Социально-психологические факторы воздействия на корпоративную культуру

Проблемами построения образа социального мира начала занимается зародившаяся в рамках когнитивистского направления социальной психологии социальная перцепция, поставившая своей задачей раскрыть механизмы, посредством которых человек осознает себя частью той реальности, в которой он живет и действует, а также всю совокупность социальных факторов, которые обуславливают данные процессы: это вопрос о том, как человек строит образ социального мира, причем «при восприятии сложных социальных объектов неперспективная задача особенно сложна: она состоит в том, чтобы дать одновременную оценку объективно и субъективно значимых характеристик этих объектов». Наиболее общий способ работы с социальной информацией - процесс категоризации, понимаемый как приведение в систему информации о мире, организация этой информации в связанные структуры, с целью постижения ее смысла. Психологический смысл категоризации заключается в ориентировки и, тем самым, облегчении принятия решений, иначе говоря, сокращении пути к действию.

Однако «чисто» когнитивный подход в социальной психологии является ограниченным, т.к. не учитывает ряд факторов, влияющих на процесс работы с информацией, относящихся к эмоционально-мотивационной сфере. Ведь человек не просто познает социальный мир, - он познает его, действуя в нем, взаимодействуя с другими людьми и группами, вследствие этого: «Психология образа... есть конкретно - научное знание о том, как в процессе своей деятельности индивиды строят образ мира - мира, в котором они живут, действуют, который они сами переделывают и частично создают; это - знание также о том, как функционирует образ мира, опосредуя их деятельность в объективно реальном мире». Таким образом, методологические установки отечественной социальной психологии призывают изучать человека как коллективного субъекта деятельности; следовательно, необходимо описание как реальных процессов, происходящих в группах, так и восприятие этих реальных процессов индивидами, а также их последующая интерпретация, осуществляемая на основе индивидуального и группового опыта, возникшего в процессе совместной деятельности. Следовательно, психологию социального познания можно понимать как особый подход к исследованию процессов, охватывающих не только собственно процессы восприятия, по также когнитивную и эмоциональную сферы личности в целом. Поскольку этот процесс активен, а не пассивен, можно сказать, что в ходе социального познания индивид конструирует социальный мир. Образ мира, созданный человеком, определяет образ его поведения, в свою очередь, влияя на поведение других, и далее - целая цепь следствий.

Впервые идея связи познавательных процессов и культуры была предложена Л. Леви-Брюлем в 1910 г. Культура характеризуется совокупностью существующих в ней общих взглядов или коллективных представлений, которые детерминируют мышление принадлежащих к данной культуре индивидов; причем, по мнению Л.С. Выгодского, а за ним - М.К. Мамардашвили, культурно обусловлены не только изменения в содержании мышления, но и в самих процессах. В социальной психологии к изучению культурно обусловленных процессов на уровне сообществ обращались неоднократно.

Для определения феноменов, являющихся специфическими в функционировании общества, Э. Дюркгейм вводит понятие социального факта, в определении которого существенны два момента: (1) объективное существование социального факта независимо от психики отдельного индивида и воспринимающееся им как объективная реальность; (2) регулирующая роль социального факта по отношению к действиям индивида. Другими словами, индивид испытывает внешнее давление в виде принятых в той или иной культуре норм поведения и оценок, и интериоризует эти образцы; усвоенные, они, в свою очередь, начинают оказывать давление на поведение человека, образуя систему «внутреннего принуждения», причем производными причинами представления являются условия, в которых находится социальное тело.

Социальные факты составляют структуру общества как живого организма, в котором существуют «морфологический» и «физиологический» уровни; соответственно, все социальные факты подразделяются на морфологические и физиологические. К морфологическим фактам относятся число и характер элементов общества, способы их сочетания и степень сплоченности, число и характер путей коммуникации, формы архитектуры и проч. компоненты общественного устройства. Физиологические факты составляют духовный нематериальный аспект - коллективное сознание, существующее в двух основных формах: (а) «институализированные социальные факты» - моральные и юридические правила и нормы, язык, представления о времени и пространстве, знаки и т.п.; (б) «неинституализированные» - это динамика общественного мнения и общественные настроения. Социальные факты - суть коллективные представления, являющиеся продуктом коллективного договора (здесь напрашивается аналогия с социальным консенсусом). Основной акцент Дюркгейм ставит на феноменальном аспекте коллективных представлений, наделяя их символической функцией.

С точки зрения организационной психологии важно то, что Дюркгейм первым проследил взаимозависимость экономических, коммуникативных, географических, экологических, демографических, материально-культурологических, структурных элементов общества и принятых в нем норм и правил (в т.ч. языково-знаковых), а также того, что сейчас мы можем назвать социально-психологическим климатом, обосновав тем & самым идею целостности и символичности организационной среды. А предложенную Дюркгсймом идею о том, что понятия пространства и времени являются по сути коллективными представлениями, обладающими также символической нагруженностью, можно считать предпосылкой исследований образов Времени и Среды, ведущихся сегодня в русле концепции социальной идентичности.

Идеи Э. Дюркгейма были восприняты его последователями. Например, М. Мосс считал важнейшей задачей социальных наук изучение общественных символических систем, которое, по его мнению, должно состоять из двух частей: (1) сбор и классификация идей, составляющих коллективные представления; (2) исследование моделей коллективного поведения, соотносящихся с этими представлениями.

Современные европейские социальные психологи и социологи поддержали идею символической природы социальных представлений, выдвинув в качестве одной из главных целей поиск социально-психологических механизмов, приводящих к превращению представлений в знаки и символы идеологического и культурологического содержания. С. Московиси призывал изучать социальные представления как специфическую форму обыденного знания, направленную на освоение и осмысление социального, материального и идеального окружения. Отличительной чертой этой структуры является трансформация информационно-когнитивных элементов в репрезентативно - образные, причем способность человека представлять относится к той форме активности, посредством которой люди воспроизводят одну модальность в другую - слова в образах, рисунки в идеях, эмоции в понятиях. В сформированном виде социальные представления, где понятийный и образный компоненты представлены в целостном комплексе, исполняют функцию символа определенных общественных явлений, а совокупность представлений составляет символический универсум общественной жизни членов данного сообщества [читай - организации].

Сущностью внешнего процесса формирования социального представления является образная объективация предмета представления, включающая ряд этапов: (1) персонификация объектов с конкретными субъектами или некоторой социальной группой, становящимися их символами; (2) отбор и деконтекстуализация компонентов явления или (у ситуаций, в результате чего отобранные элементы присваиваются обыденным сознанием в качестве групповых норм восприятия повседневной действительности; (3) формирование условной визуально представимой конструкции (образного ядра представления), служащей опорой для восприятия нового материала, оптимизируя процесс социальной перцепции и ориентации субъекта; (4) натурализация образного ядра - понятие обретает квазифизические формы существования, фиксируясь в речевых оборотах, поведенческих установках, способах интеракции; таким образом, ставшая «объективно реальной» система представлений детерминирует содержание социального взаимодействия: каждая группа определяет репертуар поведения и правил, обозначает то, что позволено или запрещено всем, кто в него включен, чем определяется видение данного сообщества и весь язык отношений между личностями внутри него.

Для анализа того, как происходит «вписывание» объекта представления в сложившуюся систему знаний, Московиси вводит понятие идентификационной матрицы: это категориальные сети, которые призваны связывать поступающую социальную информацию с определенными социальными категориями, наделяя объект представления соответствующим смыслом и значением, причем, если свойства воспринимаемого объекта соответствуют основным параметрам присущих группе идентификационных матриц, ему приписывается весь комплекс как наличных, так и отсутствующих характеристик. При этом каждое представление обладает «схемой редукции», представляющей собой визуальную метафору (символ) - наиболее абстрактную комбинацию значимых свойств, с одной стороны, и, с другой, характерную образную форму, которая схватывается непосредственно, служа в дальнейшем для объяснения состояний, процессов функционирования объекта или явления.

Поэтому важнейшей функцией социального представлений является его функция как инструмента познания, поскольку социальная детерминированность содержания и самого процесса представления предопределены условиями их возникновения и контекстом жизни социальной группы, составляя мир мнений классов, культур и групп. Вторая функция - опосредствование поведения, где представление выступает в роли независимой переменной, определяющей поле возможных коммуникаций, ценностей и идей, и тем самым детерминирующей желаемое поведение. Третья функция - адаптационная: ни законы, ни идеология в обществе не могут непосредственно определять поведение; назначение социального представления в том и состоит, чтобы адаптировать социальные факты к бытующим мнениям и оценкам, поскольку именно посредством этого общего видение реальности социальные группы строят непротиворечивую картину мира, а также формируют отношения внутри данной группы и с другими группами; иначе говоря, группа обнажает свои контуры и обнаруживает свою идентичность посредством системы смыслов, передаваемых представлениями.

Положения концепции социальных представлений неоднократно проверялись в эмпирических исследованиях, что позволило выявить взаимосвязь социальных представлений и социальных групп. Эта взаимосвязь исследовалась с двух сторон:

- Влияние группы па социальные представления, при этом выяснилось, что: (а) группа фиксирует определенные аспекты воспринимаемого явления и навязывает расстановку акцентов по отношению к нему; (б) группа влияет на принятие/отвержение той или иной информации, устанавливая уровни доверия к источникам информации, а также санкции к несогласным и меру допустимой толерантности к ним; (в) группа влияет на частоту использования социального представления в коммуникации и при апелляции к нему в процессе принятия групповых решений.

- Влияние социального представления на группу, которое заключается в том, что: (а) группа может варьировать способы манипуляции фактами социальной жизни или их интерпретациями в пользу интересов группы, - можно сказать, что социальные представления «воспитывают» недостаточно адаптированных к групповому контексту членов группы: принятие группой некоторой совокупности представлений способствует тому, что члены группы в большей мере «проникнутся» групповыми целями; (б) социальные представления способствуют формированию групповой идентичности, т.е. выработке индивидом «группового самосознания», восприятия себя как элемента системы, имеющей общее мировоззрение. Средством принятия групповых социальных представлений в значительно мере служит символика (знамя, гимны, девизы и т.п.).

Таким образом, концепция социальных представлений позволила определить понятие менталитета как интегральной характеристики представителей той или иной культуры, организационной, социальной или профессиональной группы, отражающей своеобразие их видения и понимания мира, а также специфику реагирования на него. Менталитет включает в себя некоторую систему знаний об обществе, его элементах, характере общественных отношений, норм, ценностей, причем эти знания «пропущены» через интересы группы или субкультуры; т.е. это также система смыслов, значимых для данной группы (поэтому менталитет включает и определенные системы языка, посредством которых выражаются эти смыслы); менталитет предполагает также принятую систему мотивов, выделяя в ней доминирующие из соответствующих образцов поведения. Кратко говоря, менталитет - это устойчивая рамка, в которой складывается общий образ окружающего человека социального мира; следовательно, применительно к организационной психологии мы можем говорить о формировании корпоративного менталитета с присущей ему мотивационной ориентацией членов организации посредством влияния через социальные символы на систему социальных представлений членов организации; решающую роль в этом процессе должны играть агенты перемен, опирающиеся па систему социально-управленческих коммуникаций. Это возможно в силу того, что тот или иной менталитет - видение мира - находит отражение в системах языка и визуальных символов, а поскольку правила их интерпретации культурно обусловлены, все компоненты поверхностного уровня культуры организации являются элементами социального консенсуса. Данное положение расшифровывается в гипотезе лингвистической относительности Сепира-Уорфа, а также в концепции Ф. Биокки, где обосновывается мысль о том, что аналогичная картина мира может существовать только при сходстве ее языковых описаний. Это подтверждают эмпирические данные о том, что в разных организациях складывается свой особый язык символов (мифы, юмор, поговорки, образы, обряды), помогающий более быстрой и глубокой социализации членов организации, что экономически выгодно менеджменту, т.к. позволяет сократить время и ресурсы на программы адаптации. Следовательно, при переходе от одной организационный парадигмы к другой необходимо, прежде всего, продумать систему конвенциональных значений, адекватную менталитету, который желательно утвердить в новой корпоративной культуре.

Верно и то, что разный смысл, вкладываемый в одни и те же понятия и выраженный одними и теми же словами и символами, приводит к разной трактовке конвенциональных значений. Отсюда, построение разделяемой картины мира возможно только при условии коммуникации между членами данной группы - дискурса, в ходе которого сами символы должны быть названы или обозначены для выработки разделяемых систем значений, предполагающих и определенные действия. Таким образом, в процессе обсуждения совместно конструируется образ социального мира, поэтому понятие дискурса является одним из центральных в движении социального конструкцонизма: дискурс - это выражение общественной энергии, которая объединяет отдельных действующих лиц в социальные группировки, он отражает динамический процесс, по ходу которого идеи выражаются, адаптируются и достигаются взаимного компромисса - социального консенсуса - на пути к коллективному определению общего направления действий. Зависимость интерпретации категорий от культурного контекста обусловило возникновение в социальной психологии особого способа анализа этого явления, названного дискурсивным анализом, родоначальником которого считают Р. Харре.

Еще одной концепцией, проясняющей процесс формировании социального консенсуса, является теория информационной конформности Джерарда-Дойча, в которой выдвинута идея о том, что конформность - часть более общего процесса поиска человеком информации в целях уменьшения неопределенности, для чего ему приходится оценивать свое поведение и соотносить его с поведением других; аналогично человеку приходится сравнивать свои интерпретации с интерпретациями других. Сравнение разных интерпретаций особенно значимо, если сравниваются интерпретации группы-большинства и группы-меньшинства: тогда слом социального консенсуса можно интерпретировать как превращение взглядов меньшинства во взгляды большинства, где меньшинство выступает как носитель нового, еще не установившегося консенсуса, а большинство - как защитники существующего конвенционального значения. Именно эту роль активного меньшинства при трансформации корпоративной культуры и призваны исполнять агенты перемен; соответственно, из приведенной схемы становится понятно, почему отсутствие у них прямых формальных рычагов управления персоналом является в данном случае более действенным способом проведения организационных изменений.

Вместе с тем, Томас и Стивен Шефф в концепции совместной ориентации, показали, что характеру отношений в системе организация-общественность угрожает не столько несогласие по конкретной проблеме, сколько различия в определениях и неточность восприятия, которые могут быть прояснены именно в процессе особым образом организованного социального дискурса.

Однако для агентов перемен важно не только понимание, как складываются представления об элементах образа организации у ее членов, но и что получается в итоге, учитывая, что переход исследований от изучения социального восприятия к социальному познанию, кроме прочего, означал расширение спектра социальных объектов как элементов социального мира, включив в него образ-Я, образ Другого, образ Группы, образ Времени и образ Среды, как неотъемлемых составляющих образа Мира в целом.

Присвоение группового видения, менталитета зависит, прежде всего, от того, в какой степени индивид осознает свою принадлежность к тому или иному культурному сообществу; а значит, необходимо обратиться к проблемам формирования социальной идентичности. Для организаций это звучит как «самоопределение в терминах отнесения себя к компании» и связано с проблемой корпоративной преданности как переменного конструкта, выражающего отношения между организацией и персоналом.

Социальная идентичность - это способ организации для индивида представления о себе и о группе, к которой он принадлежит; причем это скорее то, что индивид делает с его позиции в социальной структуре, чем то, что он думает о своем месте в ней. Но, хотя идентичность рассматривается как инструмент социальной ориентации личности, результат этого рассмотрения - построение образа Группы; тогда социальный мир для личности - это всегда мир, на который он смотрит глазами группы, а следовательно, идентичность личности может быть сформирована только в межгрупповом взаимодействии, являясь частью более общего процесса социализации.

Единство познания социального мира и процессов коммуникации обращает нас опять к концепции социального дискурса Р. Харре. Идентификация с группой прослеживается в трех плоскостях: когнитивной, ценностной и эмоциональной; понимаемая таким образом социальная идентичность сходна с социальной установкой, - на этом основании социальную идентичность можно рассматривать как установочную структуру. Это позволяет сформулировать некоторые следствия:

- Индивиды всегда стремятся к сохранению позитивной идентичности, наличие которой способствует восприятию мира как более стабильного, надежного, справедливого; утрата позитивной идентичности дезорганизует как собственный внутренний мир, так впечатления относительно окружающего мира. Поэтому при негативной оценке своей группы у индивида возникает намерение покинуть ее и примкнуть к другой группе.

- Формирование позитивной идентичности предполагает сравнение своей группы с другими позитивными и негативными группами, что способствует сбалансированности суждений о внешнем мире; большое количество негативных групп воспринимается как доказательство его несовершенства.

- Для успешного сравнения нужны надежные отличительные черты «моей» и «чужой» групп, что предполагает возможность дифференциации групп между собой. На характер дифференциации влияет: (а) степень идентификации себя со своей группой; (б) ситуативная очевидность сравнения; (в) релевантность сравнения; (г) значимость признаков, по которым осуществляется сравнение.

Все перечисленные тезисы находят свое отражение в программах корпоративной идентичности: это и внедрение программ социальной ответственности для создание социально одобряемого образа компании в глазах сотрудников, и проектирование фирменного стиля, позволяющего им категоризировать себя как членов данного сообщества, и открытость коммуникаций, внутренних - помогающих достижению социального консенсуса и внешних - дающих материал для сравнения групп/компаний, и обеспечение гармонизации «образа Я» членов организации посредством программ адаптации и обучения, и ряд других мероприятий, в совокупности ведущих к присвоению сотрудниками корпоративного гражданства, а следовательно, к желательному организационному поведению - в данном контексте: лояльному и направленному на достижение целей фирмы.

Которые, при наличии позитивной организационной идентичности, будут восприниматься как собственные, что должно привести к их эффективному решению. Это, собственно, и является результирующими переменными в программах организационного развития, где программы CI выступают как главные факторы изменений: благодаря высокой наглядности и сильному импульсу, они являются поворотными точками в жизни компании.

Причем CI - сокращение, принятое для corporate identity, но это и аббревиатура company image, что делает применение данного термина более многогранным и подчеркивает тесную связь между символическим и глубинным уровнями корпоративной культуры; поэтому закономерно, что одно из основных направлений программ CI - конструирование образа организации - проблема, охватывающая широкий круг работы с персоналом, дизайна, развития организаций, коммуникаций и исследовательских дисциплин, следовательно, для се решения должны быть созданы особые группы, способные комплексно решать данные проблемы; выиграет же экономика: «Экономическая мощь всегда питалась от моральной, эстетической и культурной силы. Организации, которые могут применить единство этих сил, поведут мир в XXI век...».

При этом программы CI основываются на трех стратегиях формирования образа фирмы: (1) организация дает возможность представить себя во всей полноте, чтобы работники смогли разобраться в особенностях каждой ее части/подразделения/филиала, а также увидеть взаимосвязи этих частей; (2) организация акцентирует свою преобладающую черту, свои позиции так, чтобы сотрудники могли разделить общий дух и затем транслировать его всем тем, кто имеет дело с данной организацией; (3) организация подчеркивает свои отличия от конкурентов. Грамотно выстроенная программа CI позволяет рассмотреть эти стратегии - связанность, идентификацию, дифференциацию - как неразрывную целостность, облегая процессы социализации членов организации, в то же время, расширяя возможности гибкого позиционирования фирмы во внешней среде.

Наконец, обратимся к еще одному подходу, возникшему на стыке концепций социальной идентичности и социальных представлений, - концепции социальной драматургии И. Гоффмана, имеющей непосредственное отношение к управлению образами как организаций, так и отдельных индивидов. Это особенно актуально, если учесть, что первые лица компании являются публичными фигурами, обязанность которых, в том числе, транслировать - как прямо, так и косвенно - организационные нормы, правила, ценности, убеждения и т.п. членам организационного сообщества, а задача практических социальных психологов, с одной стороны, помочь топ-менеджерам выстроить их имидж (в т.ч. привить навыки эффективного взаимодействия с аудиторией), с другой стороны, создать ситуацию, в которой данные фигуры воспринимались и интерпретировались бы сотрудниками наиболее адекватно (что имеет отношение к образам Среды и Времени как компонентов целостного образа организационного мира, соответственно, средовой и временной идентичности как элементов программ CI).

Концепция И. Гоффмана, сформировавшаяся в рамках теоретико-деятельностного подхода, рассматривает вопрос о социальном взаимодействии и управлении производимым по ходу этого впечатлением, поскольку, кроме прочего, социальные представления служат символическим отображением позиций в системе социальных связей, играя роль организующих принципов в символических отношениях между социальными актерами. Термином «представление» [performance] автор обозначает любую активность индивида, оказывающую влияние на аудиторию, когда он предстает непосредственно перед ней, а терминами «фасад» [front] - ту часть ситуации, функция которой передавать определенные смыслы. Составляющие фасада: «декорации», включающие совокупность природных и социальных факторов и символов Среды и Времени, определяющих для аудитории место поведения как «объективную, ограниченную во времени и пространстве ситуацию, ориентирующую характер экологического сознания, проявляющегося в способах поведения в данных «средовых» ситуациях»; и «личный фасад», также состоящий из двух видов стимулов, отличающихся своими функциями: «реквизит» - символы культуры, оповещающие о социальном статусе исполнителя; и «манеры» - стиль поведения, сигнализирующий о роли, которую «актер» играет в данной ситуации.

Ситуация также может требовать наличия нескольких участников представления; тогда под «командой» следует понимать любое количество людей, сотрудничающих в создании одного представления; ключ к успеху здесь - точные ролевые ожидания: иначе возникновение конфликтов неизбежно. В идеале каждая организация должна являть собой тот или иной тип команды, а принятые в ней иерархия и символика статусов - облегчать процессы формирования ролевых представлений и поддерживать непротиворечивые структурные отношения ее членов. Соответственно, выбор «фасада» организации не может быть случаен: посредством символическо-знаковой системы поверхностного уровня корпоративной культуры, он должен отражать социальные ритуалы, характерные для данной культурой, и систему узнаваемых управленческих ролей, позволяя членам организации определить линию организационного поведения. Именно поэтому в западной организационной психологии для обозначения символического уровня корпоративной культуры все чаще вместо понятий «имидж» [image] и «фирменный стиль» [style/manner/ front] используется термин «корпоративная идентичность» [corporate identity].

Все это позволяет сделать вывод о том, что в любом коммуникативном процессе присутствуют слова, символы и действия, служащие для передачи информации («институциональные коммуникации» в терминологии коммуникационного менеджмента), и слова, символы и действия, носящие ритуальный характер - вербальные, визуальные и ситуационные концептуальные конструкты («неинституциональные коммуникации»); причем результаты отечественных психолингвистических исследований дают основание предположить тождественность семантических структур образной и вербальной репрезентации на уровнях глубинной семантики. В этом случае элементы поверхностного уровня корпоративной культуры являются, своего рода, агентами, перехватывающими управление поведением коммуникатора и восприятием аудитории, иначе говоря, способны не только произвести прогнозируемое впечатление на организационную общественность, но, прежде всего, помочь самому менеджменту овладеть собой («войти в роль»), соответственно, управлять ситуацией.

Следовательно, правомерно рассматривать образ организации как решающий социально-психологический фактор воздействия ua корпоративную культуру, задающий правила эффективного социального взаимодействия, позволяющего не только достичь взаимопонимание» между участниками коммуникативного процесса, по и обеспечивающих совместное продвижение в решении стоящих перед организацией проблем. Очевидно, что формирование адекватного организационного образа/сотрапу image - становится едва ли не первоочередной задачей организационного менеджмента. При этом «режиссером представления», о необходимости которого писал Гоффман, должна являться такая служба в структуре организации, которая способна принять на себя ответственность за организацию комплексных (прежде всего - неинституциональных) коммуникаций, обеспечивающих динамическое единство данного социального сообщества на основе разделяемого образа организации. Осуществляемую ей деятельность можно рассматривать как составляющую более общей работы с персоналом организации.

Итак, детерминантами организационного поведения являются три основные сферы: сфера осознания человеком той реальности, частью которой он является, сфера его деятельности в мире, немыслимой без такого осознания, а также сфера интерпретации, которая осуществляется на основе субъективного опыта, а в социальном познании к этому добавляется еще и опыт группы, к которой принадлежит индивид, и весь опыт культуры. Итогом осмысления человеком окружающих его социальных объектов и ситуаций является построение целостного образа организации, причем чтобы понимать друг друга люди должны разделять значения и смыслы познаваемых ими объектов. Складываются разделяемые представления в процессе корпоративных коммуникации, выполняющих связующую роль между каузальными, промежуточными и результирующими переменными, бытийными и рефлексивными слоями сознания.

АВТОР: Крымчанинова М.В.