14.02.2011 47147

Структура деловой беседы и телефонный разговор (контрольная)

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

Введение

1. Структура деловой беседы

1.1 Общая характеристика, этапы и подходы к ведению деловой беседы

1.2 Анализ структуры деловой беседы

1.3 Подготовка к деловой беседе. Одежда для деловой беседы

2. Телефонный разговор

2.1 Общая характеристика правил телефонного разговора в деловом этикете

2.2 Анализ конкретной ситуации

3. Письмо-отказ

Заключение

Список литературы

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Искусство общения, знание психологических особенностей крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек - человек» - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому.

Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он не решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности и образование. Необходимо научиться достигать успеха во взаимодействии с другими людьми.

Коммуникативные технологии в современном обществе находят всестороннее применение: в политике, в бизнесе, в образовании и других сферах. Поэтому рассмотрение данной темы актуально в настоящее время.

Целью данной контрольной работы является рассмотрение некоторых аспектов делового общения:

- структура деловой беседы;

- телефонный разговор;

- письмо-отказ.

Рассмотрены теоретические основы указанных вопросов, а также приведены практические примеры.

 

1. СТРУКТУРА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

 

1.1 Общая характеристика, этапы и подходы к ведению деловой беседы

 

Деловая беседа - это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

 

Рисунок 1. Этапы деловой беседы (Кузнецов, И. Н. Технология делового общения / и, Н. Кузнецов. - Ростов н/Д: МарТ, 2004. – С. 87.)

Задачи первой фазы беседы.

- установление контакта с собеседником;

- создание приятной атмосферы для беседы;

- привлечение внимания к предмету собеседования;

- пробуждения интереса к беседе;

- перехват инициативы (в случае необходимости).

Передача информации собеседнику. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

1. Сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его фирмы.

2. Выявление мотивов и целей собеседника.

3. Передача запланированной информации.

4. Формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации и создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника.

5. Анализ и проверка позиции собеседника.

6. По возможности предварительное определение конечных результатов беседы.

Аргументирование. Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.

Принятие решения и завершение беседы. Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

1. Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели.

2. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.

3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

4. Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами.

5. Составление развернутого резюме беседы, понятного для её участников, с четко выделенным основным выводом.

Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу нашей беседы…», «таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выводы…» Окончание беседы, как и её начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных, чтобы потом в зависимости отхода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести.

В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах ведения деловой беседы:

- взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

- их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);

- согласование позиций и выработка договоренностей (Мокшанцев, Р. И. Психология переговоров / Р. И. Мокшанцев. - М. - Новосибирск: ИНФРА-М; Сибирское соглашение, 2002. – С. 214.).

Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав для этого специальные рабочие органы - экспертные группы), а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и их срыву.

 

1.2 Анализ структуры деловой беседы

 

Рассмотрим такую ситуацию. В бизнес-журнале «Деловой квартал» основной доход составляет продажа рекламы. Приведем для начала ход телефонных переговоров при размещении рекламы с компанией «Плаза Девлопмент Сервис», а затем проанализируем ход коммуникации.

Итак, приведем диалог специалиста по рекламы (С) и рекламодателя (Р).

С.: Добрый день, в следующем выпуске нашего журнала, планируется обзор строительного рынка Челябинска. Ваша компания – один из серьезных участников строительного рынка. Вы бы не хотели принять участие в обзоре и дополнительно разместить рекламу.

Р.: Принять участие в качестве эксперта в редакционном материале – это да. А размещение рекламы я не считаю нужным.

С.: Этот обзор привлечет внимание всех участников строительного рынка, и тех, кто связан с ним. То есть у вас будет стопроцентная целевая аудитория.

Р.: Ваш журнал в принципе про бизнес, а не про строительный рынок. У него общая бизнес-аудитория. Один обзор не может ее поменять.

С.: В каждом номере мы публикуем анонсы обзоров, и те, кто заинтересован именно этой темой, ждут этого номера, проявляют к нему повышенный интерес. Если бы, к примеру, вам сказали, что скоро у вашей компани появится новый партнер, вы бы тоже ждали этого события.

Р.: да, хорошо. А какие формы рекламы вы можете предложить?

С.: Вы можете разместить модуль прямо в обзоре, а лучше текстовую рекламу, посвященную какой-нибудь общей проблеме строительного рынка. В статье можно рассказать, как ваша компания ее успешно решила. Получится, что и читать интересно, и вы себя пиарите. У читателей сложится впечатление, что вы эксперт в этой области.

Р.: Но у меня нет времени писать текст.

С.: У нас есть копирайтеры. Они могут прийти и взять у вас интервью. Также мы можем предоставить вам фотографа.

Р.: Сколько стоит реклама на полосу?

С.: 30 тыс. руб.

Р.: Нет, это дорого. Я знаю, что в других журнал цена – около 20 тыс. руб.

С.: если вы говорите о других бизнес-изданиях, то они не смогут вам обеспечить то количество читателей, которое есть у нас. Кроме того, у нас удобный вид подписки. Наши журналы доставляются еженедельно в офисы челябинских компаний.

Р.: Ну хорошо, я согласен.

С.: давайте договоримся о времени, которое вам удобно для интервью.

Р.: Можно завтра с утра.

С.: Хорошо, до свидания.

Р.: До свидания.

Рассмотрим этапы деловой беседы в данном случае.

1. взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников. На этом этапе специалист по рекламе интересовался, нужна ли реклама компании «Плаза Девелопмент сервис» и рассказывал о редакционной политике журнала, о планах на следующий номер.

2. их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование). Здесь специалист по рекламе обосновывает эффективность размещения рекламы в журнале «Деловой квартал», рассказывает об аудитории, способах распространения журнала.

3. согласование позиций и выработка договоренностей. На этом этапе участники переговоров договариваются о времени интервью с копирайтером.

 

1.3 Подготовка к деловой беседе. Одежда для деловой беседы

 

Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (разрешение конфликта, торговые переговоры, экономические или политические соглашения, сделки и т.п.), является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество (Лукъянова, Н. Ф. Развитие эффективных деловых коммуникаций / Н. Ф. Лукьянова. - М.: Агро-принт, 1997. – С. 31.).

Если рассматривать приведенный ранее пример, то подготовкой к беседе у специалиста по рекламе можно назвать изучение строительного рынка, выделение потенциальных клиентов, продумывание аргументов.

Например, он должен ответить на такие вопросы:

- насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной, то есть, какая реклама нужна компании «Плаза Девелопмент Сервис»;

- насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаются от вашего варианта, то есть, какие цены, способы размещения нужны этой компании;

- из каких параметров собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер, каков медиа-план у компании.

Итак, можно сказать, что специалист по рекламе не подготовился должным образом к разговору.

Он не знал:

- нужна ли реклама компании?

- каков медиа-план компании?

 - интересна ли им предложенная рекламная форма?

Помимо подготовки, необходимо также правильно подобрать одежду.

Я думаю, что на деловой беседе стоит выглядеть максимально консервативно и строго. Одежда и аксессуары должны быть выдержаны в серых, синих и голубых тонах. К примеру, я думаю, подойдет такой костюм, который представлен на рис.2.

деловой стиль одежды

Рис. 2. Деловой костюм для собеседования.

 

Таким образом, я выберу строгий костюм, можно не только с юбкой, но и брючный. Желательно, чтобы он был качественный. И по возможности, дорогой. Но если такового нет, то, главное, чтобы он опрятен и чист.

К костюмам такого цвета хорошо подойдет голубая рубашка, поскольку они выгодно подчеркивает тон кожи и хорошо сочетается с большинством костюмов. Белая рубашка тоже может подойти, но это будет выглядеть уже слишком консервативно, поэтому лучше – голубая.

Обувь я выберу черную, кроме того, с обувью должны сочетаться ремень и сумочка. И конечно, я обязательно почищу обувь, чтобы не выглядеть неряшливо. Я думаю, что подойдут черные туфли на каблуках не выше 5 см. Если выше – то это уже будет выглядеть слегка вульгарно. Летом также можно надеть босоножки, но при этом я бы сделала педикюр.

Я думаю, легкий дневной макияж необходим. Обязательны, на мой взгляд 2 момента: губная помада натуральных тонов и тушь на ресницах.

Я накрашу ногти цветом, близким к натуральному, они должны быть ухожены.

Я надену маленькие золотые серьги и золотую цепочку с маленькой подвеской. Браслеты и кольца надевать не буду, мне кажется, много ювелирных украшений не стоит надевать.

Даже если будет очень жарко. Я думаю, что обязательны чулки или колготки нейтральных цветов.

Из аксессуаров я возьму минимум: необходимые документы положу в переплетенные файлы.

Ну и парфюм: запах не должен быть резким, поэтому я бы выбрала свежий запах, не резкий и не сладкий, например, арбузный. Только он должен быть еле слышным.

Конечно, внешний вид и стиль одежды вряд ли может стать единственным ключом к успеху в деловой беседе, но определенно поможет не проиграть.

 

2. ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

 

2.1 Общая характеристика правил телефонного разговора в деловом этикете

 

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 - 30%).

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме.

В телефонном разговоре 30 - 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Необходимо составить план беседы, продумать порядок постановки вопросов.

С помощью стандартных фраз можно отделять один вопрос от другого. Например

- Итак, по этому вопросу мы договорились?

- Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

- Как я Вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. При подготовке к деловой беседе по телефону нужно продумать следующие пункты:

- какую цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

- можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

- готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;

- уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

- какие вопросы вы должны задать;

- какие вопросы может задать вам собеседник;

- какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;

- какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

- как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, перейдёт на повышенный тон; не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, информации (Деловой этикет и ведение переговоров. Правила хорошего тона. - М.: Эксмо: Книжкин Дом, 2005. – С. 106.).

Начиная разговор, не следует превращать его в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Следить за своей дикцией.

Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчётливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - собеседник может это услышать. Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к организации столь быстро и основательно. Лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» можно найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что можно сделать.

3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Клиент ничего не должен.Лучше : «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Лучше сказать собеседнику собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две - три минуты. Можете подождать?»

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать (Формановская, Н. И. Речевой этикет и культура общения / Н. И. Формановская. - М.: Высшая школа, 1989. – С. 97.).

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, нужно следовать правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить.

 

2.2 Анализ конкретной ситуации

 

Проанализируем тот же разговор в журнале, что был представлен в первой главе. Специалисты рекламного отдела при продаже рекламы чаще всего пользуются телефоном, чтобы пообщаться с рекламодателями, поэтому данный разговор мог проходить по телефону.

Итак, мы видим, что в данной ситуации, было необходимо уговорить рекламодателя разместить статью в издании, да еще и по такой высокой цене.

Специалист по рекламе не представился, не назвал своего имени, а лишь журнал, который он представляет, это большая ошибка. Кроме того, он не уточнил: «У вас есть сейчас время для разговора?»

Завершая беседу, специалист не обговорил все детали намеченной встречи. К словам прощания можно было бы добавить фразу: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!»

Но есть и плюсы: специалист по рекламе был вежливым, сдержанным, что повлияло на успех разговора, демонстрировал внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю…», «Совершенно верно…» и т.п.

Кроме того, специалист по рекламе смог предложить интересный вариант, который понравился клиенту. В телефонном разговоре не использовались слова «Я не знаю», «нет» и др.

Телефонный разговор занял не более 10 минут, что очень хорошо для телефонного разговора, он должен быть лаконичным, содержательным.

В процессе ведения телефонного разговора, как и деловой беседы поведение участников может соответствовать трем различным подходам. На наш взгляд, в этой ситуации представлен первый подход: противостояние сторон. Каждый из участников пытается отстоять свою точку зрения, у каждого есть свое мнение о проблеме. К примеру, рекламодатель считает цену явно завышенной. Рассмотрим также ошибки, допущенные в разговоре.

Не следует оставлять без внимания возражения партнера по деловой беседе, полагаясь на свою объективную правоту, ценность своих утверждений и неуязвимость своей позиции. Однако рекламодатель ничего не ответил на обоснование цены рекламы, хотя он мог бы поторговаться и договориться на более выгодных условиях.

 

3. ПИСЬМО-ОТКАЗ

 

Письмо-отказ целесообразно начинать с обоснования отказа: «В связи с…», так как отрицательный ответ должен быть обоснован, нельзя просто отказать в просьбе без объяснения. В случае отрицательного ответа рекомендуется сообщить адресату информацию о том, ктo, на каких условиях, когда может дать положительный ответ на данную просьбу или запрос, если автор письма такой информацией располагает (Веселов, П. В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и деловой переписки / П. В. Веселов. – М.: Маркетинг, 1993. – С. 71.).

Также рекомендуют написать слова благодарности за интересное предложение, ноне извиняться.

Пример письма отказа от должности.

15.05.2010

ОАО «Уралсервис»

211-11-15

Генеральному директору

А. А. Иванову

Челябинск, ул. Черкасская, 12

Уважаемый Александр Александрович

Я бы хотел поблагодарить Вас за то, что Вы смогли найти время и рассмотреть мою кандидатуру на должность директора рекламного отдела в компании «Уралсервис». После внимательного рассмотрения Вашего предложения, я принял решение, что не смогу принять Ваше предложение, посколькупозиция не отвечает моим карьерным требованиям.

Еще раз благодарю Вас за потраченное время и желаю Вам успехов в поиске подходящего кандидата на должность директора рекламного отдела.

С уважением, И. И. Петров.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В данной работе мы рассмотрели структуру деловой беседы и правила подготовки к ней, телефонный разговор и письмо-отказ.

Проблема делового общения в нашей стране до сих пор остается очень важной, так как нормы делового общения и этики делового общения выполняются редко, что влечет за собой недопонимание, обиды, конфликты.

Деловое общение является неотъемлемой частью культуры воспитанного человека, знание правил делового общения позволяет найти общий язык с любым собеседником, использовать все возможности русского языка, быть вежливым и предупредительным.

Человек, который знает нормы делового общения, никогда не попадет в неловкое положение, не обидит ненароком и всегда будет уверен в правильности и красоте своей речи.

Общество предписывает своим членам использовать для общения в определенных ситуациях конкретные варианты речевого поведения. Преднамеренное (или непреднамеренное) нарушение этикетных форм приветствия, извинения, благодарности и т.п. может отрицательно повлиять на микроклимат в обществе, привести к социальным и другим конфликтам.

Нормы и формы этики в целом и правила этикета в частности могут по-разному проявляться в письменной речи, при слушании и говорении. При этом на виды речевой деятельности оказывают в той или иной степени влияние положения этики, о которых было сказано выше. Отличие норм речевого этикета в письменной и устной речи, рассмотренное в нашем реферате, помогает выбрать правильную линию речевого поведения, обеспечивает уместность речи.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

  1. Веселов, П. В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и деловой переписки / П. В. Веселов. – М.: Маркетинг, 1993. – 389 с.
  2. Деловой этикет и ведение переговоров. Правила хорошего тона. - М.: Эксмо: Книжкин Дом, 2005. - 384 с.
  3. Карташова, Л. В. Организационное поведение / Л. В. карташова. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 157 с.
  4. Кузнецов, И. Н. Технология делового общения / и, Н. Кузнецов. - Ростов н/Д: МарТ, 2004. - 126 с.
  5. Лукъянова, Н. Ф. Развитие эффективных деловых коммуникаций / Н. Ф. Лукьянова. - М.: Агро-принт, 1997. - 64 с.
  6. Мокшанцев, Р. И. Психология переговоров / Р. И. Мокшанцев. - М. - Новосибирск: ИНФРА-М; Сибирское соглашение, 2002. - 351 с.
  7. Формановская, Н. И. Речевой этикет и культура общения / Н. И. Формановская. - М.: Высшая школа, 1989. - 159 с.