Дипломная работа на тему: Модель влияния работы службы поддержки на лояльность клиентов интернет-сервиса

План работы:

Введение 3
Глава 1. Служба поддержки как инструмент управления потребительским опытом 6
1.1. Понятие «потребительский опыт» и его аспекты 6
1.2. Управление потребительским опытом как способ повышения лояльности клиентов 9
1.3. Роль службы поддержки при формировании лояльности клиентов 12
1.4. Правила клиентской поддержки для улучшения обслуживания клиентов 14
1.5. Ключевые метрики оценки работы службы поддержки, влияющие на удовлетворенность клиентов 17
Глава 2. Методы анализа данных о работе службы поддержки 20
2.1. Метод парной линейной регрессии для описания зависимости между скоростью обработки заявки службой поддержки и оценкой, поставленной клиентом 20
2.2. Метод множественной линейной регрессии для описания зависимости количества обращений от скорости обработки заявки и оценки, поставленной клиентом 23
2.3. Модель логистической регрессии для описания зависимости возврата пользователей, после обращения в службу поддержки от одного фактора 24
2.4. Модель множественной логистической регрессии для описания зависимости возврата пользователей после обращения в службу поддержки от нескольких факторов 26
2.5. Инструментальные средства статистического анализа данных 27
Глава 3. Анализ влияния работы службы поддержки на лояльность клиентов 31
3.1. Описание табличных данных для построения модели 31
3.2. Подготовка исходных данных для анализа. Поиск выбросов 36
3.3. Анализ категорий и подкатегорий причин обращений в службу поддержки для определения уязвимых мест 43
3.4. Анализ оценок пользователей с помощью линейной регрессии 46
3.5. Анализ возврата пользователей на сервис после обращения в службу поддержки с помощью логистической регрессии 55
Заключение 66
Список литературы 69