Дипломная работа на тему: Система менеджмента качества как направление формирования и развития отечественного гостиничного продукта (на примере отеля «Горки Плаза», г. Сочи, Красная Поляна)

План работы:

Введение 3
Глава 1. Современные мировые тенденции в управлении качеством гостиничных услуг 14
1.1. Система управления качеством и ее значение для производителей и потребителей услуг 14
1.2. Мировая практика внедрения системы качества в индустрии гостеприимства 22
1.3. Национальная политика в области качества, мотивация цель и задачи СМК в отечественном гостиничном бизнесе 31
Глава 2. Сравнительный анализ моделей менеджмента качества в международной и отечественной гостиничной практике 43
2.1. Общие черты и различия методики оценки качества гостиничного обслуживания в соответствии со стандартами Total Quality Management (TQM) и ИСО 43
2.2. Анализ внедрения и реализации системы менеджмента качества в гостиницах России 51
2.3. Определение факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц и их связь с системой менеджмента качества 57
Глава 3. Разработка методов оценки и повышения качества гостиничного обслуживания (на примере отеля «Горки Плаза», г. Сочи, Красная Поляна) 69
3.1. Общая характеристика и мониторинг процессов СМК в отеле «Горки Плаза» г. Сочи Красная Поляна 69
3.2. Документирование и графическое описание бизнес-процессов гостиницы 78
3.3. Разработка алгоритма методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания 88
Заключение 94
Список литературы 98
Приложения 111