Дипломные работы по гостиничному делу

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ АВТОМАТИЗАЦИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ В СФЕРЕ СЕРВИСА 6
1.1. Основные технологии автоматизации процесса оценки качества обслуживания 6
1.2. Проблематика автоматизации процесса оценки качества обслуживания в сфере сервиса 23
Выводы по главе 1 31
ГЛАВА 2. АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «СОЮЗ» 33
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 33
2.2. Анализ и оценка эффективности системы оценки качества обслуживания на предприятии «Союз» 40
2.3. Рекомендации по автоматизации и улучшению процесса оценки качества обслуживания на предприятии «Союз» 53
Выводы по главе 2 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 68
ПРИЛОЖЕНИЕ 73

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты автоматизированной системы управления гостиницы 5
1.1. Понятие автоматизированных систем управления 5
1.2. Основные критерии оценки функциональных возможностей системы автоматизации 9
Глава 2. Составляющие автоматизированных систем управления гостиницы и перспективы их использования 22
2.1. Модули автоматизированных систем управления 22
2.2. Перспективы развития автоматизированных систем в индустрии гостеприимства 30
Глава 3. Эффективность использования автоматизированных систем управления в гостиничной индустрии 38
3.1. Сравнительный анализ зарубежной и отечественной системы управления гостиницы 38
3.2. Эффективность использования автоматизированных систем управления в гостинице «Приморская» 39
Заключение 47
Список литературы 50
Приложение 54

Введение 3
Глава 1. Особенности гостиничного сервиса для людей с ограниченными возможностями 6
1.1. Понятие социальный сервис в сфере гостеприимства 6
1.2. Психология и этика общения с людьми с ограниченными возможностями 14
1.3. Особенности доступной среды для людей с ограниченными возможностями здоровья в гостиницах 18
Глава 2. Анализ проблем размещения гостей с ограниченными возможностями в отеле «Аквамарин» и пути их решения 37
2.1. Общая характеристика отеля «Аквамарин» и анализ возможностей отеля по обслуживанию гостей с ограниченными возможностями 37
2.2. Разработка рекомендаций и предложений по предоставлению услуг для людей с ограниченными возможностями в «Аквамарине» 42
Заключение 57
Список литературы 60

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы деятельности гостиниц в России и за рубежом 7
1.1. Характеристика гостиниц как составной части индустрии гостеприимства 7
1.2. Анализ нормативно-правовой базы, регулирующей деятельность гостиничного сервиса 15
1.3. Изучение российского и зарубежного опыта деятельности гостиниц 19
Глава 2. Анализ деятельности АО «Гостиница «Десна» 25
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы 25
2.2. Социологические исследования удовлетворенности клиентов качеством услуг путем анкетирования 34
2.3. Маркетинговые исследования АО «Гостиница «Десна» 38
2.4. Разработка рекомендаций по совершенствованию дополнительных услуг гостиницы 44
Заключение 52
Список литературы 54
Приложение 59

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы повышения качества гостиничных услуг 6
1.1. Понятие гостиничной услуги 6
1.2. Виды гостиничных услуг 8
1.3. Способы повышения качества гостиничных услуг 13
Глава 2. Повышение качества гостиничных услуг в отеле «Four Elements» 22
2.1. Характеристика отеля «Four Elements» 22
2.2. Услуги в отеле «Four Elements» 23
2.3. SWOT-анализ отеля «Four Elements» 25
2.4. Повышение качества гостиничных услуг в отеле «Four Elements» 27
2.5. Рекомендации для отеля «Four Elements» 37
Заключение 41
Список литературы 43

Введение 3
Глава 1. Теоретико-методологические основы повышения качества гостиничных услуг 5
1.1. Сущность гостиничных услуг 5
1.2. Виды гостиничных услуг 11
1.3. Особенности повышения качества гостиничных услуг 22
Глава 2. Анализ и оценка повышения качества гостиничных услуг (на примере гостиницы АО «Октябрьская») 32
2.1. Организационная структура гостиницы 32
2.2. Сравнительный анализ гостиничных услуг 37
2.3. Оценка основных финансово-экономических показателей деятельности гостиницы 42
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию качества гостиничных услуг гостиницы (на примере гостиницы АО «Октябрьская») 52
3.1. Мероприятия по нововведению и автоматизации гостиничных услуг 52
3.2. Мероприятия по совершенствованию финансовых показателей гостиничных услуг 56
3.3. Экономическая эффективность проводимых мероприятий в гостинице 60
Заключение 66
Список литературы 69

Введение 3
Глава 1. Основы обеспечения качества гостиничных услуг 5
1.1. Понятие и модели качества 5
1.2. Особенности обеспечения качества гостиничных услуг 10
1.3. Методы оценки качества гостиничных услуг 17
Глава 2. Анализ и оценка качества услуг в отеле «AZIMUT Сити Отель Аэропорт Екатеринбург» 22
2.1. Общая характеристика отеля 22
2.2. Характеристика гостиничных услуг, оказываемых в отеле «AZIMUT Сити Отель Аэропорт Екатеринбург» 30
2.3. Оценка качества гостиничных услуг 33
Глава 3. Пути и направления повышения эффективности качества услуг в отеле «AZIMUT Сити Отель Аэропорт Екатеринбург» 45
3.1. Мероприятия по совершенствованию деятельности службы приёма и размещения 45
3.2. Эффективность предлагаемых рекомендаций 60
Заключение 65
Список литературы 67
Приложения 71

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы системного подхода к управлению персоналом 6
1.1. Понятие и сущность системного подхода 6
1.2. Цели и задачи управления персонала 11
1.3. Поиск и отбор персонала 13
1.4. Обучение и развитие персонала гостиничного предприятия 17
1.5. Мотивация, как метод управления персонала 23
Глава 2. Анализ деятельности «Атриум Палас Отеля» 27
2.1. Общая характеристика «Атриум Палас Отеля» 27
2.2. Анализ конкуренции 31
2.3. SWOT-анализ предприятия 33
2.4. Анализ альтернатив и выбор стратегии 38
2.5. Определение направления движения, видения, миссии и целей развития 39
2.6. Направления повышения квалификации сотрудников 41
2.7. Повышение эффективности деятельности кадровой службы 43
Заключение 47
Список литературы 51

Введение 3
Глава 1. Теоретико-методический аспект обеспечения качества обслуживания в гостиничном бизнесе 5
1.1. Качество обслуживания как ключевое преимущество гостиничного предприятия 5
1.2. Факторы, определяющие качество гостиничного продукта 8
1.3. Технология процессов по улучшению качества обслуживания гостей 13
Глава 2. Оценка качества услуг в отеле ООО ГРК «Евразия Ramada by Wyndham & Spa» 16
2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля 16
2.2. Характеристика ассортиментов отеля предоставляемых услуг 22
2.3. Экспресс диагностика качества услуг 28
2.4. Анализ технологии и организации работы основных служб 38
Глава 3. Разработка предложений по повышению качества обслуживания службы приёма и размещения в отеле ООО ГРК «Евразия Ramada by Wyndham & Spa» 45
3.1. Мероприятия по совершенствованию деятельности службы приёма и размещения 45
3.2. Мероприятия по совершенствованию деятельности службы питания 47
Заключение 51
Список литературы 53
Приложение 57

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОЙ СФЕРЕ 5
1.1. Понятие и показатели качества гостиничных услуг 5
1.2. Факторы, влияющие на качество обслуживания в гостиницах 11
1.3. Методы оценки качества облуживания 18
Выводы по главе 1 29
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА АО «ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС «РУСЬ» 31
2.1. Общая характеристика АО «Гостиничный комплекс «Русь» 31
2.2. Анализ качества услуг АО «Гостиничный комплекс «Русь» 37
2.3. Исследование качества обслуживания в АО «Гостиничный комплекс «Русь» 41
2.4. Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в АО «Гостиничный комплекс «Русь» 50
Выводы по главе 2 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 62
ПРИЛОЖЕНИЕ 66

Введение 4
Глава 1. Теоретические аспекты формирования потребительской лояльности 7
1.1. Сущность понятия потребительская лояльность 7
1.2. Виды потребительской лояльности 13
1.3. Подходы к формированию потребительской лояльности 18
Глава 2. Анализ деятельности ООО «Премьер Отель» 33
2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия 33
2.2. Анализ существующей программы лояльности на гостиничном предприятии 45
2.3. Анализ соответствия качества обслуживания в гостиничном предприятии потребностям и ожиданиям гостей 47
Глава 3. Рекомендации по повышению лояльности клиентов на предприятии гостеприимства ООО «Премьер Отель» 51
3.1. Предложения по совершенствованию программы лояльности на предприятии 51
3.2. Профилактика кризисных ситуаций на предприятии 59
Заключение 62
Список литературы 66
Приложение 70

Введение 4
Глава 1. Теоретические основы управления персоналом в отеле 9
1.1. Управление персоналом в сфере гостеприимства: понятие, особенности, основные подсистемы 9
1.2. Методические приемы оценки эффективности системы управления персоналом предприятий гостеприимства 13
Глава 2. Анализ функционирования и управления персоналом в ООО «Волна-Парк»-отель «Sunpark 21
2.1. Общая характеристика ООО «Волна-Парк»-отель «Sunpark» 21
2.2. Оценка экономических показателей деятельности 31
2.3. Анализ качественных показателей управления персоналом отеля 34
Глава 3. Разработка и экономическое обоснование мероприятий по повышению эффективности управления персоналом в отеле «Sunpark» 48
3.1. Определение основных направлений совершенствования управления персоналом отеля 48
3.2. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления персонала отеля 58
Заключение 62
Список литературы 67
Приложение 70

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ГОСТИЧНОГО СЕРВИСА 4
1.1. Понятие «гостиничная услуга» и ее особенности 4
1.2. Факторы, влияющие на качество обслуживания потребителей в гостинице 8
1.3. Управление качеством услуг в гостинице 15
Выводы по главе 1 24
ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА В ОТЕЛЕ «САЙЕН» 26
2.1. Характеристика отеля «Сайен» 26
2.2. Организация гостиничного сервиса 29
2.3. Внутренние стандарты для персонала отеля 32
Выводы по главе 2 36
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА В ОТЕЛЕ «САЙЕН» 37
3.1. Оценка качества гостиничного сервиса в отеле «Сайен» 37
3.2. Разработка мотивационной программы для персонала 40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 48
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 50
ПРИЛОЖЕНИЕ 52

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления деятельностью службы приема и размещения гостиничного предприятия 5
1.1. Организационно-управленческая структура и значение работы службы приема и размещения 5
1.2. Технология работы службы приема и размещения гостиницы 11
1.3. Стандарты обслуживания в гостинице. Этикет и требования к персоналу 16
Глава 2. Анализ организации деятельности службы приема и размещения гостиницы «Дивс-отель» 22
2.1. Общая характеристика гостиницы «Дивс-отель» 22
2.2. Организация работы службы приема и размещения в гостинице «Дивс-отель» 31
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице «Дивс-отель» 41
3.1. Совершенствование деятельности службы приема и размещения в гостинице «Дивс-отель» 41
3.2. Экономическое обоснование проектных рекомендаций 47
Заключение 51
Список литературы 53
Приложения 59

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления персоналом в гостинице 6
1.1. Характеристика и особенности гостиничных услуг 6
1.2. Персонал и его функции на предприятии 13
1.3. Концепции управления персоналом 21
Глава 2. Анализ и разработка рекомендаций по совершенствованию управления персоналом 30
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Атриум Палас Отель» 30
2.2. Анализ действующей системы управления и функциональные обязанности персонала 35
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию управления персоналом в гостинице ООО «Атриум Палас Отель» 39
Заключение 45
Список литературы 47

Введение 3
Глава 1. Теоретико-методические положения организации дополнительных услуг в гостиничном бизнесе 5
1.1. Гостиницы: виды, классификации 5
1.2. Дополнительные услуги гостиницы 21
1.3. Основные тенденции в сфере дополнительных услуг 26
Глава 2. Анализ деятельности гостиницы и возможности ее развития 30
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Нега» 30
2.2. Оценка финансово хозяйственной деятельности 42
2.3. Анализ динамики и структуры дополнительных услуг на данном предприятии 51
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности гостиничного предприятия 64
3.1. Методические положения организации «Детской игровой комнаты» в гостинице «Нега» 64
3.2. Оценка экономической эффективности внедрения разработки мероприятий 66
Заключение 81
Список литературы 83
Приложение 90

Введение 3
Глава 1. Гостиничные услуги: понятие, сущность, и классификация 6
1.1. Основные и дополнительные услуги в гостиничном комплексе 6
1.2. Значение дополнительных услуг в индустрии гостеприимства 11
1.3. Основные тенденции развития в сфере дополнительных услуг 14
Глава 2. Анализ деятельности бизнес-отеля «Вознесенский» 21
2.1. Общая характеристика бизнес-отеля «Вознесенский» 21
2.2. Анализ конкурентоспособности гостиничного предприятия 34
2.3. Анализ потребностей гостей бизнес-отеля «Вознесенский» в дополнительных услугах 40
Глава 3. Рекомендации по развитию дополнительных услуг в гостинице 47
3.1. Разработка дополнительных услуг гостиничного предприятия 47
3.2. Расчёт стоимости внедрения услуг 50
3.3. Экономическая эффективность проекта 52
Заключение 56
Список литературы 58

Введение 3
Глава 1. Особенности развития услуг в сфере гостиничного бизнеса 6
1.1. Понятие, особенности и характеристика гостиничных услуг 6
1.2. Дополнительные услуги как важная составляющая гостиничного продукта 15
1.3. Тенденции и особенности развития дополнительных услуг 18
Глава 2. Анализ развития дополнительных услуг в отеле «Реноме» 35
2.1. Характеристика отеля «Реноме» 35
2.2. Экономические показатели деятельности отеля 52
2.3. Анализ дополнительных услуг отеля 61
Глава 3. Разработка рекомендаций и мероприятий по развитию дополнительных услуг 78
3.1. Организация пункта продажи 78
3.2. Разработка пакета выходного дня для родителей с детьми 83
Заключение 89
Список литературы 93
Приложения 97

Введение 3
Глава 1. Управление персоналом в гостинице 6
1.1. Основные понятия и сущность управления персоналом 6
1.2. Методы и стили управления персоналом в гостиницах 10
1.3. Персонал и его функции на предприятии 15
Глава 2. Анализ и разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления персоналом гостиницы «Сенатор» 24
2.1. Организационно-экономическая характеристика объекта исследования 24
2.2. Анализ действующей системы управления и функциональные обязанности персонала 27
2.3. Рекомендации по совершенствованию управления персоналом в гостинице «Сенатор» 35
Заключение 46
Список литературы 49

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе 5
1.1. Особенности управления качеством услуг 5
1.2. Роль и значение качества в индустрии гостеприимства 10
1.3. Современные подходы к управлению качеством услуг в гостиницах 17
Глава 2. Характеристика деятельности гостиницы ООО «Атриум Палас отель» 25
2.1. Общая характеристика гостиницы ООО «Атриум Палас отель» 25
2.2. Характеристика основных показателей функционирования гостиницы 30
2.3. Анализ состояния системы управления качеством в гостинице 32
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в гостинице ООО «Атриум Палас отель» 38
Заключение 50
Список литературы 52

Введение 3
Глава 1. Сущность и особенности корпоративной культуры 5
1.1. Понятие и структура корпоративной культуры 5
1.2. Особенности корпоративной культуры в гостиницах 13
Глава 2. Анализ деятельности отеля «Гранд Холл» 16
2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля «Гранд Холл» 16
2.2. Анализ соответствия сервиса в гостинице потребностям и ожиданиям гостей 27
2.3. Характеристика корпоративной культуры отеля «Гранд Холл» 30
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию корпоративной культуры в отеле «Гранд Холл» 43
3.1. Разработка тренинга по командообразованию 43
3.2. Разработка программы адаптации для нового сотрудника 52
3.3. Оценка социально-экономической эффективности предлагаемых мероприятий 58
Заключение 64
Список литературы 67
Приложение 72

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы понятия, структуры и содержания корпоративной культуры 5
1.1. Понятие и ценности корпоративной культуры 5
1.2. Функции и стандарты корпоративной культуры 10
1.3. Особенности формирования корпоративной культуры 14
Глава 2. Анализ корпоративной культуры отеля «Hyatt Regency Ekaterinburg» 18
2.1. История корпорации «Hyatt International» 18
2.2. Характеристика отеля «Hyatt Regency Ekaterinburg»» 20
Глава 3. Характеристика корпоративной культуры отеля «Hyatt Regency Ekaterinburg» 29
3.1. Анализ корпоративной культуры отеля «Hyatt Regency Ekaterinburg»» 29
3.2. Стиль руководства в отеле «Hyatt Regency Ekaterinburg» 43
3.3. Рекомендации по улучшению корпоративной культуры отеля 47
Заключение 53
Список литературы 56

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы формирования системы поиска, отбора и найма персонала 5
1.1. Определение системы поиска, отбора и найма персонала 5
1.2. Найм персонала как заключительный этап подбора персонала 21
Глава 2. Анализ системы подбора, отбора и найма персонала 25
2.1. Общая характеристика предприятия, в том числе характеристика службы управления персонала (отдела кадров) 25
2.2. Анализ основных показателей системы управления персоналом 29
2.3. Анализ процесса подбора персонала в отеле «Дельта» 32
2.4. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса подбора персонала в отеле «Дельта» 42
Заключение 47
Список литературы 49
Приложение 52

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА 4
1.1. Лояльность персонала: понятие, виды, роль в системе управления персоналом организацией 4
1.2. Факторы, влияющие на уровень лояльности персонала 11
1.3. Методические подходы к исследованию лояльности персонала в организации 22
1.4. Выводы 29
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПЕРСОНАЛА ООО «ОТЕЛЬ «ЕВРОПА» 30
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Отель Европа» 30
2.2. Анализ действующей программы лояльности персонала 43
2.3. Рекомендации по совершенствованию процесса управления лояльностью персонала 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 52
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 53
ПРИЛОЖЕНИЕ 56

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты работы хозяйственной службы гостиницы 6
1.1. Характеристика контактных служб гостиницы 6
1.2. Критерии подбора работников хозяйственной службы гостиницы 9
1.3. Функциональные особенности работы горничной 14
1.4. Технологии уборки номеров 24
1.5. Требования к охране труда и технике безопасности 27
Глава 2. Организация деятельности хозяйственной службы отеля «NOVOTEL» 32
2.1. Характеристика отеля 32
2.2. Анализ экономических показателей 53
2.3. Анализ работы службы горничных в отеле «NOVOTEL» 59
Глава 3. Рекомендации по улучшению работы горничных в отеле «NOVOTEL» 63
3.1. Совершенствование технологии уборки номера 63
3.2. Оптимизация рабочего времени горничных 69
Заключение 73
Список литературы 75
Приложения 80

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы сервисной деятельности гостиничных предприятий 6
1.1. Типы и виды гостиничных предприятий 6
1.2. Сущность и содержание гостиничного обслуживания 14
1.3. Структура гостиничного продукта 19
Глава 2. Анализ деятельности отеля «Фортеция» 25
2.1. Характеристика предприятия «Фортеция» 25
2.2. Оценка внутренней и внешней среды отеля «Фортеция» 32
2.3. Анализ качества сервисной деятельности отеля «Фортеция» 40
Глава 3. Предложения по совершенствованию сервисной деятельности в отеле «Фортеция» 54
3.1. Рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности отеля 54
3.2. Экономическое обоснование предлагаемого мероприятия 58
Заключение 64
Список литературы 67
Приложения 72

Введение 3
Глава 1. Анализ СУ в гостинице «Малахит» 6
1.1. Общая характеристика предприятия 6
1.2. Анализ внешней среды 11
1.3. Структурный и функциональный анализы СУ гостиницы «Малахит» 15
1.4. Информационный анализ СУ гостиницы «Малахит» 21
1.5 Параметрический анализ СУ в гостинице «Малахит» 22
Глава 2. Синтез СУ гостиницы «Малахит» 31
2.1. Определение целей и назначение организации в целом 31
2.2. Построение иерархической структуры управленческих функций организации и формулирование целей и функций ее отдельных подразделений 31
2.3. Построение новой организационной структуры предприятия 33
2.5. Проектирование управленческих решений 34
2.6. Проектирование системы мотивации 36
2.7 Проектирование информационной подсистемы 40
2.8. Сравнение существующей и новой системы управления 42
2.9. Оценка экономической эффективности новой системы управления 46
Заключение 48
Список литературы 49
Приложения 51

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления персоналом 6
1.1. Основные подходы к управлению персоналом 6
1.2. Управление персоналом в отеле: понятие, особенности, основные подсистемы 11
1.3. Методические правила оценки эффективности системы управления персоналом в сфере гостиничного бизнеса 21
Глава 2. Анализ системы управления персоналом в гостинице «Эсмеральд» 29
2.1. Краткая характеристика организации 29
2.2. Анализ кадрового потенциала отеля 36
2.3. Оценка системы управления персоналом в отеле 39
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом в гостинице «Эсмеральд» 59
3.1. Рекомендации по совершенствованию системы управления 59
3.2. Расчёт эффективности предложенных мероприятий 64
Заключение 67
Список литературы 70
Приложение 74

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы обеспечения качества гостиничных услуг 7
1.1 История развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства 7
1.2. Современное состояние индустрии гостеприимства города 12
1.3. Характеристика гостиничного предприятия и его функции 21
Глава 2. Характеристика «Атриум Палас Отеля» 27
Глава 3. Общие методы оценки качества в гостинице 32
3.1. Качество предоставляемых услуг в гостиничном предприятии 32
3.2. Рекомендации по повышению качества 35
3.3. Система обучения персонала 38
Заключение 47
Список литературы 49

Введение 3
Глава 1. Межкультурная коммуникация при подготовке персонала в сфере гостеприимства 5
1.1. Межкультурная коммуникация и ее роль в сфере гостеприимства 5
1.2. Классификация барьеров в межкультурной коммуникации 11
1.3. Формирование межкультурной и социокультурной компетентности персонала гостиницы 15
Глава 2. Организация работы с иностранными гостями в отеле «Онегин» 26
2.1. Анализ особенностей обслуживания иностранных гостей в отеле «Онегин» 26
2.2. Маркетинговые исследования иностранных гостей в отеле «Онегин» 36
2.3. Экономическая характеристика прибыли отеля от иностранных гостей 43
Глава 3. Переориентация персонала отеля «Онегин» для улучшения межкультурной коммуникации с гостями из Китая 51
3.1. Разработка стандартов обслуживания для гостей из Китая в отеле «Онегин» 51
3.2. Разработка тренинга для улучшения навыков межкультурной
коммуникации между гостями из Китая и персоналом отеля «Онегин» 58
3.3. Расчет затрат на внедрение межкультурных мероприятий в отеле «Онегин» 67
Заключение 71
Список литературы 74
Приложение 79

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА 6
1.1. Понятие и сущность безопасности в индустрии туризма 6
1.2. Безопасность в гостиничной индустрии 17
1.3. Практика обеспечения безопасности в российской гостиничной сфере 25
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ «НОВОМОСКОВСКАЯ» 30
2.1. Общая характеристика и оценка эффективности деятельности гостиницы «Новомосковская» 30
2.2. Организация системы безопасности и сотрудников гостиницы «Новомосковская» 33
2.3. Оценка состояния систем службы безопасности в гостинице «Новомосковская» 40
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ СЛУЖБЫ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ «НОВОМОСКОВСКАЯ» 46
3.1. Мероприятия по совершенствованию работы службы безопасности в гостинице 46
3.2. Экономическая оценка эффективности предложенных мероприятий 53 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 62
ПРИЛОЖЕНИЕ 66

Введение 4
Глава 1. Теоретические основы работы службы горничных 6
1.1. Характеристика основных служб гостиничного предприятия 6
1.2. Организация деятельности службы горничных в средствах размещения 21
Глава 2. Анализ работы службы горничных в гостинице «Малахит 2000» 31
2.1. Общая характеристика гостиницы «Малахит 2000» 31
2.2. Организация работы горничных в гостинице «Малахит 2000» 39
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Малахит 2000» 53
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы службы горничных 53
3.2. Экономическое обоснование предложенных мероприятий в области совершенствования работы службы горничных 64
Заключение 66
Список литературы 70
Приложение 75

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССА РАЗРАБОТКИ СТРАТЕГИИ МАРКЕТИНГА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 6
1.1. Сущность стратегии маркетинга гостиничного предприятия 6
1.2. Специальные маркетинговые программы 15
1.3. Разработка программы маркетинга 20
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАЗРАБОТКИ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «AZIMUT ОТЕЛЬ АСТРАХАНЬ» 25
2.1. Краткая характеристика предприятия 25
2.2. Анализ актуальной маркетинговой стратегии предприятия и выявление существующих проблем 32
2.3. Рекомендации по совершенствованию маркетинговой стратегии гостиницы 45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 56

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА 5
1.1. Понятие качества и принципы его управления 5
1.2. Основные периоды развития систем менеджмента качества 9
1.3. Система менеджмента качества гостиничного предприятия и особенности ее внедрения 19
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ НА ГОСТИНИЦЫ «АЭРОПОРТ» 35
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Аэропорт» 35
2.2. Анализ системы менеджмента качества предприятия 41
2.3. Рекомендации по совершенствованию системы менеджмента качества в гостинице «Аэропорт» 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 57

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА УСЛУГ В СФЕРЕ ОТДЫХА 6
1.1. Менеджмент услуг: сущность, содержание 6
1.2. Особенности и принципы менеджмента услуг в сфере отдыха 12
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МЕНЕДЖМЕНТА УСЛУГ В СФЕРЕ ОТДЫХА В ООО «РЕГИОН ОТЕЛЬ СЕРВИС» 19
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Регион Отель Сервис» 19
2.2. Анализ оказания услуг ООО «Регион Отель Сервис» 24
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА УСЛУГ В СФЕРЕ ОТДЫХА В ООО «РЕГИОН ОТЕЛЬ СЕРВИС» 31
3.1. Комплекс мероприятий, направленных на повышение качества предоставляемых услуг в сфере отдыха в организации 31
3.2. Оценка социально-экономической эффективности предложенных мероприятий 36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 44
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 48

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы 6
1.1. Общая характеристика и классификация гостиниц 6
1.2. Структура службы приема и размещения гостиницы 16
1.3. Функции и задачи организации работы службы приема и размещения 20
Глава 2. Анализ службы приема и размещения мини-гостиницы «Каприз» 27
глава 3. Организация работы службы приема и размещения гостиницы 32
3.1. Анализ хозяйственной деятельности мини-гостиницы «Каприз» 36
3.2. Выявленные проблемы в работе службы приема и размещения гостиницы «Каприз» 39
3.3. Мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения 42
Заключение 47
Список литературы 49
Приложение 51

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ 8
1.1. Общая характеристика предприятий размещения в гостиничной индустрии 8
1.2. Современное состояние гостиничного бизнеса 14
1.3. Проблемы современного российского гостиничного бизнеса и пути их решения 24
1.4. Перспективы развития гостиничного бизнеса 30
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ Г.АСТРАХАНЬ И ПЕРСПЕКТИВЫ ЕГО РАЗВИТИЯ 36
2.1. Анализ и характеристика индустрии гостеприимства и туристского потенциала городов Астрахани и Волгограда 36
2.2. Анализ основных проблем в гостиничной индустрии г. Астрахань 52
2.3. Перспективы развития гостиничного комплекса г. Астрахань 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 74

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 6
1.1. Гостиничная услуга, её специфика и составные элементы 6
1.2. Технология и организация обслуживания гостей на предприятиях индустрии гостеприимства 16
1.3. Современные формы и методы организации обслуживания в гостиницах 33
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОВРЕМЕННЫХ ФОРМ И МЕТОДОВ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «PARK INN АСТРАХАНЬ» 41
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Park Inn Астрахань» 41
2.2. Анализ организации обслуживания клиентов с использованием современных форм и методов обслуживания в гостинице «Park Inn Астрахань» 59
2.3. Рекомендации по совершенствованию организации обслуживания клиентов в гостинице «Park Inn Астрахань» 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 82
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 86
ПРИЛОЖЕНИЕ 91

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. КОНЦЕПЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ И ЕЕ РОЛЬ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ 8
1.1. Управление клиентским опытом и инновации в сервисе 8
1.2. Фактор клиентского опыта в экосистеме маркетинговых отношений 16
1.3. Подходы к оценке клиентского опыта 23
1.4. Задачи оценки и управление клиентским опытом 30
1.5. Роль клиентского сервиса в повышении конкурентоспособности 34
Выводы по главе 1 39
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В ГОСТИННИЧНОМ СЕРВИСЕ 41
2.1. Анализ управления клиентским опытом в гостинице «Глория» 41
2.2. Перспективы развития новых форм управления клиентским опытом в гостинице «Глория» 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 60

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты оказания гостиничных услуг 5
1.1. Организация предоставления оказываемых услуг в гостинице 5
1.2. Основные тенденции развития в сфере дополнительных услуг 15
1.3. Особенности деятельности малых отелей 18
Глава 2. Организация и технология предоставления услуг в гостинице «Эмеральд» 21
2.1. Общая характеристика деятельности отеля «Эмеральд» 21
2.2. Анализ основных показателей деятельности отеля «Эмеральд» 28
2.3. Анализ качества услуг в отеле «Эмеральд» 35
Глава 3. Совершенствование системы оказания услуг в гостинице 39
Заключение 44
Список литературы 46

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы оценки качества обслуживания в гостиничном бизнесе 6
1.1. Понятие качества, степень изученности и его роль в гостиничном бизнесе 6
1.2. Сравнение программы «Тайный гость» с другими методами оценки качества обслуживания гостей 10
1.3. Современные пути повышения качества обслуживания гостей в гостиницах 15
1.4. Программа «Тайный гость» как инструмент повышения качества обслуживания в гостиницах 19
Глава 2. Анализ качества обслуживания гостей в отеле «Онегин» 24
2.1. История становления и современное состояние отеля «Онегин» 24
2.2. Анализ ассортимента предлагаемых услуг в отеле 31
2.3. Исследование качества обслуживания гостей в отеле «Онегин» 33
Глава 3. Оценка эффективности применения программы «Тайный гость» с целью повышения качества обслуживания гостей в отеле «Онегин» 38
3.1. Рекомендации по внедрению программы «Тайный гость» в отеле «Онегин» 38
3.2. Оценка эффективности предложенного мероприятия 42
Заключение 49
Список литературы 51

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы предоставления услуг в гостиничном бизнесе 7
1.1. Понятие и содержание гостиничных услуг 7
1.2. Сущность и особенность гостиничных услуг 15
1.3. Дополнительные услуги, предоставляемые в гостиничной индустрии 19
Глава 2. Анализ и оценка деятельности гостиницы «Антей» 30
2.1. Финансово-экономические показатели деятельности гостиницы «Антей» 30
2.2. Анализ внешней и внутренней среды гостиницы 37
2.3. Анализ качества предоставляемых услуг в гостинице «Антей» 40
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению качества услуг в гостинице «Антей» 50
3.1. Мероприятия по повышению качества услуг в гостинице «Антей» 50
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 55
Заключение 59
Список литературы 62

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы антикризисного управления предприятием 6
1.1. Понятие, направления, принципы, особенности и функции антикризисного управления предприятием 6
1.2. Понятие, классификация и причины возникновения кризисов в организации 9
1.3. Банкротство организации: его виды, стадии, причины 17
Глава 2. Пути предупреждения банкротства и методы антикризисного управления 24
2.1. Виды и методы диагностики банкротства в организации 24
2.2. Механизмы антикризисного управления 38
2.3. Состояние отрасли гостиничного бизнеса 42
Глава 3. Антикризисное управление на предприятии в сфере гостиничного бизнеса 52
3.1. Информация о предприятии 52
3.2. Состояние гостиницы «Рэдиссон Блу Белорусская» 54
3.3. Комплекс рекомендаций 69
Заключение 73
Список литературы 74
Приложения 77

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы безопасности гостиницы 6
1.1. Обеспечение пожарной безопасности на гостиничных предприятиях 6
1.2. Характеристика охранной сигнализации в гостинице 10
1.3. Системы противоаварийного контроля систем жизнеобеспечения здания гостиницы 16
1.4. Группы задач по обеспечению охраны гостиничного предприятия 18
1.5. Зарубежный опыт обеспечения безопасности на гостиничных предприятиях 21
Глава 2. Характеристика гостиницы «Атриум Палас отель» 27
Глава 3. Особенности устройства безопасности на примере гостиницы «Атриум Палас отель» 35
3.1. Анализ обеспечения безопасности гостиницы «атриум палас отель 35
3.2. Недостатки в обеспечении безопасности в гостинице «Атриум Палас отель» 43
Заключение 47
Список литературы 50

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы бизнес планирования в гостиничной индустрии 6
1.1. Роль и значение бизнес планирования в гостиничной индустрии 6
1.2. Организация процесса бизнес-планирования 17
1.3. Структура типового бизнес-плана 24
Глава 2. Анализ деятельности гостиницы «Отель-бутик МАКС» 31
2.1. Анализ гостиничного рынка г. Москвы 31
2.2. Анализ предприятия «Отель-бутик МАКС» 39
2.3. Предложение методов по улучшению репутации отеля 48
Глава 3. Разработка бизнес-плана финансового оздоровления «Отель-бутик МАКС» 54
3.1. Анализ программных продуктов 54
3.2. Бизнес-план «Отель-бутик Макс» 64
Заключение 76
Список литературы 78
Приложение 82

Введение 3
Глава 1. Теоретические подходы к определению качества гостиничных услуг 6
1.1. Понятие гостиничная услуга 6
1.2. Гостиница как временное средство размещения 12
1.3. Подходы к определению качества гостиничных услуг 17
Глава 2. Значение сертификации гостиничных услуг 26
2.1. Международный стандарт гостиничных услуг (ISO) 26
2.2. Стандартизация гостиничных услуг в РФ 31
2.3. Сертификация гостиничных услуг 36
Глава 3. Анализ качества предоставления гостиничных услуг на примере ОАО «Лилия» 42
3.1. Общая характеристика ОАО «Лилия» 42
3.2. Анализ качества гостиничных услуг в ОАО «Лилия» 45
Заключение 50
Библиография 53

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты разработки визуальной концепции бренда в сфере гостиничного бизнеса 6
1.1. Методы и специфика построения визуальной концепции для коммуникации с целевой аудиторией предприятия гостиничного бизнеса 6
1.2. Особенности визуализации организаций гостиничного бизнеса 21
Глава 2. Разработка визуальной концепции предприятия гостиничного бизнеса (на примере отеля-ресторана «45 параллель») 32
2.1. Анализ актуальных тенденций визуального стиля гостиничных предприятий города 32
2.2. Создание визуальной концепции и элементов фирменного стиля для отеля-ресторана «45 параллель» 51
Заключение 60
Список литературы 63
Приложение 70

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. АРХИТЕКТУРА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 6
1.1. Роль и значение архитектуры, стили гостиничной архитектуры 6
1.2. Архитектурные аспекты построения и размещения гостиниц 9
1.3. Влияние интерьера и дизайна гостиниц на гостиничное предложение 14
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНТЕРЬЕРА ОТЕЛЯ «7 НЕБО» 22
2.1. Анализ оборудования и интерьера номеров отеля «7 небо» 22
2.2. Анализ результатов опроса по выявлению спроса на тематические номера 36
2.3. Предложения по созданию тематических номеров отеля «7 небо» 41
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 46
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 48

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. МОДЕЛЬ ОРГАНИЗАЦИИ И ОБОРУДОВАНИЯ СОВРЕМЕННОГО ОТЕЛЯ 8
1.1. Инфраструктура мировой гостиничной индустрии и состояние рынка гостиничных услуг в РФ 8
1.2. Значение материально-технического обеспечения гостиничных комплексов в организации обслуживания клиента 13
1.3. Инновационные тенденции в вопросе выбора оборудования для гостиничных предприятий 17
ГЛАВА 2. РОЛЬ МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ОБОРУДОВАНИЯ ОТЕЛЯ В ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА 22
2.1. Использование автоматизированных систем управления и информационных технологий в работе современных гостиниц 22
2.2. Гостиничная мебель и ее роль в организации комфорта клиента 27
2.3. Инженерная технологическая инфраструктура, коммуникации и системы безопасности современного отеля 32
ГЛАВА 3. НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 43
3.1. Технологии и решения вопроса конкуренции в гостиничной индустрии 43
3.2. Практическое применение новейших технологий в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Гранд Отель Астрахань» 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 56
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 58

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 7
1.1. Понятие гостиничных услуг, виды услуг 7
1.2. Характеристики и классификация гостиничных услуг. Критерии качества гостиничных услуг 9
1.3. Маркетинговые исследования потребителей услуг индустрии гостеприимства 21
1.4. Факторы, оказывающие влияние на потребителей гостиничных услуг 25
ГЛАВА 2. ВЛИЯНИЕ ПОКУПАТЕЛЬСКИХ ПРЕДПОЧТЕНИЙ НА ФОРМИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ «ГРАНД ОТЕЛЬ» 33
2.1. Структура управления и описание гостиничного комплекса «Гранд Отель» 33
2.2. Анализ качества процесса обслуживания и удовлетворения потребностей гостей в ГК «Гранд Отель» 39
2.3. Исследование системы ценностей и предпочтений потенциальных клиентов гостиничного комплекса «Гранд Отель» методом анкетирования 45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 54
ПРИЛОЖЕНИЕ 57