Дипломные работы по гостиничному делу

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ ФИРМЕННОГО СТИЛЯ ОТЕЛЯ 5
1.1. Понятие и элементы фирменного стиля 5
1.2. Особенности разработки фирменного стиля отелей 12
1.3. Виды отелей и их специфика 15
Выводы по главе 1 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СРЕДЫ ПРОЕКТИРУЕМОГО ОТЕЛЯ Г. ИРКУТСКА 19
2.1. SWOТ-анализ ресурсов города 19
2.2. Анализ отелей г. Иркутска 24
2.3. Анализ потребительских представлений 27
Выводы по главе 2 31
ГЛАВА 3. ЭЛЕМЕНТЫ ФИРМЕННОГО СТИЛЯ ОТЕЛЯ Г. ИРКУТСКА И ИХ РАЗРАБОТКА 32
3.1. Характеристика отеля и его элементов 32
3.2. Разработка основных элементов фирменного стиля отеля г. Иркутска 36
Выводы по главе 3 40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 42
ПРИЛОЖЕНИЕ 43

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы организации оценки и аттестации персонала 6
1.1. Оценка персонала: понятие, цели, принципы, этапы 6
1.2. Роль оценки персонала на предприятии 16
1.3. Методы деловой оценки персонала на предприятии 19
Глава 2. Анализ организации процесса оценки персонала на предприятии ООО «Вест Бридж Отель» («Новотель Санкт-Петербург Центр») 29
2.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности предприятия ООО «Вест Бридж Отель» 29
2.2. Анализ структуры и эффективности работы персонала предприятия 42
2.3. Анализ работы отдела по управлению персоналом и организация оценки персонала на предприятии «Вест Бридж Отель» 51
Глава 3. Предложения по совершенствованию организации работы по оценке и аттестации персонала ООО «Вест Бридж Отель» 61
3.1. Разработка системы самооценки работников предприятия как важный инструмент развития персонала 61
3.2. Предложения по организации подготовки к аттестации и по процедуре оценки персонала 70
3.3. Совершенствование инструментов оценки персонала с использованием новых технологий и оценка эффективности нововведений 75
Заключение 84
Список литературы 88
Приложения 91

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты развития услуг в отелях 6
1.1. Сущность и классификация гостиничных услуг 6
1.2. Значение дополнительных услуг в деятельности отелей 10
1.3. Основные аспекты расширения ассортимента услуг в отелях 16
Глава 2. Расширение ассортимента услуг в бизнес-отеле «Сенатор» 22
2.1. Характеристика и анализ качества услуг бизнес-отеля «Сенатор» 22
2.2. Анализ услуг конкурентов бизнес-отеля «Сенатор» 29
2.3. Рекомендации по расширению ассортимента услуг в бизнес-отеле «Сенатор» 42
Заключение 49
Список литературы 52

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПО ПРОГРАММЕ «CHINA FRIENDLY» НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ В РОССИИ И МИРЕ 6
1.1. Особенности организации и предоставления услуг в гостиничном бизнесе 6
1.2. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства 16
1.3. Программа обслуживания «China Friendly» на предприятиях гостиничной индустрии в России и за рубежом 23
ГЛАВА 2. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ПРОГРАММЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ «CHINA FRIENDLY» НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ Г. АСТРАХАНИ 29
2.1. Анализ гостиничного рынка города Астрахани на предмет возможности развития программ по стандарту «China Friendly» 29
2.2. Социологическое исследование проблем развития программы обслуживания «China Friendly» на астраханском гостиничном рынке 34
2.3. Рекомендации по обслуживанию участников программы «China Friendly» на предприятиях гостиничной индустрии г. Астрахани 45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 52
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 56
ПРИЛОЖЕНИЕ 60

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты деятельности коллективных средств размещения на рынке туризма 5
1.1. Понятие коллективных средств размещения, их классификация 5
1.2. Формы управления гостиничными предприятиями на международном рынке туризма 9
1.3. Факторы внешней среды, влияющие на стратегические решения фирмы в сфере туризма и гостеприимства 12
Глава 2. Современное состояние международной гостиничной индустрии 21
2.1. Обзор крупнейших международных гостиничных цепей 21
2.2. Гостиничные цепи в России 34
Глава 3. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса на рынке международного туризма 45
3.1. Перспективы развития рынка международного туризма 45
3.2. Развитие гостиничного бизнеса на рынке международного туризма в Российской Федерации 53
Заключение 61
Список литературы 63

Введение 3
Глава 1. Теоретические положения формирования корпоративной культуры организации 5
1.1. Понятие и элементы корпоративной культуры 5
1.2. Особенности корпоративной культуры международных гостиничных цепей 13
1.3. Классификация элементов формирования корпоративной культуры 20
Глава 2. Оценка уровня корпоративной культуры гостиницы «Novotel» 24
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Novotel» 24
2.2. Анализ корпоративной культуры гостиницы «Novotel» 32
2.3. Анализ опроса удовлетворённости персонала гостиницы «Novotel» 43
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию корпоративной культуры 53
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию корпоративной культуры гостиницы «Novotel» 53
3.2. Оценка эффективности от предложенных мероприятий 57
Заключение 63
Список литературы 65
Приложение 73

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы формирования корпоративной культуры на предприятиях сервиса 5
1.1. Сущность, понятие и история развития корпоративной культуры 5
1.2. Элементы, структура, типы и функции корпоративной культуры 12
1.3. Особенности формирования корпоративной культуры на предприятиях сервиса 20
Глава 2. Анализ деятельности ООО «Зеленый отель» 28
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Зеленый отель» 28
2.2. Анализ корпоративной культуры ООО «Зеленый отель» 36
2.3. Анализ удовлетворенности и лояльности персонала ООО «Зеленый отель» 48
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию корпоративной культуры 59
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию корпоративной культуры ООО «Зеленый отель» 59
3.2. Затраты и оценка предложенной программы мероприятий по совершенствованию корпоративной культуры ООО «Зеленый отель» 65
Заключение 72
Список литературы 75
Приложение 80

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПИТАНИЯ ТУРИСТОВ В САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ 8
1.1. Эволюция подходов к организации санаторно-курортного питания 8
1.2. Основы организации лечебного питания на курортах 12
1.3. Основы культуры обслуживания при организации питания в санатории 23
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ФГКУ «САНАТОРНО-КУРОРТНЫЙ КОМПЛЕКС «АНАПСКИЙ» МО РФ 28
2.1. История создания предприятия 28
2.2. Организационная структура предприятия 33
2.3. Основные и дополнительные услуги в санатории 44
ГЛАВА 3. ТЕХНОЛОГИИ ОРГАНИЗАЦИИ ПИТАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ФГКУ «САНАТОРНО-КУРОРТНЫЙ КОМПЛЕКС «АНАПСКИЙ» МО РФ 50
3.1. Основные технологические и инновационные подходы к организации питания в санатории 50
3.2. Система лечебных столов в структуре питания 54
3.3. Разработка программы совершенствования культуры обслуживания при организации питания в санатории 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 83
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 86

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы развития гостиничных услуг России 7
1.1. Основные понятия и определения в сфере гостиничного хозяйства 7
1.2. Гостиничные услуги, их структура, стандартизация 9
1.3. Гостиничные службы и их взаимодействие 20
Глава 2. Анализ рынка гостиничных услуг в Российской Федерации и проблемы его развития 25
2.1. Объем и темпы роста рынка гостиничного бизнеса России 25
2.2. Деятельность международных операторов на гостиничном рынке России 30
2.3. Проблемы гостиничного хозяйства в Российской Федерации 39
Глава 3. Повышение эффективности предоставления гостиничных услуг в Смоленской области 46
3.1. Характеристика рынка гостиничных услуг в Смоленской области 46
3.2. Проблемы предоставления гостиничных услуг в Смоленской области 54
3.3. Меры по повышению эффективности предоставления гостиничных услуг в Смоленской области 57
Заключение 74
Список литературы 79

Введение 3
Глава 1. Свадебные услуги гостиниц 6
1.1. Понятие и особенности свадебных услуг гостиниц 6
1.2. Обзор рынка свадебных услуг в г. Краснодаре 15
1.3. Продвижение свадебных услуг гостиниц в Интернете 24
Глава 2. Анализ деятельности ООО «Отель-Римар» в предоставлении свадебных услуг 29
2.1. Характеристика ООО «Отель-Римар» 29
2.2. Свадебные услуги отеля 35
Заключение 54
Список литературы 59
Приложение 64

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К СЕГМЕНТАЦИИ НА РЫНКЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 5
1.1. Теоретические основы сегментации рынка 5
1.2. Критерии и признаки сегментации на рынке гостиничных услуг 15
1.3. Основные сегменты на рынке услуг предприятий гостеприимства 22
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СЕГМЕНТАЦИИ РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ПЕРВОМАЙСКАЯ» 29
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Первомайская» 29
2.2. Анализ конкурентного положения гостиницы «Первомайская» на рынке гостиничных услуг 35
2.3. Анализ потребителей гостиницы «Первомайская» 46
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ВЫБОРУ ЦЕЛЕВОГО СЕГМЕНТА РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ПЕРВОМАЙСКАЯ» 52
3.1. Ключевые тенденции и перспективы развития отечественного рынка гостиничных услуг 52
3.2. Выявление требований целевого сегмента к услугам гостеприимства на примере гостиницы «Первомайская» 61
3.3. Разработка мероприятий по выбору новых сегментов потребительского рынка на примере гостиницы «Первомайская» 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 84
ПРИЛОЖЕНИЕ 87

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования сезонности в туристическом и гостиничном бизнесе 5
1.1. Понятие и причины сезонности 5
1.2. Характер распределения сезонности в мире 8
1.3. Методологические аспекты анализа сезонности в туризме 11
Глава 2. Факторы сглаживания сезонности 16
2.1. Ценовая политика гостиниц 16
2.2. Формирование лояльности клиентов гостиницы 17
2.3. Диверсификация гостиничного продукта 21
2.4. Совершенствование качества обслуживания, внедрение инноваций 23
Глава 3. Рынок гостиничных услуг г. Краснодара и факторы сезонности 27
3.1. Характеристика гостиничных услуг г. Краснодара 27
3.1.1. Условия и развитие гостиничных услуг в г. Краснодар 27
3.1.2. Структура рынка гостиничных услуг г. Краснодара 29
3.1.3. Сезонность в работе гостиничных предприятий в г. Краснодар 34
3.2. Анализ сезонности на примере гостиницы Ibis 3* Краснодар 37
3.2.1. Организационная характеристика гостиницы Ibis 37
3.2.2. Сезонность в гостинице Ibis 3* Краснодар 40
3.2.3. Инструменты преодоления сезонности 41
Заключение 45
Список литературы 48
Приложения 52

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕЗОННОСТИ В ТУРИЗМЕ 5
1.1. Понятие сезонность, сезонность как основной фактор влияния на спрос турпродукта 5
1.2. Влияние сезонности и сезонных колебаний на предприятия индустрии гостеприимства 9
1.3. Диверсификация как стратегия повышения рентабельности туристских и гостиничных предприятий 13
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКО-ГОСТИНИЧНОГО РЫНКА В УСЛОВИЯХ СЕЗОННОСТИ 21
2.1. Деятельность туристского и гостиничного рынка в России 21
2.2. Особенности туристской и гостиничной деятельности в Астраханском регионе 27
2.3. Способы преодоления сезонности 35
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 45
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 48

Введение 3
Глава 1. Сервис в гостиничной индустрии 5
1.1. Понятие сервиса в гостиничной индустрии 5
1.2. Виды и качество сервиса в гостиничной индустрии 9
1.3. Роль персонала в сервисе гостиничной индустрии 15
Глава 2. Сравнительный анализ сервиса в гостиничной индустрии на примере стран России и США 20
2.1. Особенности гостиничного сервиса в России и США 20
2.2. Сравнительный анализ сервиса в гостиничной индустрии на примере стран России и США 35
2.3. Пути совершенствования сервиса в гостиничной индустрии в России 47
Заключение 50
Список литературы 52

Введение 3
Глава 1. Основы сервиса в гостиничной индустрии 5
1.1. Понятие сервис и услуга 5
1.2. Сервис в гостиничной индустрии 10
1.3. Гостиничный сервис в зарубежной индустрии 13
1.4. Основные различия российских отелей и зарубежных 15
Глава 2. Характеристика деятельности отеля «Анжело» 17
2.1. Анализ деятельности отеля 18
2.2. Структура управления 19
2.3. Экономические показатели 23
2.4. Анализ услуг отеля 24
2.5. Анализ персонала 31
2.6. Предложение по совершенствованию сервиса в отеле 36
2.7. Оценка экономического эффекта 45
Заключение 46
Список литературы 47
Приложение 51

Введение 3
Глава 1. Теоретические подходы к определению качества гостиничных услуг 6
1.1. Понятие гостиничная услуга 6
1.2. Гостиница как временное средство размещения 12
1.3. Подходы к определению качества гостиничных услуг 17
Глава 2. Значение сертификации гостиничных услуг 26
2.1. Международный стандарт гостиничных услуг (ISO) 26
2.2. Стандартизация гостиничных услуг в РФ 31
2.3. Сертификация гостиничных услуг 36
Глава 3. Анализ качества предоставления гостиничных услуг на примере ОАО «Лилия» 42
2.1. Общая характеристика ОАО «Лилия» 42
3.2. Анализ качества гостиничных услуг в ОАО «Лилия» 45
Заключение 49
Библиография 52

Введение 3
Глава 1. Современные мировые тенденции в управлении качеством гостиничных услуг 14
1.1. Система управления качеством и ее значение для производителей и потребителей услуг 14
1.2. Мировая практика внедрения системы качества в индустрии гостеприимства 22
1.3. Национальная политика в области качества, мотивация цель и задачи СМК в отечественном гостиничном бизнесе 31
Глава 2. Сравнительный анализ моделей менеджмента качества в международной и отечественной гостиничной практике 43
2.1. Общие черты и различия методики оценки качества гостиничного обслуживания в соответствии со стандартами Total Quality Management (TQM) и ИСО 43
2.2. Анализ внедрения и реализации системы менеджмента качества в гостиницах России 51
2.3. Определение факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц и их связь с системой менеджмента качества 57
Глава 3. Разработка методов оценки и повышения качества гостиничного обслуживания (на примере отеля «Горки Плаза», г. Сочи, Красная Поляна) 69
3.1. Общая характеристика и мониторинг процессов СМК в отеле «Горки Плаза» г. Сочи Красная Поляна 69
3.2. Документирование и графическое описание бизнес-процессов гостиницы 78
3.3. Разработка алгоритма методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания 88
Заключение 94
Список литературы 98
Приложения 111

Введение 3
Глава 1. Теоретико-методологические основы приема и адаптации персонала в организации 5
1.1. Система приема и адаптации персоналом: понятия, принципы, функции 5
1.2. Этапы системы приема и адаптации персонала: виды трудовой адаптации 9
1.3. Современные методы адаптации персонала в организации 17
Глава 2. Анализ системы приема и адаптации персонала в гостиницы «Angelo» 22
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Angelo» 22
2.2. Анализ кадрового состава персонала 28
2.3. Оценка системы адаптации новых сотрудников 36
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию системы приема и адаптации персонала в гостиницы «Angelo» 46
Заключение 52
Список литературы 54
Приложение 59

Введение 3
Глава 1. Общая характеристика технологии продаж продукта на предприятиях в современных условиях 6
1.1. Понятие и сущность технологии продаж 6
1.2. Роль продаж в организации и особенности ее взаимодействия с другими подразделениями предприятия 11
1.3. Современные тенденции технологии продаж 17
1.4. Характеристика рынка гостиничного хозяйства в г. Москва 20
Глава 2. Характеристика рынка гостиничного бизнеса в Москве и позиционирование на нем предприятия «Холидей Инн Сущевский» 34
2.1. Характеристика компании «Холидей Инн Сущевский» 34
2.2. Анализ деятельности отдела продаж гостиницы «Холидей Инн Сущевский» 40
2.3. Оценка конкуреноспособности услуг гостиницы «Холидей Инн Сущевский» 46
Глава 3. План мероприятий по совершенствованию системы продажи дополнительных услуг «Холидей Инн Сущевский» 54
3.1. Разработка проекта мероприятий по внедрению новой услуги гостиницы «Холидей Инн Сущевский» 54
3.2. Экономическая оценка предложенных мероприятий 61
Заключение 65
Список литературы 68

Введение 4
Глава 1. Теоретические положения управления качеством гостиничного обслуживания 8
1.1. Современные проблемы, тенденции развития и задачи гостиничной индустрии 8
1.2. Особенности рынка гостиничных услуг и его сегментации 13
1.3. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного обслуживания 18
Глава 2. Анализ финансового положения и эффективности деятельности гостиницы ООО «РУСЬ» 25
2.1. Общая характеристика предприятия 25
2.2. Анализ финансового положения 30
2.2.1. Структура имущества и источники его формирования 30
2.2.2. Оценка стоимости чистых активов организации 34
2.2.3. Основные показатели финансовой устойчивости организации 35
2.2.4. Анализ финансовой устойчивости по величине излишка (недостатка) собственных оборотных средств 38
2.2.5. Расчет коэффициентов ликвидности 40
2.3. Анализ эффективности деятельности организации 41
2.3.1. Анализ рентабельности 44
2.3.2. Прогноз банкротства 45
2.3.3. SWOT - анализ гостиницы ООО «РУСЬ» 48
Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности управления качеством гостиничного обслуживания и совершенствованию профессионализма кадров 55
3.1. Предложения по разработке системы менеджмента качества 55
3.2. Предложения по повышению эффективности деятельности гостиничного предприятия путем системы оценки персонала 67
Заключение 76
Список литературы 79
Приложение 82