Готовые дипломные работы, курсовые, контрольные и рефераты по
гостиничному делу

Введение 3
Глава 1. Теоретически основы подбора, отбора и подготовки персонала гостиничного предприятия 5
1.1. Понятие и сущность подбора, отбора и найма персонала в гостиничном бизнесе 5
1.2. Особенности процесса подготовки персонала в сфере гостиничного бизнеса 10
1.3. Источники подбора кадров в системе управления персоналом организации 12
Глава 2. Особенности отбора персонала в сфере гостиничного бизнеса 20
2.1. Критерии и методы отбора персонала 20
2.2. Факторы, влияющие на отбор кандидатов 23
Глава 3. Совершенствование системы подбора и отбора персонала в отеле «Калифорния» 26
3.1. Общая характеристика отеля «Калифорния» 26
3.2. Анализ системы подбора и отбора персонала в отеле «Калифорния» 29
3.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию отеля «Калифорния» 36
Заключение 41
Список литературы 43

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования культуры обслуживания 5
1.1. Культура обслуживания: сущность, элементы 5
1.2. Показатели качества культуры обслуживания и методика оценки 7
1.3. Культура обслуживания со стороны потребителя 11
Глава 2. Организация деятельности предприятия общественного питания в системе гостиничного комплекса 14
2.1. Виды предприятий общественного питания, функционирующих в гостиничном комплексе 14
2.2. Организационное управление 17
2.3. Персонал предприятия питания в контактных зонах 19
Глава 3. Культура обслуживания на предприятии общественного питания в системе гостиничного комплекса «Триумф» 23
3.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 23
3.2. Организация культуры обслуживания на данный момент 25
Заключение 28
Список литературы 29
Приложение 32

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты культуры сервиса 4
1.1. Понятие сервиса, сущность и виды сервиса 4
1.2. Факторы, оказывающие влияние на восприятие сервиса клиентом 7
1.3. Показатели культуры сервиса 8
1.4. Система повышения культуры сервиса 12
Глава 2. Роль культуры сервиса в успехе предприятия на примере работы отеля «НОЙ» 14
2.1. Общая характеристика отеля «НОЙ» 14
2.2. Ассортимент услуг отеля «НОЙ» 21
2.3. Анализ культуры сервиса отеля «НОЙ» 22
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию культуры сервиса в индустрии гостеприимства на примере отеля «НОЙ» 25
Заключение 30
Список литературы 34

Введение 3
Глава 1. Содержание обслуживания и роль культуры в эффективном обслуживании 5
1.1. Общая характеристика культуры сервиса и ее компоненты 5
1.2. Культура обслуживания и эффективность деятельности организации 7
Глава 2. Основные проблемы культуры обслуживания 10
2.1. Проблемы организации обслуживания 10
2.2. Управление культурой обслуживания 14
Глава 3. Эффективные способы обслуживания 19
3.1. Система менеджмента качества 19
3.2. Основные этапы разработки политики управления качеством 20
3.3. Инновации во взаимодействии с клиентами 22
3.4. Методы повышения культуры обслуживания 24
Заключение 29
Список литературы 31

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОПЕРАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА 7
1.1. Содержание операционного менеджмента гостиничного хозяйства 7
1.2. Реализация стратегий операционного менеджмента в управлении гостиничным бизнесом 14
1.3. Особенности использования инструментария операционного менеджмента в гостиничном хозяйстве 19
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОВРЕМЕННЫХ ТЕНДЕНЦИЙ РАЗВИТИЯ МЕНЕДЖМЕНТА ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА 22
2.1. Анализ текущего состояния и перспектив развития отрасли гостиничных услуг 22
2.2. Анализ текущего состояния и перспектив развития предприятия ООО ГОК «Мечта» 34
2.3. Определение уровня логистического менеджмента в ООО ГОК «Мечта» 45
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСА МЕРОПРИЯТИЙ ПО РАЗВИТИЮ ЛОГИСТИЧЕСКОГО МЕНЕДЖМЕНТА ООО ГОК «МЕЧТА» 50
3.1. Оптимизация использования ресурсов гостиницы в периоды низкого и (или) ажиотажного спроса 50
3.2. Совершенствование информационных потоков на основе внедрения 1С: Предприятие 8 модуль «Отель» 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 69
ПРИЛОЖЕНИЕ 73

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования малых гостиничных предприятий 5
1.1. Малые гостиницы: виды, сущность 5
1.2. Услуги малых гостиничных предприятий 7
1.3. Методы исследования рынка гостиничных услуг 10
Глава 2. Услуги и ресурсы развития рынка малых средств размещения в г. Краснодаре 14
2.1. Природные, культурно-исторические особенности, условия и ресурсы в г. Краснодаре 14
2.2. Социально-экономические условия г. Краснодара 17
2.3. Современное состояние рынка гостиничных услуг в целом г. Краснодара 22
Глава 3. Малые средства размещения г. Краснодара в системе развития туризма 26
3.1. Рынок малых средств размещения 26
3.2. Организационно-экономическая характеристика малой гостиницы (апарт-отель) 27
3.3. Услуги гостиничного предприятия 30
3.4. Проблемы и перспективы развития гостиничного предприятия 31
Заключение 34
Список литературы 35
Приложение 38

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы деятельности малых гостиниц 5
1.1. Проблемы развития гостиничной индустрии в России 5
1.2. Различие малых гостиниц от других гостиничных предприятий 8
Глава 2. Анализ деятельности и перспектив развития гостиницы «Вознесенская» 18
2.1. Общая характеристика гостиницы «Вознесенская» 18
2.2. Анализ соответствия гостиницы требованиям, предъявляемым к средствам размещения 18
Глава 3. Разработка мероприятий по развитию малой гостиницы 32
3.1. Увеличение посещаемости гостиницы с помощью внедрения новых дополнительных услуг 32
3.2. Мероприятия по тренингу персонала 33
Заключение 35
Список литературы 36

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы маркетинговых исследований 5
Глава 2. Исследование рынка гостиничных услуг 8
2.1. Результаты маркетингового исследования 8
2.2. Выводы по маркетинговому исследованию 15
Список литературы 18
Приложение 19

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты маркетинга гостиничных услуг 6
1.1. Специфика, особенности, виды услуг индустрии гостеприимства 6
1.2. Концепции, комплекс маркетинга в гостиничном бизнесе 14
Глава 2. Анализ маркетинговых стратегий предприятий гостеприимства 23
2.1. Методика маркетингового исследования рынка гостиничных услуг 23
2.2. Анализ тенденций развития российского рынка услуг индустрии гостеприимства 24
2.3. Анализ результатов маркетингового исследования потребителей гостиничных услуг класса люкс 30
Глава 3. Направления развития маркетинга гостиничных услуг по результатам исследования 40
Заключение 46
Список литературы 48
Приложение 53

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе 5
1.1. Понятие и сущность маркетинговых исследований 5
1.2. Виды маркетинговых исследований 8
1.3. Роль маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе 10
Глава 2. Структура маркетинговых исследований 14
2.1. Программа исследования 14
2.2. Полевой этап исследования 18
2.3. Обработка, анализ и написание отчета 20
Глава 3. Проведение маркетингового исследования в гостинице «Парк Отель» 24
3.1. Проведение маркетинговых исследований на основе анкетирования 24
3.2. Анализ результатов маркетинговых исследований 27
Заключение 33
Список литературы 35

Введение 3
Глава 1. Маркетинговые технологии в продвижении 5
1.1. Продвижение: сущность, каналы 5
1.2. Маркетинговые процессы 7
1.3. Маркетинговые технологии 8
Глава 2. Гостиничные услуги как объект продвижения 14
2.1. Сущность услуг, виды услуг 14
2.2. Особенности гостиничных услуг 16
2.3. Способы продвижения гостиничных услуг с учётом тенденций развития отельного бизнеса 20
Глава 3. Маркетинговые технологии в продвижении гостиничных услуг отеля «Hilton Garden Inn Krasnodar» 23
3.1. Общая характеристика отеля «Hilton Garden Inn Krasnodar» 23
3.2. Маркетинговые технологии отеля «Hilton Garden Inn Krasnodar» 27
3.3. Эффективность маркетинговых технологий отеля «Hilton Garden Inn Krasnodar» 33
Заключение 35
Список литературы 37
Приложение 39

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы исследования материально-технической базы сферы гостиничного хозяйства 5
1.1. Сущность и значение материально-технической базы гостиничного хозяйства 5
1.2. Основные элементы материальной базы гостиничного хозяйства 6
Глава 2. Анализ материально-технической базы гостиничного хозяйства на примере гостиницы «Русь» 12
2.1. Общая характеристика гостиницы «Русь» 12
2.2. Анализ основных производственных фондов гостиницы «Русь» и их использование 15
2.3. Анализ материальных ресурсов гостиницы «Русь» и эффективности обеспечения ими 18
Глава 3. Совершенствование материально-технической базы гостиницы «Русь» 26
3.1. Мероприятия совершенствования гостиницы «Русь» 26
3.2. Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию материально-технической базы гостиницы «Русь» 30
Заключение 34
Список литературы 37

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты международных стандартов гостеприимства 7
1.1. Понятие и сущность международных стандартов гостеприимства 7
1.2. Международные гостиничные правила гостеприимства 14
1.3. Международные стандарты качества гостиничного сервиса и их сертификация 18
Глава 2. Международные стандарты гостеприимства в России 25
2.1. Общая характеристика объекта 25
2.2. Анализ международных стандартов гостеприимства на примере гостиницы «39Rooms» 27
2.3. Оценка международных стандартов гостеприимства на примере отеля «39Rooms» 33
2.4. Разработка мероприятий по совершенствованию международных стандартов гостеприимства на примере «39Rooms» 43
Заключение 51
Список литературы 52

Введение 3
Глава 1. Организация предоставления гостиничных услуг в индустрии гостеприимства согласно международным стандартам обслуживания гостиниц 4* и 5* 5
1.1. Правила предоставления гостиничных услуг 5
1.2. Уровни стандартов обслуживания 7
1.3. Кадровая политика: требования к различным группам работников 9
1.4. Стандарты качества обслуживания гостей 11
1.5. Организация обслуживания в гостиницах: повышение лояльности 14
Глава 2. Теоретическая основа качества обслуживания в индустрии гостеприимства 17
2.1. Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания 17
2.2. Понятие и показатели качества обслуживания в индустрии гостеприимства 18
2.3. Международные стандарты и сертификация качества услуг гостиничной сферы 20
2.4. Роль государственных стандартов в управлении качеством гостиничных услуг 21
Глава 3. Основные отличия международных и отечественных стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства гостиниц 4* и 5* 24
3.1. Основные отличия турецких и отечественных стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства гостиниц 4* и 5* 24
3.2. Основные отличия европейских и отечественных стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства гостиниц 4* и 5* 26
Заключение 28
Список литературы 30

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ ТРЕБОВАНИЙ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1. Понятия и виды международных стандартов в индустрии гостеприимства 5
1.2 Стандарты поведения и общения персонала гостиниц 13
1.3. Специфика международных требований к обслуживанию клиентов 20
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРИМЕНЕНИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ ТРЕБОВАНИЙ К ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «РИТЦ-КАРЛТОН» 23
2.1. Организационная характеристика гостиницы «Ритц-Карлтон» 23
2.2. Оценка стандартов обслуживания в гостинице «Ритц-Карлтон» 26
2.3. Пути совершенствования стандартов обслуживания в гостинице «Ритц Карлтон» в соответствии с международными требованиями 35
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 40
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ЛИТЕРАТУРЫ 43

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты менеджмента человеческих ресурсов на современном предприятии 6
1.1. Сущность и характеристика человеческих ресурсов 6
1.2. Современная концепция менеджмента человеческих ресурсов 14
1.3. Система управления человеческими ресурсами 21
Глава 2. Анализ системы менеджмента человеческих ресурсов в гостинице «Юность» ООО «КИНЕФ» 32
2.1. Характеристика гостиничного комплекса «Юность» 32
2.2. Классификация услуг и их характеристика 38
2.3. Проведение анкетирования среди гостей для определения качества менеджмента в гостинице «Юность» 45
2.4. Деятельность и структура ресторана гостиницы «Юность» 46
Глава 3. Предложения по совершенствованию менеджмента человеческих ресурсов в гостинице «Юность» ООО «КИНЕФ» 60
3.1. Предложение по внедрению системы дисконтных карт 60
3.2. Предложение по внедрению и использованию программного продукта Трактиръ: Nano с целью повышения эффективности менеджмента человеческих ресурсов 62
3.3. Предложение по организации курсов карвинга для поваров и официантов 66
3.4. Предложение по предоставлению сотрудникам гостиницы и ресторана «Юность» абонементов в фитнес-клубе 69
Заключение 71
Список литературы 74

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством гостиничных услуг 5
1.1. Понятие качества гостиничных услуг 5
1.2. Методы оценки гостиничных услуг 14
1.3. Процесс управления качеств гостиничных услуг 23
Глава 2. Оценка управления качеством обслуживания в Конгресс-отеле «Новосибирск» 35
2.1. Характеристика коммерческих результатов Конгресс-отеля «Новосибирск» 35
2.2. Анализ качества гостиничных услуг в Конгресс-отеле «Новосибирск» 41
2.3. Конкурентная позиция Конгресс-отеля «Новосибирск» на новосибирском рынке гостиничных услуг 54
Глава 3. Пути совершенствования качества обслуживания в Конгресс-отеле Новосибирск 61
3.1. Перспективы развития бизнеса Конгресс-отеля Новосибирск 61
3.2. Комплекс мер по повышению качества обслуживания в Конгресс-отеле Новосибирск 62
3.3. Расчет эффективности внедрения предложенных мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в Конгресс-отеле Новосибирск 75
Заключение 79
Список литературы 82
Приложение 86

Введение 3
Глава 1. Пути повышения доходности гостиничного предприятия 5
1.1. Методика формирования доходности гостиничного предприятия 5
1.2. Факторы повышения доходности гостиничного предприятия 12
1.3. Проблемы и стратегии реализации повышения доходности в хостелах 23
Глава 2. Сравнительный анализ управления доходностью (на примере хостелов г. Екатеринбург) 35
2.1. Организационно-экономическая характеристика хостелов 35
2.2. Анализ финансовых показателей хостелов 53
Глава 3. Предложения по повышению доходности хостелов 64
3.1. Предложения по оптимизации расходов в хостелах 65
3.2. Предложения по увеличение доходности в хостелах 70
Заключение 73
Список литературы 76

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ ПРЕДПРИЯТИЙ 6
1.1. Понятие, сущность и значение организационной структуры предприятий 6
1.2. Типы организационных структур их преимущества и недостатки 12
1.3. Основные принципы и методы управления персоналом гостиничного предприятия 16
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ ПРЕДПРИЯТИЯ «RIXOS HOTEL ALMATY» 23
2.1. Организационно-правовая характеристика предприятия 23
2.2. Организационная структура предприятия, характеристика звеньев и уровней управления «Rixos Hotel Almaty» 35
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА НАПРАВЛЕНИЙ ДЛЯ ПОДДЕРЖАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ «RIXOS HOTEL ALMATY» 49
3.1. Оценка уровня развития персонала предприятия 49
3.2. Разработка рекомендаций по совершенствованию кадровой и организационной культуры предприятия 56
3.3. Оценка эффективности предложений 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 66
ПРИЛОЖЕНИЕ 70

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы продвижения услуг в гостиничном хозяйстве 5
1.1. Гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания 5
1.2. Сущность и методы продвижения гостиничных услуг 9
1.3. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в бизнес-отелях 18
1.4. Нормативно-правовая база деятельности бизнес-отелей 20
Глава 2. Анализ деятельности отеля «Платан Южный» 22
2.1. Общая характеристика отеля «Платан Южный» 22
2.2. Описание и оценка предоставляемых услуг отеля «Платан Южный» 25
2.3. SWOT-анализ отеля «Платан Южный» 27
Глава 3. Разработка мероприятий по продвижению гостиничных услуг отеля «Платан Южный» 30
3.1. Рекомендации по повышению качества обслуживания в отеле «Платан Южный» 30
3.2. Разработка рекламной и PR-деятельности отеля «Платан Южный» 32
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий 36
Заключение 39
Список литературы 40