Курсовая работа на тему: Психология обслуживания в индустрии гостеприимства (на примере ООО «ОПЕРЕ» гостиница Four Elements Ekaterinburg)

План работы:

Введение 3
Глава 1. Основы психологии обслуживания в индустрии гостеприимства 5
1.1. Понятие и сущность психологии обслуживания в индустрии гостеприимства 5
1.2. Правила и стандарты общения персонала с гостями 10
1.3. Психологические проблемы персонала в отношении к гостю 12
Глава 2. Психология обслуживания на примере гостиницы «Four Elements Ekaterinburg» 14
2.1. Общая характеристика предприятия ООО «ОПЕРЕ» 14
2.2. Анализ качества обслуживания в отеле «Four Elements Ekaterinburg» 8
2.3. Конфликтные ситуации в отеле Four Elements Ekaterinburg 23
2.4. Рекомендации по совершенствованию управления конфликтными ситуациями 25
2.5. Восприятие информации гостем и как с этим работать 29
Глава 3. Психология обслуживания в индустрии гостеприимства как инструмент для создания положительного впечатления и удовлетворенности гостей 33
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания (с учетом психологических особенностей гостей) 33
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий в гостинице «Four Elements Ekaterinburg» 39
Заключение 42
Список литературы 44