Дипломные работы по гостиничному делу

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты современного состояния рынка предоставляемых услуг на предприятиях индустрии гостеприимства 5
1.1. Зарубежный и отечественный опыт предоставления услуг в индустрии гостеприимства 5
1.2. Основы эффективности предоставления дополнительных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства 12
1.3. Проблемы качественного предоставления услуг на предприятиях индустрии гостеприимства и пути их решения 19
Глава 2. Методы и организация исследования 31
2.1. Методы исследования 31
2.2. Организация исследования 32
Глава 3. Разработка практических рекомендаций по расширению спектра предоставляемых услуг в гостинице «Савой Петит» 33
3.1. Анализ деятельности гостиницы «Савой Петит» 33
3.2. Разработка мероприятий по совершенствованию спектра предоставляемых услуг в гостинице «Савой Петит» 48
3.3. Экономическая эффективность предложенных мероприятий 56
Выводы и практические рекомендации 60
Список литературы 64

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы деятельности предприятий питания при гостинице 5
1.1. Виды предприятий питания и их классификаций 5
1.2. Особенности организации питания в гостиничных комплексах 13
1.3. Методы оценки деятельности предприятий питания 20
Глава 2. Анализ деятельности предприятия питания «Cucina» в гостинице «Hyatt Regency Ekaterinburg» 27
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы и предприятия питания 27
2.2. Анализ маркетинговой деятельности ресторана «Cucina» 43
Глава 3. Рекомендации по повышению экономической эффективности ресторана 49
3.1. Предложения по совершенствованию деятельности 49
3.2. Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий 55
Заключение 61
Список литературы 63
Приложения 67

Введение 3
Глава 1. Современные подходы к деятельности службы горничных 7
1.1. Современные методы работы службы горничных 7
1.2. Технологии уборки номеров в гостинице 12
Глава 2. Анализ деятельности службы горничных гостиницы «Реноме» 22
2.1. Общая характеристика гостиницы «Реноме» 25
2.2. Экономические показатели 31
2.3. Соответствие деятельности службы горничных современным требованиям 35
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию деятельности службы горничных 38
3.1. Совершенствование организации труда горничных 38
3.2. Обновление профессионального уборочного оборудования 45
Заключение 49
Список литературы 52

Введение 3
Глава 1. Структура службы приема и размещения 6
1.1. Функции и задачи службы приема и размещения 9
1.2. Работа персонала службы приема и размещения с клиентами в гостиницах 18
1.3. Требования, права и обязанности менеджеров службы приема и размещения гостей 22
Глава 2. Характеристика «Атриум Палас Отеля» 28
2.1. Анализ гостиничных услуг «Атриум Палас Отеля» 37
2.2. Проблемы гостиничного предприятия и пути их решения 40
2.3. Мероприятия по совершенствованию деятельности службы приема и размещения в гостинице 42
Заключение 49
Список литературы 51

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы организации деятельности службы приема и размещения 6
1.1. Структура и функции службы приема и размещения 6
1.2. Методы совершенствования деятельности службы приема и размещения 14
Глава 2. Анализ деятельности службы приема и размещения гостиницы «Атриум Палас Отель» 25
2.1. Характеристика гостиницы «Атриум Палас Отель» 25
2.2. Анализ организации работы службы приема и размещения «Атриум Палас Отель» 31
2.3. Мероприятия по совершенствованию организации работы службы приема и размещения 39
Заключение 47
Список литературы 50

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы работы службы приёма и размещения 6
1.1. Основные службы гостиничного предприятия 6
1.2. Технология организации обслуживания клиентов в гостиничном предприятии 17
1.3. Зарубежный опыт организации работы службы приема и размещения гостей 28
Глава 2. Анализ организации работы службы приема и размещения в ООО «Отель «Вознесенский» 34
2.1. Краткая характеристика отеля 34
2.2. SWOT- анализ отеля 42
2.3. Анализ процесса бронирования ООО «Отель «Вознесенский» 44
2.4. Мероприятия по совершенствованию организации работы службы приема и размещения 47
2.5. Расчет экономической эффективности от предложенных мероприятий 54
Заключение 59
Список литературы 62
Приложение 65

Введение 3
Глава 1. Организация функционирования службы приема и размещения 6
1.1. Служба приема и размещения в организационной структуре гостиницы 6
1.2. Функции и задачи организации работы службы приема и размещения 11
1.3. Особенности общения работников службы приема и размещения с гостями и этика обслуживания 16
Глава 2. Анализ деятельности службы приема и размещения в отеле «СЕНАТОР» 27
2.1. Характеристика предприятия 27
2.2. Экономические показатели деятельности отеля 37
2.3. Анализ конкурентоспособности бизнес-отеля «Сенатор» 40
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения в бизнес-отеле «СЕНАТОР» 47
3.1. Мероприятия по совершенствованию деятельности службы приема и размещения 47
3.2. Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий 55
Заключение 60
Список литературы 63
Приложения 68

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты службы приема и размещения в сфере гостеприимства 5
1.1. Роль и место службы приема и размещения в гостинице 5
1.2. Задачи службы приема и размещения 9
1.3. Организация и технология работы службы приема и размещения 15
Глава 2. Анализ деятельности отеля «Пале Рояль» 22
2.1. Общая характеристика отеля 22
2.2. Анализ деятельности службы приема и размещения отеля «Пале Рояль» 36
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению эффективности службы приема и размещения 46
3.1. Разработка журнала для передачи смены в отеле «Пале Рояль» 46
3.2. Разработка методических указаний для сотрудников отеля «Пале Рояль» при передаче смены 58
3.3. Оценка экономической целесообразности внедрения продукта 65
Заключение 67
Список литературы 68
Приложение 74

Введение 3
Глава 1. Специфика работы службы приема и размещения в гостиничном предприятии 5
1.1. Организация деятельности службы приема и размещения в гостинице 5
1.2. Особенности управления персоналом службы приема и размещения 11
1.3. Роль работника контактной зоны в облуживании гостей 16
Глава 2. Организация работы службы приема и размещения в «СДЮСШОР «Аист» 22
2.1. Характеристика «СДЮСШОР «Аист» 22
2.2. Экономические показатели деятельности «СДЮСШОР «Аист» 27
2.3. Организация работы службы приема и размещения в «СДЮСШОР «Аист» 29
Глава 3. Совершенствование деятельности службы приема и размещения «СДЮСШОР «Аист» 42
3.1. Совершенствование информационного облуживания гостей 42
3.2. Совершенствование деятельности работников службы приема и размещения «СДЮСШОР «АИСТ» 43
Заключение 48
Список литературы 51
Приложения 55

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы гостиничной деятельности 6
1.1. Характеристика гостиничной деятельности 6
1.2. Основные тенденции развития дополнительных услуг в гостинице 17
Глава 2. Анализ деятельности гостиницы «АВС-Отель» 24
2.1. Характеристика гостиницы «АВС-Отель» 24
2.2. Экономические показатели работы гостиницы 39
2.3. Анализ дополнительных услуг в гостинице «АВС-Отель» 41
Глава 3. Разработка рекомендаций и мероприятий по совершенствованию дополнительных услуг в гостинице «АВС-Отель» 53
3.1. Мероприятия по совершенствованию бизнес услуг 53
3.2. Мероприятия по совершенствованию услуг развлекательного центра 58
3.3. Мероприятия по совершенствованию услуг спортивного комплекса 62
Заключение 64
Список литературы 68

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы гостиничных услуг 6
1.1. Основные характеристики услуг гостиничной индустрии 6
1.2. Классификация услуг в гостиничном предприятии 10
1.3. Основные тенденции развития дополнительных услуг на примере опыта зарубежных и отечественных предприятий гостиничного бизнеса 15
Глава 2. Организация предоставления дополнительных услуг в гостинице «Genio» 21
2.1. Общая характеристика гостиницы «Genio» 21
2.2. Анализ дополнительных услуг, оказываемых в гостинице «Genio» 28
2.3. Конкурентный анализ и оценка конкурентоспособности гостиницы «Genio» с позиции дополнительных услуг 35
Глава 3. Совершенствование системы дополнительных услуг в гостинице «Genio» 43
3.1. Мероприятие по совершенствованию дополнительных услуг 43
3.2. Экономическое обоснование предлагаемой услуги 51
Заключение 61
Список литературы 64
Приложение 68

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты формирования гостиничных услуг на предприятии 6
1.1. Гостиничная услуга: определение, виды, классификация 6
1.2. Особенности предоставления гостиничных услуг 12
1.3. Роль гостиничной услуги в определении конкурентоспособности предприятия 17
1.4. Анализ рынка гостиничных услуг в городе Екатеринбурге 20
Глава 2. Анализ конкурентоспособности предприятия ЗАО «Нордус Отель» и его дополнительных услуг 32
2.1. Общая характеристика предприятия ЗАО «Нордус Отель» 32
2.2. Оценка конкурентоспособности предприятия 36
2.3. Количественный и качественный анализ дополнительных услуг предприятия ЗАО «Нордус Отель» 40
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию дополнительных услуг гостиничного предприятия 50
3.1. Разработка дополнительных услуг для предприятия ЗАО «Нордус Отель» 50
3.2. Экономическое обоснование предложенных мероприятий 60
3.3. Оценка эффективности внедрения разработанных мероприятий 75
Заключение 80
Список литературы 83
Приложение 89

Введение 3
Глава 1. Дополнительные услуги современного отеля 5
1.1. Дополнительные услуги отеля и их классификация 5
1.2. Организация банкетных услуг в гостиничных предприятиях 13
Глава 2. Анализ деятельности отеля «DoubleTree by Hilton» 21
2.1. Общая характеристика отеля 21
2.2. Анализ услуг питания 33
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию дополнительных услуг в отеле «DoubleTree by Hilton» 43
3.1. Мероприятие по введению банкетного координатора 43
3.2. Организация мастер-класса по приготовлению блюд 48
3.3. Организация дегустационного вечера в ресторане 53
Заключение 57
Список литературы 60
Приложение 65

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы системы оценки персонала 5
1.1. Управление персоналом: понятие, функции, методы 5
1.2. Оценка персонала: понятие, функции и критерии 7
1.3. Методы оценки персонала и ее автоматизация 11
1.4. Особенности оценки персонала в индустрии гостеприимства 15
1.5. Выводы по главе 1 16
Глава 2. Анализ и совершенствование оценки персонала в ООО ГК «Астра» 18
2.1. Описание гостиницы «Marx hotel» 18
2.2. Организация управления персоналом отеля «Marx», выявленные недостатки 21
2.3. Разработка локальных нормативных актов, регламентирующих оценку персонала 24
2.3.1. Разработка Положения об оценке персонала 24
2.3.2. Внесение изменений и дополнений в должностную инструкцию старшего администратора 26
2.4. Выводы по главе 2 29
Заключение 30
Список литературы 32
Приложение 36

Введение 3
Глава 1. Особенности гостиничной инфраструктуры для гостей с ограниченными возможностями здоровья 6
1.1. Потребности гостей с ограниченными возможностями здоровья 6
1.2. Нормативно-правовая база гостиниц при обслуживании гостей с ограниченными возможностями здоровья 9
Глава 2. Анализ инфраструктуры ООО «Управляющая компания «Отели Юста» 29
2.1. Анализ возможности размещения гостей с ограниченными возможностями здоровья в гостиницах города Екатеринбурга 29
2.2. Характеристика группы компаний USTA Group и ее подразделений 33
2.3. Анализ соответствия гостиничной инфраструктуры ООО «Управляющая компания «Отели Юста» потребностям гостей с ограниченными возможностями здоровья 44
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию гостиничной инфраструктуры для гостей с ограниченными возможностями здоровья 49
3.1. Предложения по совершенствованию гостиничной инфраструктуры 49
3.2. Размещение в зоне парковки автомобилей, мест для гостей с ограниченными возможностями здоровья 50
3.3. Совершенствование инфраструктуры номера для гостей с ограниченными возможностями здоровья в отеле Московская горка 56
Заключение 64
Список литературы 66

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты современного уровня компетентности и профессионального обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства 6
1.1. Содержание кадровой политики гостиничного предприятия 6
1.2. Персонал и его роль в обслуживании потребителей в индустрии гостеприимства 13
1.3. Обучение персонала как ключевой элемент кадровой политики 19
Глава 2. Методы и организация исследования 30
2.1. Методы исследования 30
2.2. Организация исследования 31
Глава 3. Разработка программы повышения квалификации и профессионального роста персонала предприятия 32
3.1. Анализ деятельности гостиницы «Савой Петит» 32
3.2. Разработка программ по обучению и повышению квалификации работников 49
3.3. Управление мотивацией персонала в гостинице «Савой Петит» 56
Выводы 63
Практические рекомендации 67
Список литературы 68
Приложения 72

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И РОЛЬ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 4
1.1. Понятие и сущность качества гостиничных услуг 4
1.2. Стандарты и их значение в управления качеством услуг 7
ГЛАВА 2. КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «НОВОМОСКОВСКАЯ»15
2.1. Общая характеристика гостиницы 15
2.2. Анализ качества предоставляемых услуг в гостинице «Новомосковская» 25
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «НОВОМОСКОВСКАЯ» 52
3.1. Проблемы в качестве предоставляемых услуг 52
3.2. Рекомендации для совершенствования качества предоставляемых услуг в гостинице «Новомосковская» 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 68
ПРИЛОЖЕНИЕ 73

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления персоналом в гостиничном бизнесе 5
1.1. Теоретические аспекты управления персоналом 5
1.2. Место корпоративной культуры в гостиничном менеджменте 7
1.3. Сущность и основные цели клиентоориентированного подхода в гостиничном бизнесе 14
Глава 2. Анализ клиентоориентированного подхода в технологии продаж и конкурентной борьбы на примере отеля «Брайтон» 19
2.1. Характеристика отеля «Брайтон»: доход, формат и ниша отеля, уровень сервиса и стандарты обслуживания 19
2.2. Анализ ценообразования услуг, сегментирования потребителей услуг отеля, каналов продаж в условиях конкурентной борьбы 22
2.3. Анализ клиентоориентированного подхода в технологии продаж для корпоративных клиентов отеля «Брайтон» 29
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию клиентоориентированного подхода отеля «Брайтон» 32
3.1. Рекомендации по совершенствованию целей и задач клиентоориентированного подхода с учетом конкурентных преимуществ отеля «Брайтон» 32
3.2. Рекомендации по использованию СRM-стратегии в решения проблем клиентоориентированного подхода в отеле «Брайтон» 34
3.3. Эффективность рассматриваемых предложений 36
Заключение 38
Список литературы 40
Приложение 42

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1. Сущность и значимость деятельности предприятия сферы гостеприимства 5
1.2. Основные службы и отделы предприятий сферы гостеприимства 9
1.3. Стратегии маркетинга в деятельности гостиничного бизнеса 13
Выводы по главе 1 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ ООО «ГРАНД БАЙКАЛ» 20
2.1. Общая характеристика компании ООО «Гранд Байкал» 20
2.2. Характеристика предприятий компании ООО «Гранд Байкал» 21
2.3. Стратегии маркетинга в деятельности гостиничных предприятий ООО «Гранд Байкал» 24
Выводы по главе 2 28
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БИЗНЕС-ОТЕЛЯ «ДЕЛЬТА» 29
3.1. Анализ маркетинговой деятельности бизнес-отеля «Дельта» 29
3.2. Формула «Space» в комплексе маркетинга-микс бизнес-отеля «Дельта» 38
Выводы по главе 3 39
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 40
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 42
ПРИЛОЖЕНИЕ 45

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты маркетинга в гостиничном бизнесе 5
1.1. Сущность маркетинга в конкурирующем гостиничном бизнесе 5
1.2. Аудит среды внутреннего и внешнего маркетинга 14
Глава 2. Анализ деятельности хостела «R.E.D.» гостиничной сети «Артхостелс Екб» 25
2.1. Характеристика сети «Артхостелс Екб» и хостела «R.E.D.» 25
2.2. Анализ конкурентного преимущества сети «Артхостелс Екб» и хостела «R.E.D.» 30
2.3. Анализ маркетинговой деятельности хостела «R.E.D.» 48
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности в хостеле «R.E.D.» 56
3.1. Мероприятие кросс-маркетинг хостела «R.E.D.» и стадиона «Центральный» 58
3.2. Мероприятие кросс-маркетинг хостела «R.E.D.» и кофейни «Люблю Кофе» 64
Заключение 73
Список литературы 75
Приложение 80

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты маркетинговой деятельности на предприятии 7
1.1. Маркетинговая деятельность на предприятии: понятие, сущность, виды и классификация 7
1.2. Этапы разработки маркетинговой деятельности на предприятии 14
1.3. Критерии оценки эффективности маркетинговой деятельности на предприятии 22
Глава 2. Анализ маркетинговой деятельности в организации 29
2.1. Общая характеристика ООО «GRANT ALMAZ PLAZA» 29
2.2. Анализ технико-экономического состояния ООО «GRANT ALMAZ PLAZA»34
2.3. Анализ маркетинговой деятельности на предприятии 39
Глава 3. Проблемы маркетинговой деятельности на предприятии и пути их решения 45
3.1. Проблемы маркетинговой деятельности и рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности в ООО «GRANT ALMAZ PLAZA» 45
3.2. Оценка экономической эффективности предлагаемых рекомендаций 58
Заключение 61
Список литературы 65

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты маркетинговой деятельности на предприятии 5
1.1. Маркетинговая деятельность на предприятии : понятие, сущность, виды и классификация 5
1.2. Этапы разработки маркетинговой деятельности на предприятии 12
1.3. Критерии оценки эффективности маркетинговой деятельности на предприятии 32
Глава 2. Анализ маркетинговой деятельности в организации 36
2.1. Общая характеристика организации 36
2.2. Анализ технико-экономического состояния организации 40
2.3. Анализ маркетинговой деятельности на предприятии 49
Глава 3. Проблемы маркетинговой деятельности на предприятии и пути их решения 62
Заключение 72
Список литературы 73

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы маркетинговой деятельности в сфере гостиничного бизнеса 5
1.1. Особенности маркетинга в сфере гостеприимства. Рынок гостиничных услуг 5
1.2. Методы продвижения продуктов и услуг в сфере гостиничного сервиса 10
1.3. Использование сети Интернет в маркетинге 18
Глава 2. Анализ деятельности гостиницы «Южная» 29
2.1. Общая характеристика гостиницы «Южная» 29
2.2. Анализ финансово-экономической деятельности гостиницы «Южная» 32
2.3. Анализ маркетинговой деятельности гостиницы «Южная» 40
Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию маркетинговой деятельности гостиницы «Южная» в сети Интернет 52
3.1. Совершенствование интернет-сайта гостиницы «Южная» 52
3.2. Предложение по размещению рекламы гостиницы в сети Интернет 54
3.3. Оценка эффективности предложений 56
Заключение 59
Список литературы 62
Приложение 65

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы маркетинговой деятельности на рынке гостиничных услуг 6
1.1. Специфика маркетинговой деятельности предприятий на рынке гостиничных услуг 6
1.2. Управление маркетингом гостиничных предприятий 12
1.3. Методика оценки маркетинговой деятельности предприятий на рынке гостиничных услуг 18
Глава 2. Маркетинговая деятельность международной гостиничной сети «Park Inn by Radisson» 28
2.1. Маркетинговое исследование рынка гостиничных услуг Свердловской области 28
2.2. Анализ маркетинговой деятельности гостиницы «Park Inn by Radisson Ekaterinburg» на рынке Свердловской области 39
2.3. Оценка маркетинговой деятельности гостиницы «Park Inn by Radisson Ekaterinburg» 56
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности гостиницы «Park Inn by Radisson Ekaterinburg» на рынке Свердловской области 73
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности гостиницы «Park Inn by Radisson Ekaterinburg» 3
3.2. Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности гостиницы «Park Inn by Radisson Ekaterinburg» 81
Заключение 92
Список литературы 97
Приложение 101

Введение 3
Глава 1. Теоретико-методологические особенности маркетинга на предприятиях гостиничного бизнеса 5
1.1. Особенности маркетинговых инструментов на рынке гостиничных услуг 5
1.2. Особенности продвижения гостиницы в сети интернет 8
1.3. Показатели эффективности маркетинговой деятельности отеля и оценка эффективности продвижения в интернете 17
Глава 2. Анализ маркетинговой деятельности отеля «Екатеринбург Центральный» 25
2.1. Общая характеристика отеля 25
2.2. Обзор рынка гостеприимства в городе 34
2.3. Конкурентный анализ и SWOT-анализ отеля «Екатеринбург Центральный» 38
Глава 3. Совершенствование маркетинговой деятельности отеля «Екатеринбург Центральный» 45
3.1. Оценка уровня удовлетворённости клиентов отеля 45
3.2. Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности отеля 50
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий 58
Заключение 61
Список литературы 64
Приложения 68

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты маркетинга и особенности его организации на предприятии гостиничной индустрии 6
1.1. Сущность и цели маркетинга в сфере индустрии гостеприимства 6
1.2. Особенности развития маркетинга индустрии гостеприимства 13
1.3. Методика оценки эффективности маркетинговой деятельности предприятия гостиничной индустрии 21
Глава 2. Анализ организации маркетинговой деятельности загородного отеля «Гринвальд» 26
2.1. Организационно-экономическая характеристика загородного отеля «Гринвальд» 26
2.2. Анализ внешней среды 31
2.3. Анализ внутренней среды маркетинга 42
2.4. Оценка экономической эффективности маркетинговой деятельности отеля «Гринвальд» 56
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности загородного отеля «Гринвальд» 61
3.1. Основные направления совершенствования маркетинговой деятельности загородного отеля «Гринвальд» 61
3.2. Оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий 68
Заключение 78
Список литературы 81
Приложения 86

Введение 3
Глава 1. Теоретические и методические основы маркетинговой политики малого предприятия индустрии гостеприимства 6
1.1. Понятие, виды, специфика гостиничного бизнеса 6
1.2. Комплекс маркетинга и этапы разработки маркетинговой политики и коммуникаций с потребителями 10
Глава 2. Анализ управления маркетингом малого предприятия 23
2.1. Организационно-правовая характеристика и анализ финансово-экономических показателей деятельности ООО «Карат» 23
2.2. Анализ внешней среды, рынка и потребителей малого гостиничного бизнеса 31
2.3. Система и проблемы маркетинговой политики ООО «Карат» 38
Глава 3. Совершенствование маркетинговой политики малого предприятия гостиничного бизнеса 46
3.1. Направления развития политики маркетинга, интернет-и малобюджетных маркетинговых коммуникаций с потребителями 46
3.2. Рекомендации по улучшению политики продвижения услуг ресторана гостиничного комплекса ООО «Карат» 53
Заключение 59
Список литературы 66

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 5
1.1. Маркетинговая стратегия и ее экономическая сущность 5
1.2. Виды формирования маркетинговых стратегий 16
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАЗРАБОТКИ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ БУТИК-ОТЕЛЯ «РЫБЗАВОД» 24
2.1. Характеристика деятельности бутик-отеля «Рыбзавод» 24
2.2. Анализ внутренней и конкурентной среды предприятия 28
ГЛАВА 3. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ БУТИК-ОТЕЛЯ «РЫБЗАВОД» 45
3.1. Проблемы реализации маркетинговой стратегии предприятия 45
3.2. Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой стратегии бутик-отеля «Рыбзавод» 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 66
ПРИЛОЖЕНИЕ 71

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты маркетинговых коммуникаций в сети Интернет 6
1.1. Понятие и сущность маркетинговых коммуникаций в сети Интернет 6
1.2. Оценка эффективности маркетинговых коммуникаций в сети Интернет 15
1.3.Специфика маркетинговых коммуникаций гостиниц в сети Интернет 18
Глава 2. Анализ маркетинговых коммуникаций бутик-отеля «Рastel'» в сети Интернет 28
2.1. Характеристика организации 28
2.2. Анализ конкурентов и маркетинговой ситуации на рынке гостиничных услуг 37
2.3. Анализ эффективности маркетинговых коммуникаций бутик-отеля «Рastel'» в сети Интернет 45
Глава 3. Совершенствование маркетинговых коммуникаций бутик-отеля «Рastel'» в сети Интернет 54
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговых коммуникаций в сети Интернет 54
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 60
Заключение 63
Список литературы 68
Приложения 72

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы организации системы мотивации персонала гостиничных предприятий 5
1.1. Понятие мотивации и ее виды 5
1.2. Существующие системы мотивации персонала гостиничного предприятия 21
1.3. Методы стимулирования персонала в гостиничных предприятиях 28
Глава 2. Анализ системы мотивации персонала гостиничного предприятия ПАО ГК «Космос» 44
2.1. Общая характеристика ПАО ГК «Космос» 44
2.2. Разработка комплекса мер по совершенствованию системы мотивации ПАО ГК «Космос» 85
2.3. Разработка инструкции по проведению диагностики кадрового делопроизводства 91
2.4. Разработка проекта автоматизации процесса управления персоналом 96
2.5. Внедрение мероприятия по стимулированию свободным временем 97
Заключение 100
Список литературы 102
Приложение 105

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы 7
1.1. Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы 7
1.2. Функции и задачи, организация работы службы приема и размещения 17
1.3. Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания 26
Глава 2. Организация работы службы приема и размещения «Загородный Клуб «Усадьба»» 31
2.1. Краткая характеристика «Загородный Клуб «Усадьба»» 31
2.2. Организация работы службы приема и размещения «Загородный Клуб «Усадьба»»34
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы приема и размещения «Загородный Клуб «Усадьба»»38
Заключение 46
Список литературы 49

Введение 3
Глава 1. Система гостиничного обслуживания в загородных комплексах и ее совершенствование 6
1.1. Сущность и особенности процесса обслуживания 6
1.2. Специфика и особенности системы обслуживания в загородном комплексе 11
1.3. Оценка качества обслуживания 14
1.4. Принципы обслуживания и стандартизация сервиса 22
Глава 2. Общая характеристика и анализ обслуживания в загородных комплексах 30
2.1. Организационная структура и характеристика загородных комплексов Свердловской области 30
2.2. Характеристика отеля «Рамада» 38
2.3. Характеристика базы отдыха «Уралочка» 42
2.4. Рекомендации по повышению обслуживания в загородных комплексах 44
Заключение 56
Список литературы 58

Введение 4
Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания иностранных гостей в гостинице 7
1.1. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства в России и за рубежом 7
1.2. Характеристика основных бизнес-процессов службы приема и размещения в гостиницах в России 13
1.3. Особенности обслуживания гостей по национальному признаку 20
Глава 2. Анализ обслуживания иностранных гостей в гостиничном предприятии «Мегалайт» 33
2.1. Оценка положения ООО «Мегалайт» на туристический рынке города 33
2.2. Факторы, влияющие на обслуживание иностранных гостей в гостинице «Мегалайт» 43
2.3. Проблемы системы сервиса при обслуживании иностранных гостей в гостинице «Мегалайт» 48
Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию технологии обслуживания иностранных гостей в гостиницах в России в гостинице «Мегалайт» 54
3.1. Повышение эффективности обслуживания иностранных гостей в гостинице с позиции маркетинга 54
3.2. Совершенствование технологии обслуживания иностранных гостей в гостинице «Мегалайт» с позиции сервиса 59
Заключение 64
Список литературы 67
Приложение 71

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы обслуживания иностранных гостей 7
1.1. Сущность и особенности гостиничного обслуживания 7
1.2. Обслуживание иностранцев в России: история, современное состояние, преимущества 10
1.3. Технология обслуживания и предоставления услуг иностранным гостям в гостинице 17
Глава 2. Характеристика ООО «Отель «Вознесенский» и разработка предложений по совершенствованию обслуживания иностранных гостей 29
2.1. Общая характеристика ООО «Отель «Вознесенский» 29
2.2. Анализ конкурентной среды отеля 36
2.3. SWOT-анализ ООО «Отель «Вознесенский» 47
2.4. Определение основных направлений совершенствования обслуживания иностранных гостей 53
2.5. Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания иностранных гостей 58
Заключение 70
Список литературы 74
Приложения 77

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы обслуживания клиентов СПА-отелей 7
1.1. Сущность и формы обслуживания клиентов отелей 7
1.2. Специфика обслуживания туристов в СПА -отелях 27
Глава 2. Характеристика обслуживания клиентов СПА-отеля «Свежий ветер» 36
2.1. Характеристика СПА-отеля «Свежий ветер» 36
2.2. Анализ обслуживания туристов в СПА-центре в гостинице «Свежий ветер» 50
Глава 3. Проект мероприятий по усовершенствованию работы СПА-центра в гостинице»Свежий ветер» 59
3.1. Разработка мероприятий и предложений по улучшению эффективности деятельности СПА-центра в гостинице»Свежий ветер» 59
3.2. Расчет экономической эффективности рекомендаций 63
Заключение 66
Список литературы 70
Приложения 77

Введение 3
Глава 1. Специфика организации деловых мероприятий в сфере гостеприимства 6
1.1. Современные тенденции развития деловых мероприятий в сфере гостеприимства 6
1.2. Особенности организации деловых мероприятий в гостинице 15
Глава 2. Анализ деятельности отдела по организации и проведению деловых мероприятий в отеле «Пале Рояль» 23
2.1. Характеристика отеля «Пале Рояль» 23
2.2. Анализ экономических показателей отеля 34
2.3. Анализ деятельности отдела по организации деловых мероприятий в отеле «Пале Рояль» 36
Глава 3. Совершенствование организации деловых мероприятий в отеле «Пале Рояль» 44
3.1. Совершенствование материально-технической базы конференц-зала в отеле «Пале Рояль» 44
3.2. Организации делового мероприятия в отеле «Пале Рояль» 48
3.3. Экономическая эффективность предложенных мероприятий 51
Заключение 64
Список литературы 66

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА ИРАЗМЕЩЕНИЯ 6
1.1. Основные службы гостиничного предприятия 6
1.2. Технология организации обслуживания клиентов в гостиничном предприятии 17
1.3. Зарубежный опыт организации работы службы приема и размещения гостей 28
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ и СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ «БОНОТЕЛЬ» 36
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 36
2.2. Анализ организации работы службы приёма и размещения гостиницы «Бонотель» 40
2.3. Мероприятия по совершенствованию организации работы службы приема и размещения 45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 56

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы планирования маркетинговой деятельности в гостиничном хозяйстве 6
1.1. Сущность и значение маркетинга в гостиничном хозяйстве 6
1.2. Классификация планов маркетинга. Алгоритм разработки плана маркетинга 13
1.3. Методы контроля эффективности маркетинга 26
Глава 2. Анализ маркетинга в гостиничном комплексе «Парадиз» 35
2.1. Краткая характеристика гостиничного комплекса «Парадиз» 35
2.2. Анализ планирования в гостиничном комплексе «Парадиз» 45
2.3. Проблемы в разработке плана маркетинга в деятельности гостиничного комплекса «Парадиз» 53
Глава 3. Совершенствование маркетинговой деятельности в гостиничном комплексе «Парадиз» 57
3.1. Разработка мероприятий, направленных на совершенствование маркетинга 57
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 67
Заключение 70
Список литературы 74
Приложение 78

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты политики продвижения в маркетинге 6
1.1. Сущность, способы и этапы разработки политики продвижения 6
1.2. Оценка эффективности политики продвижения 25
Глава 2. Анализ маркетинговой деятельности гостиницы «Лесная» 34
2.1. Характеристика и организационная структура предприятия 34
2.2. Исследование внешней среды предприятия, основных конкурентов и потребителей услуг предприятия 45
2.3. Оценка политики продвижения услуг гостиницы «Лесная» 60
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию политики продвижения гостиничных услуг гостиницы «Лесная» 69
3.1. Основные направления совершенствования политики продвижения 69
3.2. Оценка эффективности предложенных рекомендаций 73
Заключение 81
Список литературы 83
Приложения 87

Введение 3
Глава 1. Современные подходы к проведению деловых мероприятий в гостиницах 5
1.1. Понятие и виды деловых мероприятий 5
1.2. Технология проведения деловых мероприятий в гостиницах 9
1.3. Современные требования к оснащению конференц-залов 12
Глава 2. Анализ деятельности отеля «DoubleTree by Hilton» по проведению деловых мероприятий 27
2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля 27
2.2. Соответствие деятельности гостиницы по проведению деловых мероприятий потребностям и ожиданиям целевых групп 44
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию проведения деловых мероприятий в отеле «DoubleTree by Hilton» 50
3.1. Онлайн-бронирование конференц-залов 50
3.2. Регламентирование работы служб участвующих в проведении деловых мероприятий 58
Заключение 68
Список литературы 70
Приложение 74

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы формирования лояльности гостей 5
1.1. Лояльность. Принципы и методы формирования лояльности гостей 5
1.2. Опыт разработки программ лояльности гостей 16
Глава 2. Анализ деятельности отеля «DoubleTree by Hilton» 23
2.1. Общая характеристика отеля 23
2.2. Анализ программы лояльности гостей 34
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению лояльности гостей отеля «DoubleTree by Hilton» 46
3.1. Совершенствование информирования гостей 46
3.2. Совершенствование программы лояльности гостей 49
Заключение 64
Список литературы 67
Приложения 73

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы горничной 6
1.1. История появления профессии горничной 6
1.2. Характеристика профессии горничной 8
1.3. Профессиональные требования к горничным 14
Глава 2. Анализ работы гостиницы «Кумба» 23
2.1. Характеристика гостиницы «Кумба» 23
2.2. Оценка эффективности работы службы горничных 27
2.3. Рекомендации по улучшению работы горничных в гостинице ООО «Кумба» 37
Заключение 56
Список литературы 61

Введение 3
Глава 1. Специфика и особенности организации службы номерного фонда гостиничного предприятия 6
Глава 2. Анализ деятельности службы горничных в отеле «Вознесенский» 29
2.1. Характеристика отеля «Вознесенский» 29
2.2. Анализ экономических показателей отеля «Вознесенский» 53
2.3. Анализ организации деятельности службы горничных в отеле «Вознесенский» 57
Глава 3. Совершенствование работы службы горничных в отеле «Вознесенский» 63
3.1. Подбор работников службы номерного фонда 63
3.2. Совершенствование материально-технической базы службы 70
Заключение 76
Список литературы 78
Приложение 82

Введение 3
Глава 1. Хозяйственная служба современной сетевой гостиницы 9
1.1. Гостиничная сеть 9
1.2. Роль и место хозяйственной службы в структуре гостиницы 16
1.3. Современные тенденции в работе службы гостиничного хозяйства 23
Глава 2. Анализ деятельности гостиницы «Премьер Отель» 27
2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля 27
2.2. Анализ работы хозяйственной службы 41
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию работы хозяйственной службы «Премьер Отеля» 44
3.1. Совершенствование работы горничных 44
3.2. Совершенствование работ по подготовке мероприятий 46
Заключение 52
Список литературы 56
Приложения 60

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты реализации гостиничных услуг 5
1.1. Понятие и сущность гостиничных услуг 5
1.2. Специфика организации процесса обслуживания потребителя в гостинице 12
1.3. Проблемы реализации гостиничных услуг 18
Глава 2. Исследование реализации гостиничных услуг в ООО «Отель «Вознесенский» 31
2.1. Краткая характеристика ООО «Отель «Вознесенский» 31
2.2. Анализ и оценка реализации гостиничных услуг в ООО «Отель «Вознесенский» 35
2.3. Основные проблемы реализации гостиничных услуг в ООО «Отель «Вознесенский» 46
Глава 3. Совершенствование реализации гостиничных услуг в ООО «Отель «Вознесенский» 58
3.1. Мероприятия, направленные на совершенствование реализации гостиничных услуг в ООО «Отель «Вознесенский» 58
3.2. Оценка разработанных мероприятий 67
Заключение 70
Список литературы 73
Приложение 79

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты рекламной деятельности в гостиничном бизнесе 6
1.1. Место рекламы в системе продвижения современной гостиницы 6
1.2. Специфика и направления рекламы в гостиницах 13
1.3. Основные подходы к рекламе гостиничного предприятия 20
Глава 2. Методы и организация исследования 29
2.1. Методы исследования 29
2.2. Организация исследования 30
Глава 3. Анализ рекламной деятельности отеля «Престиж-Альфа» и пути ее совершенствования 31
3.1. Комплексный анализ деятельности отеля «Престиж» 31
3.2. Анализ организации рекламной деятельности отеля 37
3.3. Предложения по совершенствованию рекламной деятельности 43
Выводы 51
Список литературы 53
Приложения 56

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы сервисной деятельности в гостиничном бизнесе 5
1.1. Особенности и тенденции развития сервиса в гостиницах 5
1.2. Современные подходы к контролю качества сервиса в гостиницах 17
Глава 2. Анализ деятельности в гостинице «Genio» 25
2.1. Общая характеристика гостиницы 25
2.2. Анализ качества сервиса 33
2.3. Оценка конкурентоспособности гостиницы 42
Глава 3. Рекомендации по повышению качества сервиса в гостинице «Genio» 45
3.1. Совершенствование работы персонала 45
3.2. Внедрению скидочной системы 50
3.3. Введение игровой зоны для детей 51
3.4. Прогноз социально-экономической эффективности программы мероприятия по совершенствованию сервиса 51
Заключение 57
Список литературы 60
Приложение 64

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы сервиса в гостиничном предприятии 6
1.1. Понятие и особенности сервиса 6
1.2. Определение качества гостиничного сервиса и требования к нему 8
1.3. Факторы, влияющие на качество сервиса в гостиничных комплексах 14
1.4. Правила организации эффективного сервиса 15
Глава 2. Описание организации сервиса в малом предприятии «Лето» 19
2.1. Характеристика мини-отеля «Лето» 19
2.2. Организационная структура малого предприятия «Лето» 22
2.3. Этапы организации сервиса в мини-отеле «Лето» 25
2.4. Финансовый анализ деятельности мини-отеля «Лето» 27
2.5. Конкурентный анализ малых предприятий индустрии гостеприимства 29
2.6. SWOT-анализ мини-отеля «Лето» 41
2.7. Мероприятия по совершенствованию организации сервиса в мини-отеле «Лето» 43
Заключение 48
Список литературы 50
Приложение 53

Введение 3
Глава 1. Специфика организации сервисной деятельности в гостиничном предприятии 6
1.1. Организация сервисной деятельности в сфере гостеприимства 6
1.2. Роль персонала в обслуживании гостей гостиничного предприятия 24
Глава 2. Анализ сервисной деятельности в мини-отеле «ДИВС» 37
2.1. Характеристика мини-отеля «ДИВС» 37
2.2. Экономические показатели деятельности мини-отеля «ДИВС» 56
2.3. Организация сервисной деятельности в мини-отеле «ДИВС» 62
Глава 3. Совершенствование сервисной деятельности в мини-отеле «ДИВС» 70
3.1. Организация транспортного обслуживания гостей мини-отеля «ДИВС» 70
3.2. Организация экскурсионных услуг в мини-отеле «ДИВС» 72
Заключение 76
Список литературы 79
Приложения 83

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы сервисной деятельности гостиничного предприятия 5
1.1. Понятия и принципы сервисной деятельности 5
1.2. Особенности сервисной деятельности гостиничных предприятий 15
1.3. Мировой опыт совершенствования сервиса в гостиничных предприятиях 23
Глава 2. Анализ деятельности отеля «Вознесенский» 30
2.1. Общая характеристика предприятия 30
2.2. Анализ экономических показателей отеля «Вознесенский» 36
2.3. Оценка соответствия сервиса в гостинице потребностям и ожиданиям гостей 39
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию сервисной деятельности в отеле ООО «Вознесенский» 47
3.1. Рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности 47
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий в отеле «Вознесенский» 55
Заключение 58
Список литературы 60
Приложение 65