Дипломные работы по гостиничному делу

Введение 3
Глава 1. Сущность и особенности корпоративной культуры 5
1.1. Понятие и структура корпоративной культуры 5
1.2. Особенности корпоративной культуры в гостиницах 13
Глава 2. Анализ деятельности отеля «Гранд Холл» 16
2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля «Гранд Холл» 16
2.2. Анализ соответствия сервиса в гостинице потребностям и ожиданиям гостей 27
2.3. Характеристика корпоративной культуры отеля «Гранд Холл» 30
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию корпоративной культуры в отеле «Гранд Холл» 43
3.1. Разработка тренинга по командообразованию 43
3.2. Разработка программы адаптации для нового сотрудника 52
3.3. Оценка социально-экономической эффективности предлагаемых мероприятий 58
Заключение 64
Список литературы 67
Приложение 72

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы понятия, структуры и содержания корпоративной культуры 5
1.1. Понятие и ценности корпоративной культуры 5
1.2. Функции и стандарты корпоративной культуры 10
1.3. Особенности формирования корпоративной культуры 14
Глава 2. Анализ корпоративной культуры отеля «Hyatt Regency Ekaterinburg» 18
2.1. История корпорации «Hyatt International» 18
2.2. Характеристика отеля «Hyatt Regency Ekaterinburg»» 20
Глава 3. Характеристика корпоративной культуры отеля «Hyatt Regency Ekaterinburg» 29
3.1. Анализ корпоративной культуры отеля «Hyatt Regency Ekaterinburg»» 29
3.2. Стиль руководства в отеле «Hyatt Regency Ekaterinburg» 43
3.3. Рекомендации по улучшению корпоративной культуры отеля 47
Заключение 53
Список литературы 56

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы формирования системы поиска, отбора и найма персонала 5
1.1. Определение системы поиска, отбора и найма персонала 5
1.2. Найм персонала как заключительный этап подбора персонала 21
Глава 2. Анализ системы подбора, отбора и найма персонала 25
2.1. Общая характеристика предприятия, в том числе характеристика службы управления персонала (отдела кадров) 25
2.2. Анализ основных показателей системы управления персоналом 29
2.3. Анализ процесса подбора персонала в отеле «Дельта» 32
2.4. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса подбора персонала в отеле «Дельта» 42
Заключение 47
Список литературы 49
Приложение 52

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА 4
1.1. Лояльность персонала: понятие, виды, роль в системе управления персоналом организацией 4
1.2. Факторы, влияющие на уровень лояльности персонала 11
1.3. Методические подходы к исследованию лояльности персонала в организации 22
1.4. Выводы 29
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПЕРСОНАЛА ООО «ОТЕЛЬ «ЕВРОПА» 30
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Отель Европа» 30
2.2. Анализ действующей программы лояльности персонала 43
2.3. Рекомендации по совершенствованию процесса управления лояльностью персонала 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 52
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 53
ПРИЛОЖЕНИЕ 56

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты работы хозяйственной службы гостиницы 6
1.1. Характеристика контактных служб гостиницы 6
1.2. Критерии подбора работников хозяйственной службы гостиницы 9
1.3. Функциональные особенности работы горничной 14
1.4. Технологии уборки номеров 24
1.5. Требования к охране труда и технике безопасности 27
Глава 2. Организация деятельности хозяйственной службы отеля «NOVOTEL» 32
2.1. Характеристика отеля 32
2.2. Анализ экономических показателей 53
2.3. Анализ работы службы горничных в отеле «NOVOTEL» 59
Глава 3. Рекомендации по улучшению работы горничных в отеле «NOVOTEL» 63
3.1. Совершенствование технологии уборки номера 63
3.2. Оптимизация рабочего времени горничных 69
Заключение 73
Список литературы 75
Приложения 80

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы сервисной деятельности гостиничных предприятий 6
1.1. Типы и виды гостиничных предприятий 6
1.2. Сущность и содержание гостиничного обслуживания 14
1.3. Структура гостиничного продукта 19
Глава 2. Анализ деятельности отеля «Фортеция» 25
2.1. Характеристика предприятия «Фортеция» 25
2.2. Оценка внутренней и внешней среды отеля «Фортеция» 32
2.3. Анализ качества сервисной деятельности отеля «Фортеция» 40
Глава 3. Предложения по совершенствованию сервисной деятельности в отеле «Фортеция» 54
3.1. Рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности отеля 54
3.2. Экономическое обоснование предлагаемого мероприятия 58
Заключение 64
Список литературы 67
Приложения 72

Введение 3
Глава 1. Анализ СУ в гостинице «Малахит» 6
1.1. Общая характеристика предприятия 6
1.2. Анализ внешней среды 11
1.3. Структурный и функциональный анализы СУ гостиницы «Малахит» 15
1.4. Информационный анализ СУ гостиницы «Малахит» 21
1.5 Параметрический анализ СУ в гостинице «Малахит» 22
Глава 2. Синтез СУ гостиницы «Малахит» 31
2.1. Определение целей и назначение организации в целом 31
2.2. Построение иерархической структуры управленческих функций организации и формулирование целей и функций ее отдельных подразделений 31
2.3. Построение новой организационной структуры предприятия 33
2.5. Проектирование управленческих решений 34
2.6. Проектирование системы мотивации 36
2.7 Проектирование информационной подсистемы 40
2.8. Сравнение существующей и новой системы управления 42
2.9. Оценка экономической эффективности новой системы управления 46
Заключение 48
Список литературы 49
Приложения 51

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления персоналом 6
1.1. Основные подходы к управлению персоналом 6
1.2. Управление персоналом в отеле: понятие, особенности, основные подсистемы 11
1.3. Методические правила оценки эффективности системы управления персоналом в сфере гостиничного бизнеса 21
Глава 2. Анализ системы управления персоналом в гостинице «Эсмеральд» 29
2.1. Краткая характеристика организации 29
2.2. Анализ кадрового потенциала отеля 36
2.3. Оценка системы управления персоналом в отеле 39
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом в гостинице «Эсмеральд» 59
3.1. Рекомендации по совершенствованию системы управления 59
3.2. Расчёт эффективности предложенных мероприятий 64
Заключение 67
Список литературы 70
Приложение 74

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы обеспечения качества гостиничных услуг 7
1.1 История развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства 7
1.2. Современное состояние индустрии гостеприимства города 12
1.3. Характеристика гостиничного предприятия и его функции 21
Глава 2. Характеристика «Атриум Палас Отеля» 27
Глава 3. Общие методы оценки качества в гостинице 32
3.1. Качество предоставляемых услуг в гостиничном предприятии 32
3.2. Рекомендации по повышению качества 35
3.3. Система обучения персонала 38
Заключение 47
Список литературы 49

Введение 3
Глава 1. Межкультурная коммуникация при подготовке персонала в сфере гостеприимства 5
1.1. Межкультурная коммуникация и ее роль в сфере гостеприимства 5
1.2. Классификация барьеров в межкультурной коммуникации 11
1.3. Формирование межкультурной и социокультурной компетентности персонала гостиницы 15
Глава 2. Организация работы с иностранными гостями в отеле «Онегин» 26
2.1. Анализ особенностей обслуживания иностранных гостей в отеле «Онегин» 26
2.2. Маркетинговые исследования иностранных гостей в отеле «Онегин» 36
2.3. Экономическая характеристика прибыли отеля от иностранных гостей 43
Глава 3. Переориентация персонала отеля «Онегин» для улучшения межкультурной коммуникации с гостями из Китая 51
3.1. Разработка стандартов обслуживания для гостей из Китая в отеле «Онегин» 51
3.2. Разработка тренинга для улучшения навыков межкультурной
коммуникации между гостями из Китая и персоналом отеля «Онегин» 58
3.3. Расчет затрат на внедрение межкультурных мероприятий в отеле «Онегин» 67
Заключение 71
Список литературы 74
Приложение 79

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА 6
1.1. Понятие и сущность безопасности в индустрии туризма 6
1.2. Безопасность в гостиничной индустрии 17
1.3. Практика обеспечения безопасности в российской гостиничной сфере 25
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ «НОВОМОСКОВСКАЯ» 30
2.1. Общая характеристика и оценка эффективности деятельности гостиницы «Новомосковская» 30
2.2. Организация системы безопасности и сотрудников гостиницы «Новомосковская» 33
2.3. Оценка состояния систем службы безопасности в гостинице «Новомосковская» 40
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ СЛУЖБЫ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ «НОВОМОСКОВСКАЯ» 46
3.1. Мероприятия по совершенствованию работы службы безопасности в гостинице 46
3.2. Экономическая оценка эффективности предложенных мероприятий 53 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 62
ПРИЛОЖЕНИЕ 66

Введение 4
Глава 1. Теоретические основы работы службы горничных 6
1.1. Характеристика основных служб гостиничного предприятия 6
1.2. Организация деятельности службы горничных в средствах размещения 21
Глава 2. Анализ работы службы горничных в гостинице «Малахит 2000» 31
2.1. Общая характеристика гостиницы «Малахит 2000» 31
2.2. Организация работы горничных в гостинице «Малахит 2000» 39
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Малахит 2000» 53
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы службы горничных 53
3.2. Экономическое обоснование предложенных мероприятий в области совершенствования работы службы горничных 64
Заключение 66
Список литературы 70
Приложение 75

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССА РАЗРАБОТКИ СТРАТЕГИИ МАРКЕТИНГА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 6
1.1. Сущность стратегии маркетинга гостиничного предприятия 6
1.2. Специальные маркетинговые программы 15
1.3. Разработка программы маркетинга 20
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАЗРАБОТКИ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «AZIMUT ОТЕЛЬ АСТРАХАНЬ» 25
2.1. Краткая характеристика предприятия 25
2.2. Анализ актуальной маркетинговой стратегии предприятия и выявление существующих проблем 32
2.3. Рекомендации по совершенствованию маркетинговой стратегии гостиницы 45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 56

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА 5
1.1. Понятие качества и принципы его управления 5
1.2. Основные периоды развития систем менеджмента качества 9
1.3. Система менеджмента качества гостиничного предприятия и особенности ее внедрения 19
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ НА ГОСТИНИЦЫ «АЭРОПОРТ» 35
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Аэропорт» 35
2.2. Анализ системы менеджмента качества предприятия 41
2.3. Рекомендации по совершенствованию системы менеджмента качества в гостинице «Аэропорт» 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 57

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА УСЛУГ В СФЕРЕ ОТДЫХА 6
1.1. Менеджмент услуг: сущность, содержание 6
1.2. Особенности и принципы менеджмента услуг в сфере отдыха 12
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МЕНЕДЖМЕНТА УСЛУГ В СФЕРЕ ОТДЫХА В ООО «РЕГИОН ОТЕЛЬ СЕРВИС» 19
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Регион Отель Сервис» 19
2.2. Анализ оказания услуг ООО «Регион Отель Сервис» 24
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА УСЛУГ В СФЕРЕ ОТДЫХА В ООО «РЕГИОН ОТЕЛЬ СЕРВИС» 31
3.1. Комплекс мероприятий, направленных на повышение качества предоставляемых услуг в сфере отдыха в организации 31
3.2. Оценка социально-экономической эффективности предложенных мероприятий 36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 44
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 48

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы 6
1.1. Общая характеристика и классификация гостиниц 6
1.2. Структура службы приема и размещения гостиницы 16
1.3. Функции и задачи организации работы службы приема и размещения 20
Глава 2. Анализ службы приема и размещения мини-гостиницы «Каприз» 27
глава 3. Организация работы службы приема и размещения гостиницы 32
3.1. Анализ хозяйственной деятельности мини-гостиницы «Каприз» 36
3.2. Выявленные проблемы в работе службы приема и размещения гостиницы «Каприз» 39
3.3. Мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения 42
Заключение 47
Список литературы 49
Приложение 51

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ 8
1.1. Общая характеристика предприятий размещения в гостиничной индустрии 8
1.2. Современное состояние гостиничного бизнеса 14
1.3. Проблемы современного российского гостиничного бизнеса и пути их решения 24
1.4. Перспективы развития гостиничного бизнеса 30
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ Г.АСТРАХАНЬ И ПЕРСПЕКТИВЫ ЕГО РАЗВИТИЯ 36
2.1. Анализ и характеристика индустрии гостеприимства и туристского потенциала городов Астрахани и Волгограда 36
2.2. Анализ основных проблем в гостиничной индустрии г. Астрахань 52
2.3. Перспективы развития гостиничного комплекса г. Астрахань 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 74

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 6
1.1. Гостиничная услуга, её специфика и составные элементы 6
1.2. Технология и организация обслуживания гостей на предприятиях индустрии гостеприимства 16
1.3. Современные формы и методы организации обслуживания в гостиницах 33
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОВРЕМЕННЫХ ФОРМ И МЕТОДОВ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «PARK INN АСТРАХАНЬ» 41
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Park Inn Астрахань» 41
2.2. Анализ организации обслуживания клиентов с использованием современных форм и методов обслуживания в гостинице «Park Inn Астрахань» 59
2.3. Рекомендации по совершенствованию организации обслуживания клиентов в гостинице «Park Inn Астрахань» 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 82
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 86
ПРИЛОЖЕНИЕ 91

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. КОНЦЕПЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ И ЕЕ РОЛЬ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ 8
1.1. Управление клиентским опытом и инновации в сервисе 8
1.2. Фактор клиентского опыта в экосистеме маркетинговых отношений 16
1.3. Подходы к оценке клиентского опыта 23
1.4. Задачи оценки и управление клиентским опытом 30
1.5. Роль клиентского сервиса в повышении конкурентоспособности 34
Выводы по главе 1 39
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В ГОСТИННИЧНОМ СЕРВИСЕ 41
2.1. Анализ управления клиентским опытом в гостинице «Глория» 41
2.2. Перспективы развития новых форм управления клиентским опытом в гостинице «Глория» 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 60

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты оказания гостиничных услуг 5
1.1. Организация предоставления оказываемых услуг в гостинице 5
1.2. Основные тенденции развития в сфере дополнительных услуг 15
1.3. Особенности деятельности малых отелей 18
Глава 2. Организация и технология предоставления услуг в гостинице «Эмеральд» 21
2.1. Общая характеристика деятельности отеля «Эмеральд» 21
2.2. Анализ основных показателей деятельности отеля «Эмеральд» 28
2.3. Анализ качества услуг в отеле «Эмеральд» 35
Глава 3. Совершенствование системы оказания услуг в гостинице 39
Заключение 44
Список литературы 46