Дипломная работа на тему: Анализ и совершенствование критериев оценки процесса оказания услуг (на примере ПО «Антарес-плюс» ресторан «ВОЛНА», пгт Яя)

План работы:

Введение 3
Глава 1. Теоретические и методические аспекты удовлетворенности потребителей в системе управления качеством 5
1.1. Понятие сервисного обслуживания 5
1.2. Критерии оценки процесса оказания услуг 8
1.3. Роль и задачи оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг 12
Глава 2. Анализ удовлетворенности потребителей качеством услуг ПО «Антарес-Плюс» 21
2.1. Краткая характеристика ПО «Антарес-Плюс» 21
2.2. Организация труда на предприятии 22
2.3. Организация производства 24
2.4. Подготовка зала к обслуживанию 26
2.5. Система управления в ресторане 29
2.6. Организация прямых продаж ПО Ресторан «Волна» Яйского района 34
2.7. Анализ вида услуг, предлагаемых клиенту 38
2.8. Проблемы в сфере удовлетворённости потребителя качеством услуг ПО «Антарес-Плюс» 39
Глава 3. Совершенствование процесса изучения удовлетворенности потребителей качеством услуг ПО «Антарес-Плюс» 42
3.1. Мероприятия по внедрению новых форм обслуживания и оказания услуг 42
3.2. Рекомендации по совершенствованию процесса оценки критериев услуг ПО «Антарес-Плюс» 45
3.3. Новые виды услуг ПО «Антарес-Плюс» 47
Заключение 51
Список литературы 53
Приложение 55