Готовые дипломные работы, курсовые, контрольные и рефераты по
гостиничному делу

Введение 4
Глава 1. Теоретические основы работы службы горничных 6
1.1. Характеристика основных служб гостиничного предприятия 6
1.2. Организация деятельности службы горничных в средствах размещения 21
Глава 2. Анализ работы службы горничных в гостинице «Малахит 2000» 31
2.1. Общая характеристика гостиницы «Малахит 2000» 31
2.2. Организация работы горничных в гостинице «Малахит 2000» 39
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Малахит 2000» 53
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы службы горничных 53
3.2. Экономическое обоснование предложенных мероприятий в области совершенствования работы службы горничных 64
Заключение 66
Список литературы 70
Приложение 75

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССА РАЗРАБОТКИ СТРАТЕГИИ МАРКЕТИНГА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 6
1.1. Сущность стратегии маркетинга гостиничного предприятия 6
1.2. Специальные маркетинговые программы 15
1.3. Разработка программы маркетинга 20
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАЗРАБОТКИ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «AZIMUT ОТЕЛЬ АСТРАХАНЬ» 25
2.1. Краткая характеристика предприятия 25
2.2. Анализ актуальной маркетинговой стратегии предприятия и выявление существующих проблем 32
2.3. Рекомендации по совершенствованию маркетинговой стратегии гостиницы 45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 56

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА 5
1.1. Понятие качества и принципы его управления 5
1.2. Основные периоды развития систем менеджмента качества 9
1.3. Система менеджмента качества гостиничного предприятия и особенности ее внедрения 19
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ НА ГОСТИНИЦЫ «АЭРОПОРТ» 35
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Аэропорт» 35
2.2. Анализ системы менеджмента качества предприятия 41
2.3. Рекомендации по совершенствованию системы менеджмента качества в гостинице «Аэропорт» 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 57

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА УСЛУГ В СФЕРЕ ОТДЫХА 6
1.1. Менеджмент услуг: сущность, содержание 6
1.2. Особенности и принципы менеджмента услуг в сфере отдыха 12
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МЕНЕДЖМЕНТА УСЛУГ В СФЕРЕ ОТДЫХА В ООО «РЕГИОН ОТЕЛЬ СЕРВИС» 19
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Регион Отель Сервис» 19
2.2. Анализ оказания услуг ООО «Регион Отель Сервис» 24
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА УСЛУГ В СФЕРЕ ОТДЫХА В ООО «РЕГИОН ОТЕЛЬ СЕРВИС» 31
3.1. Комплекс мероприятий, направленных на повышение качества предоставляемых услуг в сфере отдыха в организации 31
3.2. Оценка социально-экономической эффективности предложенных мероприятий 36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 44
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 48

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы 6
1.1. Общая характеристика и классификация гостиниц 6
1.2. Структура службы приема и размещения гостиницы 16
1.3. Функции и задачи организации работы службы приема и размещения 20
Глава 2. Анализ службы приема и размещения мини-гостиницы «Каприз» 27
глава 3. Организация работы службы приема и размещения гостиницы 32
3.1. Анализ хозяйственной деятельности мини-гостиницы «Каприз» 36
3.2. Выявленные проблемы в работе службы приема и размещения гостиницы «Каприз» 39
3.3. Мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения 42
Заключение 47
Список литературы 49
Приложение 51

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ 8
1.1. Общая характеристика предприятий размещения в гостиничной индустрии 8
1.2. Современное состояние гостиничного бизнеса 14
1.3. Проблемы современного российского гостиничного бизнеса и пути их решения 24
1.4. Перспективы развития гостиничного бизнеса 30
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ Г.АСТРАХАНЬ И ПЕРСПЕКТИВЫ ЕГО РАЗВИТИЯ 36
2.1. Анализ и характеристика индустрии гостеприимства и туристского потенциала городов Астрахани и Волгограда 36
2.2. Анализ основных проблем в гостиничной индустрии г. Астрахань 52
2.3. Перспективы развития гостиничного комплекса г. Астрахань 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 74

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 6
1.1. Гостиничная услуга, её специфика и составные элементы 6
1.2. Технология и организация обслуживания гостей на предприятиях индустрии гостеприимства 16
1.3. Современные формы и методы организации обслуживания в гостиницах 33
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОВРЕМЕННЫХ ФОРМ И МЕТОДОВ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «PARK INN АСТРАХАНЬ» 41
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Park Inn Астрахань» 41
2.2. Анализ организации обслуживания клиентов с использованием современных форм и методов обслуживания в гостинице «Park Inn Астрахань» 59
2.3. Рекомендации по совершенствованию организации обслуживания клиентов в гостинице «Park Inn Астрахань» 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 82
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 86
ПРИЛОЖЕНИЕ 91

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. КОНЦЕПЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ И ЕЕ РОЛЬ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ 8
1.1. Управление клиентским опытом и инновации в сервисе 8
1.2. Фактор клиентского опыта в экосистеме маркетинговых отношений 16
1.3. Подходы к оценке клиентского опыта 23
1.4. Задачи оценки и управление клиентским опытом 30
1.5. Роль клиентского сервиса в повышении конкурентоспособности 34
Выводы по главе 1 39
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В ГОСТИННИЧНОМ СЕРВИСЕ 41
2.1. Анализ управления клиентским опытом в гостинице «Глория» 41
2.2. Перспективы развития новых форм управления клиентским опытом в гостинице «Глория» 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 60

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты оказания гостиничных услуг 5
1.1. Организация предоставления оказываемых услуг в гостинице 5
1.2. Основные тенденции развития в сфере дополнительных услуг 15
1.3. Особенности деятельности малых отелей 18
Глава 2. Организация и технология предоставления услуг в гостинице «Эмеральд» 21
2.1. Общая характеристика деятельности отеля «Эмеральд» 21
2.2. Анализ основных показателей деятельности отеля «Эмеральд» 28
2.3. Анализ качества услуг в отеле «Эмеральд» 35
Глава 3. Совершенствование системы оказания услуг в гостинице 39
Заключение 44
Список литературы 46

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы оценки качества обслуживания в гостиничном бизнесе 6
1.1. Понятие качества, степень изученности и его роль в гостиничном бизнесе 6
1.2. Сравнение программы «Тайный гость» с другими методами оценки качества обслуживания гостей 10
1.3. Современные пути повышения качества обслуживания гостей в гостиницах 15
1.4. Программа «Тайный гость» как инструмент повышения качества обслуживания в гостиницах 19
Глава 2. Анализ качества обслуживания гостей в отеле «Онегин» 24
2.1. История становления и современное состояние отеля «Онегин» 24
2.2. Анализ ассортимента предлагаемых услуг в отеле 31
2.3. Исследование качества обслуживания гостей в отеле «Онегин» 33
Глава 3. Оценка эффективности применения программы «Тайный гость» с целью повышения качества обслуживания гостей в отеле «Онегин» 38
3.1. Рекомендации по внедрению программы «Тайный гость» в отеле «Онегин» 38
3.2. Оценка эффективности предложенного мероприятия 42
Заключение 49
Список литературы 51

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы предоставления услуг в гостиничном бизнесе 7
1.1. Понятие и содержание гостиничных услуг 7
1.2. Сущность и особенность гостиничных услуг 15
1.3. Дополнительные услуги, предоставляемые в гостиничной индустрии 19
Глава 2. Анализ и оценка деятельности гостиницы «Антей» 30
2.1. Финансово-экономические показатели деятельности гостиницы «Антей» 30
2.2. Анализ внешней и внутренней среды гостиницы 37
2.3. Анализ качества предоставляемых услуг в гостинице «Антей» 40
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению качества услуг в гостинице «Антей» 50
3.1. Мероприятия по повышению качества услуг в гостинице «Антей» 50
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 55
Заключение 59
Список литературы 62

Введение 3
Глава 1. Отель «Radisson Collection Paradise Resort and Spa» 5
1.1. История появления сети Radisson 5
1.2. Отель и сотрудники Radisson в России 7
1.3. Ценовая политика отеля Radisson Collection 11
Глава 2. Анимационная деятельность как вид дополнительных услуг в гостиничном предприятии 19
2.1. Классификация гостиничных предприятий 19
2.2. Дополнительные и анимационные услуги в отеле 23
2.3. Технологии предоставления анимационной деятельности в отеле 26
2.4. Формы и задачи анимационных программ в отеле RC 33
2.5. Виды анимационных программ в отеле 35
Заключение 42
Список литературы 46
Приложение 48

Введение 3
Глава 1. Роль анимации на предприятиях гостиничного комплекса 6
1.1. Современные тенденции развития индустрии развлечения 6
1.2. Понятие гостиничной анимации 8
1.3. Организация гостиничной анимации 10
1.4. Виды гостиничной анимации 12
Глава 2. Организация анимационных программ для разных категорий отдыхающих 18
2.1. Общая характеристика досуговых услуг 18
2.2. Формы работы с разными возрастными группами отдыхающих 22
2.3. Классификация туристов по их отношению к проведению досуга 24
2.4. Анимационные программы для семейного досуга 29
2.5. Анимация на предприятиях санаторно-курортного типа 31
Глава 3. Технология менеджмента гостиничной анимации 38
3.1. Менеджмент гостиничной анимации 38
3.2. Характеристика управляемой подсистемы в менеджменте гостиничной анимации 42
Заключение 43
Список литературы 46

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы антикризисного управления предприятием 6
1.1. Понятие, направления, принципы, особенности и функции антикризисного управления предприятием 6
1.2. Понятие, классификация и причины возникновения кризисов в организации 9
1.3. Банкротство организации: его виды, стадии, причины 17
Глава 2. Пути предупреждения банкротства и методы антикризисного управления 24
2.1. Виды и методы диагностики банкротства в организации 24
2.2. Механизмы антикризисного управления 38
2.3. Состояние отрасли гостиничного бизнеса 42
Глава 3. Антикризисное управление на предприятии в сфере гостиничного бизнеса 52
3.1. Информация о предприятии 52
3.2. Состояние гостиницы «Рэдиссон Блу Белорусская» 54
3.3. Комплекс рекомендаций 69
Заключение 73
Список литературы 74
Приложения 77

Введение 3
Глава 1. Аутсорсинг хаускипинговых услуг как перспективное направление развития бизнеса и особенности в России 5
1.1. Развитие аутсорсинга и аутстаффинга 5
1.2. Понятие и содержание аутсорсинга 7
1.3. Понятие и сущность хаускипинговых услуг в гостиничном Бизнесе 15
Глава 2. Особенности аутсорсинга хаускипинговых услуг в Российских отелях гостиничной цепи «Марриотт» 17
2.1. Общая характеристика современных российских отелей
гостиничной цепи «Мариотт» 17
2.2. Характеристика гостиницы «Мариотт Гранд» 21
2.3. Хаускипинговые услуги компании «Аготель» российским отелям гостиничной цепи «Мариотт» 25
Глава 3. Проблемы и перспективы управления гостиничными предприятиями в России с использованием аутсорсинга хаускипинговых услуг 27
Заключение 38
Список литературы 40
Приложение 42

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы реализации базовых стратегий предприятия в сфере управления человеческими ресурсами 5
1.1. Сущность стратегического управления 5
1.2. Управление персоналом как часть общей стратегии 7
1.3. Основные базовые стратегии управления персоналом 12
Глава 2. Анализ стратегий предприятия индустрии гостеприимства и туризма в управлении человеческими ресурсами на примере гостиницы «Апартаменты» 18
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы 18
2.2. Анализ человечески ресурсов гостиницы 26
2.3. Рекомендации по стратегическому управлению человеческими ресурсами гостиницы «Апартаменты» 29
Заключение 37
Список литературы 39

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы безопасности гостиницы 6
1.1. Обеспечение пожарной безопасности на гостиничных предприятиях 6
1.2. Характеристика охранной сигнализации в гостинице 10
1.3. Системы противоаварийного контроля систем жизнеобеспечения здания гостиницы 16
1.4. Группы задач по обеспечению охраны гостиничного предприятия 18
1.5. Зарубежный опыт обеспечения безопасности на гостиничных предприятиях 21
Глава 2. Характеристика гостиницы «Атриум Палас отель» 27
Глава 3. Особенности устройства безопасности на примере гостиницы «Атриум Палас отель» 35
3.1. Анализ обеспечения безопасности гостиницы «атриум палас отель 35
3.2. Недостатки в обеспечении безопасности в гостинице «Атриум Палас отель» 43
Заключение 47
Список литературы 50

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы бизнес планирования в гостиничной индустрии 6
1.1. Роль и значение бизнес планирования в гостиничной индустрии 6
1.2. Организация процесса бизнес-планирования 17
1.3. Структура типового бизнес-плана 24
Глава 2. Анализ деятельности гостиницы «Отель-бутик МАКС» 31
2.1. Анализ гостиничного рынка г. Москвы 31
2.2. Анализ предприятия «Отель-бутик МАКС» 39
2.3. Предложение методов по улучшению репутации отеля 48
Глава 3. Разработка бизнес-плана финансового оздоровления «Отель-бутик МАКС» 54
3.1. Анализ программных продуктов 54
3.2. Бизнес-план «Отель-бутик Макс» 64
Заключение 76
Список литературы 78
Приложение 82

Введение 3
Глава 1. Теоретические подходы к определению качества гостиничных услуг 6
1.1. Понятие гостиничная услуга 6
1.2. Гостиница как временное средство размещения 12
1.3. Подходы к определению качества гостиничных услуг 17
Глава 2. Значение сертификации гостиничных услуг 26
2.1. Международный стандарт гостиничных услуг (ISO) 26
2.2. Стандартизация гостиничных услуг в РФ 31
2.3. Сертификация гостиничных услуг 36
Глава 3. Анализ качества предоставления гостиничных услуг на примере ОАО «Лилия» 42
3.1. Общая характеристика ОАО «Лилия» 42
3.2. Анализ качества гостиничных услуг в ОАО «Лилия» 45
Заключение 50
Библиография 53

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты изучения гостиничной индустрии 5
1.1. Основные понятия гостиничной индустрии 5
1.2. Структура гостиничной индустрии 9
Глава 2. Оценка влияния внешних факторов на технологию организации деятельности гостиничного предприятия «Балчуг Кемпински Москва» 12
2.1. Характеристика внешних факторов гостиничного предприятия 12
2.2. Технология организации гостиничной деятельности 15
2.3. Оценка влияния факторов внешней среды на деятельность гостиницы 22
Список литературы 29