», «Красноярские авиалинии» и др.). Все они отмечают простоту работы с большим объемом информации, преимущества свободного доступа агентств к рынку авиаперевозок, а также возможность существенно увеличить разнообразие предоставляемых услуг. С помощью «Сирены-3» можно бронировать места в отелях, арендовать автомобили, осуществлять операции по кредитным картам, а также бронировать железнодорожные билеты.

На базе «Сирены-3» в 2001 году были проведены работы по внедрению программы бронирования чартерных перевозок. Введение этой программы позволяет участникам чартерного рынка выйти на принципиально новый профессиональный уровень работы, дающей возможность полностью автоматизировать деятельность в этой области авиаперевозок и получить доступ к актуальной информации о наличии мест на чартерных рейсах. Данная разработка получила название «Сирена-Аэротранс», так как инициатором ее создания явилась компания «Аэротранс».

Бронирование авиабилетов на чартерные перевозки можно осуществлять и через Интернетсистему бронирования «Matizz.ru», которая предоставляет туристским компаниям информацию на сайте в Интернет по бронированию и продаже блоков, сегментов и отдельных мест на рынке чартерных пассажирских авиаперевозок. Эта система разработана и пущена в эксплуатацию в 2002 году ЦП «Matizz.ru» и холдингом «Ланит».

В последнее время в развитии компьютерных систем бронирования наблюдается довольно интенсивный процесс их интеграции, заключающийся в обмене пакетами услуг между отдельными крупными компьютерными системами. Так, например, компания «System One» поставляет определенное программное обеспечение компании «Amadeus»; по отдельным направлениям «Galileo» сотрудничает с «Apollo», «Amadeus» с «Sabre» и т.д. Некоторые авиакомпании участвуют в нескольких системах бронирования коллективного пользования, что свидетельствует об их активной позиции на рынке авиаперевозок.

Основными направлениями развития всех систем бронирования в настоящее время являются: обеспечение доступа в системы (в основном через освоение Интернет), совершенствование самих систем для упрощения пользования ими и введение новых функций в интересах клиентов. В частности, для реализации последнего направления разработаны следующие программы: позволяющие помочь клиенту самому выбрать наиболее дешевый тариф на данном маршруте, обслуживаемом несколькими перевозчиками; дающие возможность за одну транзакцию ознакомиться со всеми рейсами и стыковками рейсов компаний на требуемом маршруте; в случае отсутствия мест в запрашиваемой гостинице разрешающие получить сведения о наличии мест в отелях аналогичного уровня этой же гостиничной цепи, расположенных в радиусе пяти миль, и т.д. Более широкому использованию глобальных компьютерных сетей в сфере туристского бизнеса способствуют также развитие космической и оптической связи, совершенствование компьютерной техники.

Однако помимо новых возможностей в обслуживании туристов, открываемых в процессе эволюции и интеграции компьютерных систем бронирования, выявляются и отдельные негативные стороны этих явлений.

Например, некоторые турагентства стремятся в первую очередь бронировать места на рейсах авиаперевозчиков владельцев автоматизированных систем бронирования, что приводит к получению этими авиакомпаниями сверхприбылей и ущемлению интересов других участников системы. Учитывая тот факт, что основная масса клиентов бронирует места с первого экрана, в отдельных случаях авиакомпаниявладелец системы старается показывать на информационных мониторах свои рейсы раньше рейсов других перевозчиков, что также создает неравные условия в сотрудничестве. Для исключения этого негативного явления в 1989 году 27-я ассамблея ICAO приняла решение о разработке «Кодекса поведения при использовании систем бронирования», в котором оговаривается очередность представления авиарейсов на мониторах. Сначала демонстрируются все прямые беспосадочные рейсы в порядке времени вылета; затем другие прямые рейсы в порядке общей продолжительности полета; затем стыковочные рейсы в порядке общей продолжительности полета. Данный «Кодекс поведения» является неотъемлемой частью договоров о воздушном сообщении, заключенных между государствами.

 

ГЛАВА 2. АЛГОРИТМ РАБОТЫ СУБЪЕКТОВ ТУРИСТИЧЕСКОГО РЫНКА С КОМПЬЮТЕРНОЙ СИСТЕМОЙ БРОНИРОВАНИЯ

 

Для того чтобы проиллюстрировать прогрессивность использования системы бронирования, рассмотрим основные процедуры взаимоотношений между различными субъектами туристического рынка.

1. Подбор партнеров.

Поставщики - туроператоры.

Для поиска поставщиков, туроператор много времени проводит в командировках, ездит по выставкам, и сам тратит большие средства на выставке. Затраты на проведение этой работы приводят к увеличению себестоимости турпродукта, а соответственно к снижению его конкурентной способности на рынке. Работая через систему бронирования, туроператор может познакомиться с объектом размещения через справочную систему.

Туроператор – агент.

При подборе партнера-туроператора, для агентства важен ассортимент и условия работы. Туроператоры, не имеющие автоматизации, не могут предложить хороших условий, так как себестоимость при работе вручную высокая и требуется больше времени на прохождение документов. В том случае, если себестоимость в отсутствии автоматизированного учета низкая это, скорее всего залог того, что будут постоянные сбои в работе, что естественно не устраивает агентов. Для поиска туроператоров агент должен покупать специальную литературу, ездить по выставкам, что приводит к увеличению затрат и снижению доходности или повышению стоимости услуг.

Система бронирования предлагает продукт нескольких туроператоров, и агент может выбирать продукт, наиболее полно удовлетворяющие клиента. С продуктом, предоставленным в системе бронирования, агент может познакомиться в любое время, не выходя из офиса, и тем самым сэкономить средства.

Агент - клиент.

При выборе агента, клиент учитывает, сколько лет он работает, имидж его на рынке, месторасположения офиса, качество обслуживания, предлагаемые цены, ассортимент. Чем больше агентство, чем дольше оно работает на рынке, тем лучше предлагаемый ассортимент. Но с ростом агентства увеличивается постоянные затраты, что затрудняет удержание конкурентных цен. Работая с системой бронирования, агент повышает уровень обслуживания клиентов, и тем самым зарабатывает себе репутации, не увеличивая свои затраты.

2. Заключение договоров.

Поставщики - туроператоры.

Для заключения договоров с поставщиками, туроператор может не всегда получить хорошие условия, так как его возможности по реализации турпродукта ограничены. В последнее время, понимая эту проблему, некоторые туроператоры стали объединяться в пулы, но без единой системы учета для всех туроператоров, пул не может работать как единый механизм. Работая через систему бронирования, туроператор получает возможность, как работать пулами, так и просто работать с большим количеством поставщиков.

Туроператор - агент.

При заключении договоров в связи с тем, что один оператор не может обеспечить большой объем продукта, агент заключает договора с большим количеством туроператоров, агенты вынуждены подстраивать свою технологию продаж под различные правила, выдвигаемых туроператорами. При работе через систему бронирования агенту достаточно иметь один договор с представителем системы бронирования. Технология работы с продуктами нескольких туроператоров становиться унифицированной.

3. Представление информации о продукте.

Поставщики - туроператоры.

Для представления информации о продукте поставщики вынуждены печатать буклеты, участвовать в выставках, давать рекламу. Туроператоры, в свою очередь, тратят средства на печать каталогов и рекламные туры для своих сотрудников и турагентств. При подготовке своих каталогов туроператор может допускать неточности, что приводит к проблемам при реализации турпродукта.

Система бронирования позволяет поставщику внести информацию о себе в справочную систему, и она становится доступной всем сотрудникам туроператора, а также его агентам. Это позволяет избежать искажения информации, а также обеспечивает ее оперативную корректировку в случае изменения.

Туроператор - агент

При работе с туроператором агент получает от него прайс и каталог с описанием продукта. Если число партнеров-туроператоров велико, то агент вынужден работать с разнотипными прайсами и каталогами, т.е. организованными и оформленными по-разному, что затрудняет работу. Сейчас стали появляться группы туроператоров, которые выпускают единые каталоги, но без единой системы автоматизации работать им трудно, т.к. у каждого своя система учета. При выпуске каталогов туроператоры вынуждены экономить средства, и размещают в каталоге ограниченное количество фотографий и информации.

Работая с системой бронирования, туристическая компания получает единую справочную систему, организованную по единой схеме, что облегчает работу с ней. Современные системы бронирования имеют справочную систему с большим количеством фотографий и подробным описанием.

Агент - клиент

При работе по старинке, для подготовки информации агент должен обработать информацию, поступившую от туроператора или поставщика услуг, и сформировать собственные прайсы и каталоги. Для решения этой задачи сотрудники агентств обрабатывают поступающие прайсы, а каталоги режут на части и создают собственные подборки. Работа через систему бронирования позволят избежать необходимости, создавать собственные прайсы и каталоги, т. к. в системах бронирования есть справочные системы.

4. Реализация турпродукта.

Поставщик – туроператор.

Туроператор, использующий в своей работе с поставщиком обычные технологии, в зависимости от турпродукта и поставщика, должен осуществлять предоплату продукта или нести ответственность за его реализацию. Поставщик вынужден делить свою квоту между различными операторами, и часто не имеют возможности оперативно перебросить квоту между операторами. Такая схема приводит к тому, что часто у поставщика за несколько дней до заезда, оказывается, не реализована большая квота мест, которую ему даже некому предложить, кроме как клиенту с улицы.

При реализации продукта, туроператор должен постоянно передавать поставщику информацию о ходе реализации, списки заезжающих клиентов. Поставщик, в случае реализации его услуг многими туроператорами должен оперативно информировать их об изменениях цен и своевременно перебрасывать места от одного туроператора другому. Поставщики часто из-за неуверенности, что туроператор реализует всю выделенную квоту, предоставляя квоту оператору, на деле не всегда обеспечивают ее 100% местами.

Туроператор – агент.

Работа с туроператорами требует практически ежедневно получать информацию о действующих ценах и наличии турпродукта. Туроператоры по разному организуют предоставление информации турагентам, что требует от агента больших затрат времени на обработку предоставленной информации.

Некоторые туроператоры создают толстые каталоги и прайсы в надежде на удержание цен постоянными на весь сезон. Результат зависит от того, насколько удачно туроператор сформировал (угадал) цену.

Для обеспечения работы агентств туроператоры вынуждены ежедневно рассылать информацию о наличии мест в виде сводки. Информация о наличии мест меняется постоянно. Так что не всегда достаточно разослать один раз сводку о наличие мест.

В пик сезона, когда агентствам необходимо максимально быстро получать информацию, это становиться проблемой, т.к. количество входящих линий у туроператора ограничено, а информация меняется постоянно. Если у туроператора нет внутренней автоматизации, то возникают проблемы: даже если агенту удалось дозвониться, ему могут долго отвечать на поставленные вопросы. При бронировании мест агент должен ждать подтверждения брони.

Иногда подтверждение приходит на следующий день, и агент вынужден просить клиента придти или позвонить завтра, что может привести к потере клиента. При работе агентов с операторами с других регионов возникает проблемы часовых поясов. Агент с дальнего востока не может забронировать места у туроператоров из Сочи в присутствии клиента.

При работе с системой бронирования агент получает оперативную информацию о ценах и наличие мест в течение несколько секунд. Бронируя место, агент сразу получает подтверждение, что дает возможность агенту обслуживать клиента за короткое время и не потерять его. Системы бронирования работает 24 часа в сутки, и дают возможность практически неограниченному количеству пользователей бронировать одновременно места 24 часа в сутки.

Агент - клиент.

При реализации услуг клиенту, если агент работает с каталогами, то на поиск вариант, удовлетворяющего клиента, может уйти много времени. Если сотрудник агентства имеет большой опыт, то он держит много информации в голове и тем самым сокращает время. Но опытных сотрудников не так много.

Если агентство опирается на опытных сотрудников, то ему легче работать с тем ассортиментом турпродукта, с которым знакомы сотрудники. И для расширения ассортимента нужно направлять сотрудников на выставки, в рекламные туры. Часто клиенты просят дать им фотографии или каталоги, чтобы показать их родным и друзьям для принятия решения. Если агент работает только с печатной продукции, он не может отдать клиенту фотографии или каталоги.

После того, как клиент выбрал вариант необходимо забронировать услуги. Для бронирования услуг требуется подготовить заявку и отправить ее туроператору. Некоторые туроператоры оперативно отвечают на заявку, но чаще всего ответ на заявку приходит через несколько часов. А иногда и на следующий день. Клиент не будет ждать ответа долго и за это время может купить путевку у другого агента. Для решения этой проблемы некоторые операторы ввели схему свободной продажи или по запросу. Если необходимое вам место находится в свободной продаже, то вы можете получить деньги с клиента сразу и не ждать подтверждения о брони, данная схема хорошо работает только в низкий сезон или с мало популярными продуктами.

Для примера, если у туроператора 100 мест, а ему придут одновременно заявки на 102 места, то в низкий сезон он может попросить поставщика дополнительные места, а если это пик сезона, то одно из агентств, приславших заявку, может попасть на штрафные санкции от клиента.

Работа с системой бронирования агентства могут предлагать большой ассортимент турпродукта клиенту. Системы бронирования позволяют подобрать турпродукт максимально удовлетворяющий клиента, за несколько минут, а иногда и секунд. Быстро подобрать нужный клиенту продукт позволяет система поиска, реализованная в системе бронирования. Работая с системой поиска, сотрудник задает регион, период, цену, кол-во мест, расстояние до моря, наличие бассейна, наличие сауны и т.д. система по поставленным условиям подбирает вариант, клиенту остается выбрать из предложенных вариантов. На клиентов производит положительное впечатление возможность быстро подобрать нужный продукт. После того, как продукт выбран агент за несколько минут бронирует места и распечатывает все необходимые документы, такие как ваучер, счет, тур и т.д. при работе с системой бронирование у клиента создается впечатление, что предложенный продукт принадлежит агентству.

Поставщик - агент.

Если агент заключил договор с поставщиком, то он несет ответственность за реализацию продукта, то есть рискует.

Агент, работая с системой бронирования, фактически имеет квоты, за которые он не платил заранее денег и не тратил деньги на поездку поставщикам услуг.

5. Оплата забронированных услуг.

Поставщик - туроператор, туроператор – агент.

Для получения подтверждения заказа, агент должен получить счет, если он не может подъехать к оператору и оплатить наличными. Если счет передается по факсу, то этот процесс, может сильно затянуться. После перевода денег агент должен убедиться, что деньги поступили к туроператору.

Работая с системой бронирования, агент получает счет автоматически при бронировании в течение несколько минут. Информация о поступлении денег на счет туроператора агент получает через систему бронирования по запросу в течение несколько секунд.

6. Выписка документов.

Поставщик – туроператор.

Работая по старой технологии, поставщик передает туроператору свои бланки путевок, и поселяет клиентов, приехавших с данными путевками. Но данная схема не удобна туроператору, так как он обязан выдать свою путевку клиенту. При работе с системой бронирования, документом для поселения клиентов является ваучер, который формируется системой автоматически на основе данных внесенных в заявку. Данные о клиенте поставщик получает из системы бронирования, доступ к которой у клиента отсутствует.

Туроператор - агент.

Как правило, турагент выписывает ваучер на бланке вручную, что занимает время и может привести к ошибкам, которые отражаются, прежде всего, на расселении клиентов. Система бронирования выдает большинство документов автоматически и без ошибок.

7. Учет и статистика

Туроператор - агент.

Небольшие агенты не всегда могут иметь собственную автоматизированную систему учета, что иногда затрудняет анализ работы, и может приводить к потере информации.

Таким образом, на примере этого алгоритма мы видим, что работая только через систему бронирования, агент по сути дела получает бесплатную автоматизированную систему учета.

Развитие Интернет позволило не только удешевить средства связи, но и получить реальную возможность работать всем участникам туристического рынка как единому офису. Работа с глобальными системами бронирования через Интернет позволяет агентству не только получать оперативную и достоверную информацию о ценах и количестве свободных мест в любой момент времени, но и иметь возможность следить за прохождением заказа на всех этапах его осуществления.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Бронирование – это предварительный заказ на предстоящее туристское обслуживание, предварительное закрепление объектов бронирования: мест (билетов, путевок), снаряжения, оборудования и т.д. за заказчиком. Бронирование осуществляется различными информационными системами, которые резервируют, т.е. создают запасы объектов бронирования, а затем из созданного резерва закрепляют их за потребителем.

Взаимодействие туроператора с информационными системами бронирования создает возможность:

- интегрироваться в мировой туристский рынок;

- оперативно управлять своей деятельностью;

- расширять рынок сбыта туристской продукции;

- планировать маркетинговую деятельность;

- предварительно формировать списки потребителей и заблаговременно обеспечивать загрузку;

- анализировать спрос на туристскую продукцию и многое другое.

Бронирование в настоящее время можно производить тремя способами: по факсу, по e-mail или используя систему online-бронирования. При бронировании по факсу или e-mail необходимо заполнить предложенную туроператором форму заявки (приложение 1) и отправить ее по имеющемуся адресу.

При бронировании в системе online все необходимые данные вносятся непосредственно в систему online-бронирования, что упрощает работу и экономит время менеджеров как турагентства, так и туроператоров. За считанные секунды система выдает самую точную информацию о расписании международных авиарейсов, тарифах, наличии мест в гостиницах, их расположении, видах услуг, пунктах проката автомобилей, культурных программах в стране пребывания и т.д.

Несомненно, будущее за транснациональными системами бронирования, именно они будут оперировать основной массой билетов. Наряду с билетами в оборот будут неизбежно вовлечены большинство крупных развлекательных организаций (концертные бюро, стадионы, театры, крупнейшие кинотеатры и др.).

Также наряду с интеграцией обслуживающих систем должно произойти неизбежное упрощение пользование системами резервирования. Возможность бронирования билетов и туров через Интернет сделает приобретение тура таким же обыденным делом, как сейчас заказ книг по почте.

Для государства очень важно не допустить захвата своего рынка зарубежными компаниями, тем самым упустив за границу большой финансовый поток, поэтому очень важно иметь свою систему бронирования (СИРЕНА) и работать с западными конкурентами на условиях взаимовыгодного партнерства.

Выгоды для конечного пользователя очевидны: низкие цены на билеты, возможность получения нейтральной информации о тарифах различных перевозчиков, стыковка рейсов по времени, возможность резервирования не только билетов на транспорт, но и мест размещения, проведения отдыха.

Для турагентств, системы бронирования являются незаменимым инструментом, позволяющим предоставлять клиентам услуги самого высокого класса.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

  1. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.: ПРИОР, 1988.
  2. Гофф Л. «Sabre идет на взлет». // Computerworld Россия. – 1999. - № 43.
  3. Драчева Е.Л., Исмаев Д.К., Забаев Ю.В. Экономика и организация туризма. Международный туризм. – М.: Кнорус, 2005.
  4. Дурович А.П. Организация туризма: учеб. пособие. – Минск: Новое знание, 2005 год.
  5. Енджейчик И. Современный туристский бизнес. – М.: Финансы и статистика, 2003.
  6. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. – М., 2003.
  7. Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. – М.: Советский спорт, 2004.
  8. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. – М., 2005.
  9. Исмаев Д.К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок. Теория и практика маркетинга. – М., 1996.
  10. Исмаев Д.К. Основная деятельность туристской фирмы: учебно–практическое пособие. – М., 2005.
  11. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учеб. пособие. - Минск: Новое знание, 2001.
  12. Каурова А.Д. Организация сферы туризма. – СПб.: Герда, 2004.
  13. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2003.
  14. Котлер Ф., Боуэн Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. - М.: Юнити, 2005.
  15. Крутик А.Б. Внедрение систем электронного бронирования и резервирования. // Эффективное развитие туристского предприятия. - 2007.
  16. Ляпина И.Ю. Организация и технология туризма. - М.: ПрофОбрИздат, 2001.
  17. Осипова О. Я. Транспортное обслуживание. Обслуживание туристов. – М., 2004.
  18. Саратовцев Ю.И. Технология туризма: учебное пособие. - СПб.: СПбГИЭУ, 2002.
  19. Семенихин В.В. Туристическая деятельность. Особенности бухучета и налогообложения. – М.: Эксмо, 2005.
  20. Сенин В. С. Организация международного туризма. – М.: Финансы и статистика, 2003.
  21. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства. – М.: МарТ, 2005.
  22. Сханова С.Э. Транспортно-экспедиционное обслуживание: учеб. пособие. – М., 2008.
  23. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С., Управление индустрией туризма: учебное пособие. – М.: Кнорус, 2004.