Дипломная работа на тему: Моделирование и анализ бизнес-процессов отдела технической поддержки организации (на примере ФГБОУ ВО «УрГЭУ»)

План работы:

Список сокращений 3
Введение 5
Глава 1. Теоретические основы оценки эффективности работы IT-отдела 10
1.1. Анализ моделей управления IT-отдела 10
1.2. Показатели эффективности работы IT-отдела 20
Глава 2. Анализ финансовой деятельности организации 23
2.1. Анализ доходов и расходов организации 23
2.2. Характеристики бизнес-процесса исполнения заявок 28
2.3. Анализ обращений в деятельности IT-отдела 38
Глава 3. Проектирование и разработка имитационной модели бизнес-процессов технической поддержки 41
3.1. Назначение и цель создания модели оптимизации 41
3.2. Формирование требований при разработке имитационной модели 41
3.2.1. Спецификация и обоснование функциональных требований 42
3.2.2. Спецификация и обоснование требований к возможностям и поддержке 45
3.2.3. Спецификация и обоснование требований к надёжности и производительности 47
3.3. Календарно-ресурсное планирование при создании модели 48
3.4. Реинжиниринг текущего бизнес-процесса 50
3.4.1. Вариант реинжиниринга 1 - «Без первичной поддержки» 50
3.4.2. Вариант реинжиниринга 2 - «Внедрение автоматизированной системы заявок» 52
3.5. Информационное обеспечение для разработки имитационной модели 54
3.6. Математическое обеспечение для разработки имитационной модели 59
3.7. Описание разработанной имитационной модели 60
3.7.1. Структура имитационной модели 60
3.7.2. Описание пользовательского интерфейса 68
3.8. Планирование и проведение машинных экспериментов 72
3.8.1. Стратегическое и тактическое планирование экспериментов 72
3.8.2. Проведение экспериментальных сценариев 73
3.9. Оценка эффективности модели и интерпретация результатов 81
Заключение 85
Список литературы 88