Дипломная работа на тему: Управление клиентским опытом в гостиничном бизнесе (на примере гостиницы «Октябрьская»)

План работы:

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления клиентским опытом 7
1.1. Понятие клиентского опыта 7
1.2. Особенности использования клиентского опыта в деятельности гостиниц 12
1.3. Формирование эффективной системы управления отношениями с клиентами в гостинице 23
Глава 2. Оценка и анализ управления клиентским опытом в гостиничном предприятии гостиница «Октябрьская» 32
2.1. Общая характеристика деятельности гостиница «Октябрьская» 32
2.2. Анализ управления клиентским опытом постоянных клиентов 36
2.3. Основные проблемы в управлении деятельностью гостиницы на основе развития ее программ лояльности постоянных клиентов 40
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию управления деятельностью гостиницы на основе развития ее программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов 55
3.1. Мероприятия по совершенствованию управления клиентским опытом 55
3.2. Оценка эффективности разработанных мероприятий 62
3.3. Вероятные риски при реализации предложенных мероприятий 66
Заключение 70
Список литературы 73
Приложение 79