Дипломные работы по гостиничному делу

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты деятельности гостиничного предприятия 7
1.1. Понятие и сущность гостиничных услуг 7
1.2. Специфика деятельности гостиничного предприятия 15
1.3. Стандарты обслуживания как фактор повышения качества услуг 18
Глава 2. Анализ развития услуг в гостинице «Факел» 23
2.1. Характеристика предприятия 23
2.2. Анализ гостиничных услуг на предприятии 30
2.3. Разработка мероприятий по продвижению услуг в гостинице «Факел» 48
Заключение 54
Список литературы 57
Приложение 62

Введение 3
Глава 1. Современные тенденции развития услуг в гостиничном предприятии 6
1.1. Специфика развития услуг в индустрии гостеприимства 6
1.2. Услуги в средствах размещения и их особенности 23
1.3. Особенности организации услуг в малых отелях 27
Глава 2. Анализ организации и развития услуг в малом отеле «Чеховъ» 31
2.1. Характеристика малого отеля «Чеховъ» 31
2.2. Показатели экономической деятельности малого отеля «Чеховъ» 41
2.3. Анализ развития услуг в малом отеле «Чеховъ» 51
Глава 3. Мероприятия по развитию услуг в малом отеле «Чеховъ» 59
3.1. Повышение уровня комфорта гостей в малом отеле «Чеховъ» 59
3.2. Организация SPA и фитнес услуг 63
Заключение 71
Список литературы 74
Приложения 79

Введение 4
Глава 1. Теоретические аспекты организации питания в гостиницах 7
1.1. Характеристика услуг общественного питания 7
1.2. Организация питания в гостиничном хозяйстве 12
1.3. Особенности предоставления услуг питания в малых гостиницах 18
Глава 2. Исследование услуг питания в гостинице ООО «Малахит 2000» 23
2.1. Общая характеристика гостиницы 23
2.2. Анализ услуг питания в гостинице ООО «Малахит 2000» 27
2.3. Соответствие услуг питания в гостинице ООО «Малахит 2000» потребностям гостей 33
Глава 3. Предложения по развитию услуг питания в гостинице «Малахит 2000» 41
3.1. Расширение ассортимента завтрака 41
3.2. Увеличение времени работы кафе и внедрение услуги room-service 47
Заключение 52
Список литературы 56
Приложение 61

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты организации общественного питания в гостиничных комплексах 5
1.1. Структура и роль службы питания в гостинице 5
1.2. Виды организаций, оказывающих услуги общественного питания в гостиницах 13
1.3. Общая оценка гостиничного рынка города 20
Глава 2. Оценка организации услуг общественного питания ресторана «ДеВиль» в гостинице «Грин Парк Отель» 24
2.1. Общая организационно-экономическая характеристика гостиницы «Грин Парк Отель» 24
2.2. Анализ системы организации общественного питания в гостинице «Грин Парк Отель» 28
2.3. Исследование потенциального спроса на услуги общественного питания ООО «ДеВиль» 43
Глава 3. Совершенствование механизма управления развитием сферы общественного питания в гостинице «Грин Парк Отель» 48
3.1. Мероприятия, направленные на повышение эффективности общественного питания в гостинице «Грин Парк Отель» 48
3.2. Оценка экономической эффективности реализации предлагаемых мероприятий 55
Заключение 61
Список литературы 63
Приложение 67

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы развития услуг общественного питания в гостиницах 6
1.1. Теоретические аспекты организации питания в гостиницах 6
1.2. Современные тенденции в развитии услуг общественного питания в РФ и за рубежом 29
Глава 2. Анализ организации и развития услуг общественного питания в ресторане гостиницы «Россия» города Ноябрьска 43
2.1. Общая характеристика ресторана гостиницы «Россия» 43
2.2. Особенности организации и развития услуг общественного питания в ресторане гостиницы «Россия» 48
2.3. Экономический анализ эффективности ресторана в гостинице «Россия» 60
Глава 3. Разработка предложений и пути совершенствования услуг общественного питания в ресторане гостиницы «Россия» 65
3.1. План мероприятий по развитию услуг общественного питания в ресторане гостиницы «Россия» 65
3.2. Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий в ресторане гостиницы «Россия» 69
Заключение 74
Список литературы 76
Приложения 80

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты размещения и обслуживания иностранных гостей в гостинице 6
1.1. Сущность основных бизнес-процессов службы приема и размещения в гостиницах России 6
1.2. Характеристика национальных особенностей иностранных гостей 12
1.3. Особенности обслуживания и размещения иностранных гостей в гостиницах 18
Глава 2. Анализ размещения и обслуживания иностранных гостей в гостиницах (на примере гостиницы «Лайнер Аэропорт Отель») 32
2.1. Характеристика гостиницы «Лайнер Аэропорт Отель» 32
2.2. Оценка положения гостиницы «Лайнер Аэропорт Отель» на туристическом рынке города 43
2.3. Факторы, влияющие на обслуживание иностранных гостей гостиницы «Лайнер Аэропорт Отель» 43
2.4. Оценка системы сервиса при обслуживании иностранных гостей в гостинице «Лайнер Аэропорт Отель» 47
2.5. Рекомендации по совершенствованию технологии обслуживания иностранных гостей в гостинице «Лайнер Аэропорт Отель» 51
Заключение 54
Список литературы 57

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ФОРМИРОВАНИЯ АНИМАЦИОННОЙ ПРОГРАММЫ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 5
1.1. Понятие, сущность, функции анимации 5
1.2. Анимация в сфере гостеприимства в России и за рубежом 9
1.3. Организация гостиничной анимации 14
Выводы по главе 1 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ АНИМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ОТЕЛЕ «БАЙКАЛ БИЗНЕС ЦЕНТР» 19
2.1. Характеристика отеля «Байкал Бизнес Центр». Анализ организационной структуры 19
2.2. Анализ потребительских предпочтений клиентов 21
2.3. Анализ анимационной деятельности в «Байкал Бизнес Центр» 26
Выводы по главе 2 26
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА АНИМАЦИОННОЙ ПРОГРАММЫ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 28
3.1. Рекомендации по подбору анимационной программы в соответствии с проведённым анализом потребительских предпочтений 28
3.2. Разработка анимационной программы в соответствии с типом классификации потребителей гостиничных услуг 31
3.3. Рекомендации по внедрению разработки анимационной программы в деятельность «Байкал Бизнес Центр» 37
Выводы по главе 3 40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 43
ПРИЛОЖЕНИЕ 46

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. АНИМАЦИОННЫЕ ПРОГРАММЫ В ТУРИЗМЕ 5
1.1. Предпосылки возникновения и развития туристской анимации сегодня, её виды, функции 5
1.2. Технология разработки анимационной программы в гостинице 9
ГЛАВА 2. АНИМАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ГОСТИНИЦЫ «ГРАНД ОТЕЛЬ АСТРАХАНЬ» 19
2.1. Характеристика гостиницы «Гранд Отель Астрахань» 19
2.2. Анализ деятельности гостиницы с целью разработки анимационной программы 26
ГЛАВА 3. АНИМАЦИОННАЯ ПРОГРАММА ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ «ГРАНД ОТЕЛЬ АСТРАХАНЬ» 34
3.1. Разработка анимационной программы 34
3.2. Экономические аспекты разработанной анимационной программы 41
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 46
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 48

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ОСНОВЫ ОГРАНИЗАЦИИ АНИМАЦИОННЫХ ПРОГРАММ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 6
1.1. Понятие и сущность анимационных услуг 6
1.2. Технология разработки анимационных программ 14
1.3. Особенности организации тематической анимации 20
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА АНИМАЦИОННОЙ ПРОГРАММЫ ДЛЯ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ЭЛЛАДА» 28
2.1. Общая характеристика гостиничного комплекса «Эллада» 28
2.2. Анализ анимационной деятельности гостиничного комплекса «Эллада» 37
2.3. Разработка анимационной программы для ГК «Эллада» 39
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 48
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 50

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. АНИМАЦИЯ В ГОСТИНИЦЕ 5
1.1. Развитие анимационных программ в России и за рубежом 5
1.2. Анимационная деятельность в регионе: проблемы и перспективы 29
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ АНИМАЦИОННЫХ ПРОГРАММ ДЛЯ РАЗНЫХ КАТЕГОРИЙ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЦ 35
2.1. «Азимут»: характеристика, особенности, перспективы развития 35
2.2. Уникальная анимационная программа 39
2.3. Экономический расчет 51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 56

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АНИМАЦИОННЫХ УСЛУГ 6
1.1. Понятие и сущность анимационных услуг 6
1.2. Гостиничные анимационные услуги и программы 13
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ АНИМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО ЛОК «ВИТЯЗЬ» 18
2.1. Лечебно-оздоровительный комплекс «Витязь». Материально-технический база, как потенциал для проведения анимационных мероприятий 18
2.2. Исследование анимационной деятельности ЛОК «Витязь» 22
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА АНИМАЦИОННОГО МЕРОПРИЯТИЯ «АКАДЕМИЯ ВОЛШЕБСТВА» 27
3.1. Нововведения в анимационную деятельность. Концепция анимационного мероприятия для ООО «ЛОК ВИТЯЗЬ» 27
3.2. Расчет затрат и потенциальной прибыли от анимационного мероприятия «Академия волшебства» 37
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 44
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 47

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ БИЗНЕС-МОДЕЛИ ПРЕДПРИЯТИЯ 5
1.1. Сущность понятия «бизнес-модель» 5
1.2. Основные подходы к разработке бизнес-моделей 11
1.3. Особенности разработки бизнес-моделей предприятий в сфере гостиничных услуг 18
Выводы по главе 1 23
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА БИЗНЕС-МОДЕЛИ ПРЕДПРИЯТИЯ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 24
2.1. Анализ рынка гостиничных услуг п. Листвянка 24
2.2. Анализ бизнес-моделей предприятий в сфере гостиничных услуг (хостелов) 38
2.3. Разработка бизнес-модели хостела в п. Листвянка 58
Выводы по главе 2 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 67

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты разработки бизнес-плана международного проекта 5
1.1. Сущность, значение, классификация бизнес-планов 5
1.2. Структура и содержание бизнес-плана 10
1.3. Основные показатели эффективности бизнес-плана 18
Глава 2. Исследование гостиничного рынка республики Казахстан 35
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Ристейт» 35
2.2. Анализ рынка гостиничных услуг республики Казахстан 42
2.3. SWOT-анализ проекта 50
Глава 3. Рекомендации по разработке бизнес-плана международного проекта для выхода на рынок гостиничных услуг республики Казахстан компанией ООО «Ристейт» 54
Заключение 71
Список литературы 76

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты развития дополнительных услуг в гостиничном бизнесе 6
1.1. Понятие гостиничных услуг, их классификация 6
1.2. Направления развития гостиничных услуг в России и за рубежом 15
Глава 2. Анализ предоставления дополнительных услуг в гостинице «Спорт» 22
2.1. Характеристика деятельности гостиничного предприятия 22
2.2. Анализ финансово-экономических показателей деятельности гостиничного предприятия 34
2.3. Исследование потребностей и предпочтений клиентов гостинице «Спорт» в области дополнительных услуг 39
Глава 3. Разработка предложений по введению дополнительных услуг в гостинице «Спорт» 47
3.1. Рекомендации по внедрению дополнительных услуг в гостинице «Спорт» 47
3.2. Оценка эффективности внедрения предлагаемых дополнительных услуг для гостиницы «Спорт» 49
Заключение 53
Список литературы 56

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ФОРМИРОВАНИЯ АНИМАЦИОННОЙ ПРОГРАММЫ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 5
1.1. Понятие и функции анимации 5
1.2. Российский и зарубежный опыт применения анимационных программ в сфере гостиничных услуг 9
1.3. Особенности организации и проведения анимационной программы в гостинице 12
Выводы по первой главе 14
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ АНИМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ГК «ИРКУТСК» 16
2.1. Характеристика ГК «Иркутск» 16
2.2. Анализ анимационной деятельности в ГК «Иркутск» 18
2.3. Проведение маркетинговых исследований с целью выявления целевой аудитории и основных критериев оценки успешности анимационных мероприятий в ГК «Иркутск» 19
Выводы по второй главе 27
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ АНИМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 29
3.1. Внедрение анимационного отдела в деятельность ГК «Иркутск» 29
3.2. Разработка анимационных программ 31
3.3. Внедрение анимационных программ в деятельность ГК «Иркутск» 37
Выводы по третьей главе 39
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 44
ПРИЛОЖЕНИЕ 48

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы внедрения стандартов обслуживания в гостинице 6
1.1. Сущность и понятие стандарта качественного обслуживания 6
1.2. Производственные стандарты гостиничных предприятий 12
Глава 2. Исследование особенностей реализации стандартов обслуживания в отеле «Ramada By Wyndham Yekaterinburg Hotel & Spa» 21
2.1. Краткая характеристика отеля «Ramada By Wyndham Yekaterinburg Hotel & Spa» 21
2.2. Особенности бренда сети Wyndham Hotel Group 28
2.3. Анализ реализации стандартов обслуживания в отеле «Ramada By Wyndham Yekaterinburg Hotel & Spa» 32
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию стандартов обслуживания и экономическое обоснование предлагаемых мероприятий 41
3.1. Описание мероприятий по реализации стандартов обслуживания в «Ramada By Wyndham Yekaterinburg Hotel & Spa» 41
3.2. Экономическое обоснование разработанных мероприятий по совершенствованию реализации стандартов обслуживания в отеле «Ramada By Wyndham Yekaterinburg Hotel & Spa» 45
Заключение 49
Список литературы 52
Приложение 57

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты инвестиционного проектирования 7
1.1. Понятие и сущность инвестиций и инвестиционного проектирования 7
1.2. Жизненный цикл инвестиционного проекта 9
1.3. Структура бизнес-плана инвестиционного проекта 11
1.4. Методы оценки эффективности инвестиционных проектов 14
Глава 2. Рынок глэмпингов в России и Иркутской области 19
2.1. Тенденции рынка глэмпингов в мире 19
2.2. Рынок глэмпингов в России 21
2.3. Рынок глэмпингов в Иркутской области 22
2.4. Анализ внутренней и внешней среды 27
Глава 3. Инвестиционный проект создания глэмпинга на Байкале 36
3.1. Характеристика услуг 36
3.2. Маркетинговый план 38
3.3. Производственный план 42
3.4. План по персоналу 49
3.5. Финансовый план 52
3.6. Анализ рисков 54
3.7. Анализ чувствительности 58
3.8. Анализ безубыточности 61
Заключение 65
Список литературы 67
Приложение 70

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы деятельности гостиниц 6
1.1. Нормативно-правовые основы деятельности гостиниц 6
1.2. Социально-экономические показатели, характеризующие деятельность гостиниц 9
1.3. Направления совершенствования деятельности гостиницы в современных условиях 14
Глава 2. Анализ и оценка конкурентоспособности услуг предприятий индустрии гостеприимства (на примере гостиничного предприятия ООО «УБТ-Отель» «Demidov Plaza») 17
2.1. Общие сведения о предприятии ООО «УБТ-Отель» «Demidov Plaza» 17
2.2. Анализ социально-экономических показателей гостиничного предприятия 25
2.3. Анализ отзывов о службе питания гостиничного предприятия 37
Глава 3. Мероприятия по разработке и формированию конкурентных преимуществ предприятий индустрии гостеприимства (на примере гостиничного предприятия ООО «УБТ-Отель» «Demidov Plaza») 44
3.1. Программа внедрения мероприятий по улучшению предоставляемых услуг отделом питания и напитков гостиницы «Demidov Plaza» 44
3.2. Оценка эффективности мероприятий по повышению конкурентоспособности 51
Заключение 57
Список литературы 59
Приложение 68

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПЛАНИРОВАНИЯ И ОРГАНИЗАЦИИ МАЛОГО ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 5
1.1. Понятие и история развития малых гостиниц в России и за рубежом 5
1.2. Классификация гостиниц в России 7
1.3. Общие требования к малым средствам размещения и их услугам 11
1.4. Нормативно-правовое обеспечение гостиничной деятельности 15
Выводы по первой главе 21
ГЛАВА 2. РЫНОК МАЛЫХ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РОССИИ И Г. ИРКУТСКЕ 22
2.1. Рынок малых гостиничных услуг в России 22
2.2. Рынок малых гостиничных услуг в Иркутске 25
2.3. Анализ конкурентов 28
2.4. SWOT-анализ гостиницы «Сибирские грезы» 36
Выводы по второй главе 38
ГЛАВА 3. БИЗНЕС-ПЛАНИНВЕСТИЦИОННОГО ПРОЕКТА СОЗДАНИЯ МАЛОЙ ГОСТИНИЦЫ «СИБИРСКИЕ ГРЕЗЫ» 39
3.1. Характеристика услуг 39
3.2. Маркетинговый план 41
3.3. Производственный план 44
3.4. План по персоналу 48
3.5. Финансовый план 51
3.6. Анализ рисков 55
Выводы по третьей главе 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 61
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 62
ПРИЛОЖЕНИЕ 65

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 6
1.1. Сущность и понятие гостиничной услуги 6
1.2. Российский опыт изучения потребителей рынка гостиничных услуг 8
1.3. Обзор классификаций потребителей рынка гостиничных услуг 12
Выводы по главе 1 15
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПО ВЫЯВЛЕНИЮ ТИПОВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ОТЕЛЕ «БАЙКАЛ БИЗНЕС ЦЕНТР» 17
2.1. Общая характеристика деятельности отеля «Байкал Бизнес Центр» 17
2.2. Обзор потребителей рынка гостиничных услуг в отеле «Байкал Бизнес Центр» 19
2.3. План маркетингового исследования с целью выявления типов потребителей в отеле «Байкал Бизнес Центр» 23
Выводы по главе 2 25
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО РАБОТЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ОТЕЛЯ «БАЙКАЛ БИЗНЕС ЦЕНТР» 27
3.1. Опрос потребителей гостиничных услуг, как эффективный метод проведения маркетингового исследования 27
3.2. Разработка классификации потребителей рынка гостиничных услуг на примере отеля «Байкал Бизнес Центр» 32
3.3. Разработка рекомендаций по работе с потребителями услуг отеля «Байкал Бизнес Центр» с целью повышения конкурентоспособности предприятия сферы гостеприимства 36
Выводы по главе 3 41
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 43
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 45
ПРИЛОЖЕНИЕ 47

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты качества услуг в индустрии гостеприимства 8
1.1. Понятие и сущность качества услуг в индустрии гостеприимства 8
1.2. Методы исследования качества услуг в индустрии гостеприимства 14
1.3. Роль средств размещения сегмента «премиум» 21
Глава 2. Анализ качества услуг в гостиницах категории четыре звезды в Екатеринбурге 30
2.1. Общая характеристика гостиниц категории четыре звезды Екатеринбурга 30
2.2. Номерной фонд и услуги гостиниц категории четыре звезды Екатеринбурга 33
2.3. Оценка конкурентоспособности гостиниц категории четыре звезды Екатеринбурга 37
Глава 3. Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию качества услуг в гостиницах категории четыре звезды Екатеринбурга 51
3.1. Обучение и повышение квалификации персонала как улучшение качества обслуживания в гостиницах категории четыре звезды Екатеринбурга 51
3.2. Разработка комплексных предложений, помогающих улучшить качество услуг в гостиницах 58
3.3. Внедрение современных технологий в деятельность гостиницы 68
Заключение 75
Список литературы 78
Приложение 84

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления конкурентоспособностью компании 7
1.1. Понятие, сущность и виды стратегий конкурентоспособности компании 7
1.2. Факторы, влияющие на конкурентоспособность гостиничного предприятия 19
1.3. Методы оценки конкурентоспособности компании 24
Глава 2. Оценка конкурентоспособности гостиничного предприятия (на примере гостиницы «Novotel Екатеринбург Центр») 31
2.1. Состояние рынка гостиничных услуг г. Екатеринбурга 31
2.2. Оценка конкурентоспособности гостиницы «Novotel Екатеринбург Центр» 38
Глава 3. Повышение конкурентоспособности отеля в условиях трансформации гостиничного рынка России 54
3.1. Тенденции развития рынка гостиничных услуг в России 54
3.2. Мероприятия по повышению конкурентоспособности гостиницы «Novotel Екатеринбург Центр» 59
Заключение 78
Список литературы 83
Приложение 95

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы концепции гостиничных предприятий 5
1.1. Понятие гостиничного предприятия 5
1.2. Определение концепции гостиницы 12
Глава 2. Характеристика предприятия 24
2.1. Общая характеристика отеля «Визави» 24
2.2. Расчет и анализ основных финансово-экономических показателей деятельности предприятия 31
Глава 3. Концепция отеля «Визави» 35
3.1. Общая характеристика современного состояния отеля 35
3.2. Рекомендации по улучшению качества предоставляемых услуг 39
Заключение 48
Список литературы 50
Приложение 54

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты организации маркетинговой деятельности на предприятии 6
1.1. Функции и задачи маркетинга на предприятии 6
1.2. Организация службы маркетинга на предприятии 14
1.3. Значение организации дополнительных услуг для отеля 16
Глава 2. Анализ маркетинговой среды в отеле «Пале Рояль» 25
2.1. Современное состояние гостиничного рынка России 25
2.2. Общая характеристика деятельности отеля «Пале Рояль» 46
2.3. Оценка развития дополнительных услуг в «Пале Рояль» 64
Глава 3. Пути совершенствования маркетинговой деятельности в отеле «Пале Рояль» 70
3.1. Мероприятия по расширению ассортимента дополнительных услуг и их оценка 70
3.2. Оценка экономической эффективности внедрения разработанного мероприятия 80
Заключение 89
Список литературы 92
Приложение 97

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 6
1.1. Тенденции развития маркетинга гостиничных предприятий 6
1.2. Понятие и виды маркетинговой стратегии 13
1.3. Основные этапы маркетинговой стратегии 20
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «VICTORIA PALAS» 27
2.1. Краткая характеристика гостиницы 27
2.2. Анализ организационно-маркетинговой структуры гостиницы 31
2.3. SWOT-анализ 39
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ «VICTORIA PALAS» 45
3.1. Выбор цели и определение маркетинговой стратегии 45
3.2. Разработка основных направлений маркетинговой стратегии 52
3.3. Оценка мероприятий 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 71

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты маркетинга гостиничных услуг 8
1.1. Специфика, особенности, виды и конкурентные преимущества предприятий услуг индустрии гостеприимства 8
1.2. Концепции, теории, комплекс и модели маркетинга в гостиничном бизнесе 15
1.3. Методические вопросы оценки эффективности маркетинга гостиничных услуг 22
Глава 2. Анализ маркетинговых стратегии предприятий индустрии гостеприимства 29
2.1. Анализ тенденций развития российского рынка гостиничных услуг 29
2.2. Маркетинговое исследование потребителей гостиничных услуг класса люкс 33
2.3. Оценка внутренней среды и системы маркетинга предприятия индустрии гостеприимства 50
Глава 3. Разработка маркетинговой стратегии гостиничного бизнеса 55
3.1. Стратегия маркетинга и программа маркетинговых коммуникаций гостиничного предприятия 55
3.2. Применение инструментов ATL, BTL и нестандартного маркетинга в продвижении гостиничных услуг 66
Заключение 77
Список литературы 81
Приложение 87

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы разработки маркетинговой стратегии предприятия гостиничного бизнеса 5
1.1. Специфика деятельности отеля и маркетинга гостиничных услуг 5
1.2. Разработка маркетинговой стратегии 10
1.3. Оценка эффективности реализации маркетинговой стратегии 17
Глава 2. Анализ маркетинговой ситуации «Грин Парк Отель» 20
2.1. Характеристика «Грин Парк Отель» 20
2.2. Анализ маркетинговой деятельности конкурентов отеля «Грин Парк Отель» 32
2.3. Анализ маркетинговой стратегии конкурентов «Грин Парк Отель» 53
Глава 3. Предложения по совершенствованию маркетинговой стратегии «Грин Парк Отель» и их обоснование 62
Заключение 70
Список литературы 71
Приложение 80

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 6
1.1. Конкурентоспособность предприятия и её особенности в гостиничном бизнесе 6
1.2. Конкурентные стратегии развития гостиничных предприятий 16
1.3. Особенности повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий 23
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОНКУРЕНТНОГО ПОЛОЖЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ «АЭРОПОРТ» 28
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 28
2.2. Анализ внутренней и внешней среды гостиницы и оценка конкурентоспособности 35
2.3. Анализ конкурентной стратегии предприятия 41
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «АЭРОПОРТ» 44
3.1. Разработка плана повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия «Аэропорт» 44
3.2. Оценка эффективности плана и прогнозы на ближайшее развитие гостиницы «Аэропорт» на рынке гостиничных услуг 49
3.3. Анализ рисков при осуществлении разработанного плана 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 58
ПРИЛОЖЕНИЕ 63

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты реализации гостиничных услуг 5
1.1. Понятие и сущность гостиничных услуг 5
1.2. Специфика организации процесса обслуживания потребителя в гостинице 12
1.3. Проблемы реализации гостиничных услуг 18
Глава 2. Исследование реализации гостиничных услуг в ООО «Отель «Вознесенский» 25
2.1. Краткая характеристика ООО «Отель «Вознесенский» 25
2.2. Анализ и оценка реализации гостиничных услуг в ООО «Отель «Вознесенский» 29
2.3. Основные проблемы реализации гостиничных услуг в ООО «Отель «Вознесенский» 38
2.4. Мероприятия, направленные на повышение спроса на гостиничных услуг в ООО «Отель «Вознесенский» 45
Заключение 50
Список литературы 52

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты продвижения гостиничных услуг 6
1.1. Специфика гостиничных услуг 6
1.2. Особенности продвижения услуг 14
1.3. Виды и средства продвижения гостиничных услуг 19
1.4. Программы лояльности как средство продвижения гостиничных услуг 27
Глава 2. Анализ хозяйственной деятельности ООО «Новый лес» 38
2.1. Краткая характеристика ООО «Новый лес» 38
2.2. Анализ основных экономических показателей деятельности ООО «Новый лес» 40
2.3. Характеристика организационной структуры ООО «Новый лес» 42
2.4. Анализ предлагаемых услуг ООО «Новый лес» 44
2.5. Анализ продвижения услуг ООО «Новый лес» 47
2.6. Сегментация потребителей ООО «Новый лес» 58
2.7. Сравнительный анализ конкурентов ООО «Новый лес» 70
Глава 3. Разработка мероприятий по продвижению и продаже гостиничных услуг на примере гостиницы ООО «Новый лес» 78
3.1. Продвижение гостиничных услуг за счет повышения системы безопасности клиентов в гостинице 78
3.2. Продвижение гостиничных услуг за счет проведения маркетинговых мероприятий по привлечению клиентов 86
3.3. Продвижение гостиничных услуг за счет внедрения дополнительных услуг 95
3.4. Расчет экономического эффекта предлагаемых мероприятий 106
Заключение 114
Список литературы 120
Приложения 125

Введение 3
Глава 1. Теоретический анализ проблемы исследования 6
1.1. Понятие гостиницы и правовое регулирование ее услуг 6
1.2. Особенности управления качеством в сфере гостиничного бизнеса 13
1.3. Программа «Тайный гость» как инструмент диагностики качества в сфере гостиничного бизнеса 21
Глава 2. Анализ проблем качества обслуживания гостей отеля «Резиденция» 31
2.1. Характеристика и структура управления отеля «Резиденция» 31
2.2. Анализ внутренней и внешней среды 38
2.3. Разработка программы «Тайный гость» для отеля 45
2.4. Реализация программы «Тайный гость» в отеле 47
Заключение 58
Список литературы 62
Приложение 67

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ 6
1.1. Сущность и содержание понятия конкурентоспособности 6
1.2. Факторы и условия, определяющие конкурентоспособность предприятий в условиях современной России 11
1.3. Методы анализа и оценки конкурентоспособности предприятий 19
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 21
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиничного предприятия «Метелица» 21
2.2. Анализ спектра услуг в гостинице «Метелица» 27
2.3. Оценка внешней и внутренней среды гостиничного предприятия 35
2.4 Результаты опроса потребительских предпочтений в гостинице «Метелица» 38
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «МЕТЕЛИЦА» 43
3.1. Разработка системы мероприятий по улучшению системы привлечения гостей и формирования лояльности в гостинице «Метелица» 43
3.2 Совершенствование программы продвижения услуг гостиничного предприятия 55
3.3. Эффективность предложенных мероприятий 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 64
ПРИЛОЖЕНИЕ 69

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы методов управления маркетингом в индустрии гостеприимства 7
1.1. Сущность методов управления маркетингом на предприятиях индустрии гостеприимства 7
1.2. Проведение маркетинговых исследований (анализа) в гостинице 22
1.3. Управление маркетингом на предприятиях индустрии гостеприимства 27
Глава 2. Аналитическая оценка управления маркетингом предприятия гостиничной индустрии на примере гостиницы «Китай-Город» 46
2.1. Общая характеристика гостиницы «Китай-Город» 46
2.2. Анализ управления маркетингом в гостинице «Китай-Город» 52
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию системы управления маркетингом в индустрии гостеприимства 65
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию методов управления маркетингом гостиницы «Китай-Город» 65
3.2. План и способы реализации рекомендованных мероприятий 72
3.3. Оценка экономической эффективности мероприятий 74
Заключение 78
Список литературы 81
Приложения 88

Введение 3
Глава 1. Методы мотивации стимулирования труда 5
1.1. Понятия мотивации и стимулирования труда, основные подходы к изучению 5
1.2. Методы и виды мотивации стимулирования труда персонала 11
1.3. Оценка методов и методик мотивации персонала 18
Глава 2. Анализ мотивации и стимулирования труда персонала гостиницы ФКП «Дом Артистов Цирка» 27
2.1. Общая характеристика деятельности и персонала гостиницы ФКП «Дом Артистов Цирка» 27
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности и кадровые показатели по движению кадров ФКП «Дом Артистов Цирка» 37
2.3. Анализ системы мотивации персонала и анализ удовлетворенности персонала условиями труда на предприятии 42
Глава 3. Совершенствование системы мотивации и стимулирования персонала гостиницы ФКП «Дом Артистов Цирка» 50
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию мотивации и внедрение современных методов стимулирования труда персонала 50
3.2. Оценка экономической эффективности по совершенствованию системы мотивации и современных методов стимулирования труда персонала 58
Заключение 65
Список литературы 66
Приложение 72

Введение 3
Глава 1. Культурно-досуговая деятельность в гостиничном предприятии 6
1.1. Понятие, виды, цели и задачи культурно-досугового центра 6
1.2. Организационная структура культурно-досугового центра 7
1.3. Аниматор и анимационный сервис. Понятие, виды, цели и задачи 11
1.4. Основные и дополнительные формы досуга на предприятии гостиничного сервиса. Анимационная программа 15
1.5. Игра как форма организации досуга 20
1.6. Раус-анимация как одно из направлений анимационной деятельности 24
1.7. Реклама в анимационной деятельности 25
1.8. Инфраструктура и материально-техническая база культурно-досугового центра 26
Глава 2. Общая характеристика деятельности Курортного Комплекса «Надежда.SPА&Морской Рай» 33
2.1. Общие сведения о Курортном Комплексе «Надежда.SPA&Морской Рай» 33
2.2. Анализ целевой аудитории Курортного Комплекса «Надежда.SPA&Морской Рай» 37
2.3. Анализ организационной структуры культурно-досуговой службы Курортного Комплекса «Надежда.SPА&Морской Рай» 43
2.4. Анализ основных проблем культурно-досуговой службы 44
2.5. Анализ конкурентной среды 47
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности культурно-досуговой службы Курортного Комплекса «Надежда.SPA&Морской Рай» 51
3.1. План мероприятий 51
3.2. Разработка анимационной программы на летний сезон 52
3.3. Подбор и приобретение анимационного оборудования, спортивного инвентаря, костюмерной базы 59
3.4. Разработка тимбилдинговой программы для конференций 64
3.5. Открытие концертного агентства в конгресс-холле «Югорский» 70
3.6. Расчеты показателей экономической эффективности проекта 74
Заключение 79
Список литературы 81

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы обучения персонала на предприятиях гостиничной индустрии 6
1.1. Место обучения персонала в системе управления кадрами и особенности его построения 6
1.2. Виды и методы обучения персонала в гостиничном бизнесе 14
1.3. Цели и методики оценки эффективности обучения 20
Глава 2. Анализ системы обучения персонала в апарт-отеле «Радиус Централ Хаус» 27
2.1. Общая информация об апарт-отеле «Радиус Централ Хаус» 27
2.2. Оценка персонала апарт-отеля 32
2.3. Оценка эффективности системы обучения в апарт-отеле 42
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы обучения персонала в апарт-отеле «Радиус Централ Хаус» 54
3.1. Основные направления совершенствования системы обучения персонала в апарт-отеле 54
3.2. Разработка программы обучения персонала в апарт-отеле 59
3.3. Социально-экономическая эффективность разработанных мероприятий по совершенствованию системы обучения персонала в апарт-отеле «Радиус Централ Хаус» 65
Заключение 72
Список литературы 74
Приложение 80

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты обучения персонала на сервисном предприятии 7
1.1. Необходимость в обучении персонала на сервисном предприятии 7
1.2. Методы и роль мотивации в обучении персонала 12
1.3. Зарубежный и российский опыт обучения персонала на предприятии 31
Глава 2. Анализ деятельности отеля «Атриа» 36
2.1. Общие сведения о предприятии 36
2.2. Анализ экономических показателей деятельности отеля «Атриа» 46
2.3. Анализ системы обучения персонала в отеле «Атриа» 55
Глава 3. Совершенствование системы обучения персонала отеля «Атриа» 55
3.1. Разработка новой системы обучения персонала 66
3.2. Внедрение новой системы обучения персонала в отеле «Атриа» 69
3.3. Оценка эффективности новой системы обучения в отеле 75
Заключение 78
Список литературы 81
Приложение 81

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты понятия качества, системы менеджмента качества и мероприятий по улучшению качества услуг 4
1.1. Качество: понятие и сущность 4
1.2. Принципы и применение системы менеджмента качества на предприятии 9
1.3. Мероприятия, направленные на улучшение качества на предприятии 13
1.4. Теоретические аспекты разработки плана ХАССП 21
Глава 2. Анализ качества услуг на предприятии «Эко-отель Исеть» и разработка плана ХАССП 41
2.1. Характеристика деятельности предприятия «Эко-отель Исеть» 41
2.2. Анализ требований ГОСТ Р ИСО 9001-2015 применительно к деятельности «Эко-отель Исеть» 47
2.3. Мероприятия, проводимые предприятием для повышения качества услуг 49
2.3.1. Описание продукции и построение блок-схемы ее производства 54
2.3.2. Описание опасностей, критических контрольных точек и разработка корректирующих действий 62
2.3.3. Разработка программы внутреннего аудита и программ обязательных производственных мероприятий 73
2.4. Перечень регистрационно-учетной документации 79
2.5. Управление несоответствиями 80
Заключение 83
Список литературы 84
Приложение 87

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ОПЫТ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ 7
1.1. Понятие сервиса в гостиничной индустрии 7
1.2. Виды сервиса 15
1.3. История развития сервисных услуг за рубежом 16
1.4. Реализация сервиса в индустрии гостеприимства 17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СЕРВИСНЫХ ПРОЦЕССОВ В ГОСТИНИЧНОМ ДЕЛЕ 22
2.1. Основные сервисные процессы в гостиничном деле 22
2.2. Дополнительные сервисные услуги в гостиничном бизнесе 24
2.3. Способы эффективной продажи гостиничных услуг 32
ГЛАВА 3. СЕРВИСНЫЕ УСЛУГИ ТУРЕЦКИХ ОТЕЛЕЙ 38
3.1. Турция в индустрии туризма 38
3.2. Отель «Idyros Hotel 3*» 41
3.3. Отель «Garden Resort Bergamot 4*» 42
3.4. Отель «Adam & Eve 5*» 43
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 47
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 50
ПРИЛОЖЕНИЕ 52

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ 6
1.1. Характеристика и особенности гостиничных услуг 6
1.2. Понятие и виды международных стандартов 7
1.3. Международные стандарты размещения и оказания других услуг в гостинице 12
ГЛАВА 2. СТАНДАРТЫ И МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «ГРАНД ОТЕЛЬ» 17
2.1. Характеристика гостиничного комплекса «Гранд Отель» 17
2.2. Работа основных служб гостиничного комплекса «Гранд Отель» 21
2.3. Технологический цикл обслуживания в ГК «Гранд Отель» 29
2.4. Разработка методов контроля за выполнением стандартов и технологий обслуживания в ГК «Гранд Отель» 36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 45

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ УСЛУГ ПИТАНИЯ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 5
1.1. Понятие «эффективность» и методы её оценки в рамках услуг питания в сфере гостеприимства 5
1.2. Характеристика основных показателей эффективности услуг питания в индустрии гостеприимства 12
1.3. Пути повышения эффективности услуг питания в гостиничной индустрии 14
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ УСЛУГ ПИТАНИЯ В ОТЕЛЕ «MERCURE VORONEZH CENTER» 21
2.1. Организационная характеристика зала завтраков в отеле «Mercure Voronezh Center» 21
2.2. Условия питания и методы обслуживания гостей в зале завтраков 23
2.3. Особенности питания гостей отеля и туристов 28
2.4. Оценка эффективности услуг питания в отеле 32
2.5. Разработка оригинального меню «Русский завтрак» с продукцией г. Воронежа и Воронежской области с целью повышения эффективности 38
2.6. Рекомендуемое оригинальное меню для организации питания в отеле 40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 46
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 49

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 6
1.1. Понятие имиджа, его задачи и функции 6
1.2. Основные составляющие имиджа 10
1.3. Основные этапы и средства формирования имиджа 16
1.4. Особенности формирования имиджа гостиничного предприятия 25
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ИМИДЖА ОТЕЛЯ «БОНОТЕЛЬ» 30
2.1. Общая характеристика гостиницы 30
2.2. Анализ существующего имиджа гостиницы «Бонотель» 41
2.3. Рекомендации для формирования благоприятного имиджа гостиницы 51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 62
ПРИЛОЖЕНИЕ 68

Введение 3
Глава 1. Процесс обслуживания в гостинице 5
1.1. Анализ привлекательности России на международном рынке туристических услуг 5
1.2. Процесс и организация обслуживания гостей в гостинице 9
1.3. Специфика обслуживания иностранных гостей 14
Глава 2. Характеристика гостиницы «Novotel» 23
2.1. Описание услуг гостиницы «Novotel» 23
2.2. Стандарт обслуживания иностранных гостей в гостинице «Novotel» 30
2.3. Анализ уровня обслуживания иностранных гостей на примере гостиницы «Novotel» 36
Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию обслуживания иностранных гостей в гостинице «Novotel» 41
Заключение 49
Список литературы 51

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РЕКЛАМНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1. Понятие и сущность рекламы 5
1.2. Современные инструменты рекламной деятельности 14
1.3. Планирование рекламной кампании 21
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПОТЕНЦИАЛА ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ВИКТОРИЯ ПАЛАС» НА РЕГИОНАЛЬНОМ ГОСТИНИЧНОМ РЫНКЕ 29
2.1. Общая характеристика деятельности гостиничного комплекса «Виктория Палас» 29
2.2. Анализ рекламной деятельности гостиницы 45
2.3. Исследование проблем и перспектив развития гостиничного комплекса 51
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКЛАМНОЙ ПРОГРАММЫ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ВИКТОРИЯ ПАЛАС» 56
3.1. Предложения по устранению недостатков организации и планирования рекламной деятельности гостиницы «Виктория Палас» 56
3.2. Программа мероприятий по совершенствованию организации и планирования рекламной деятельности гостиничного комплекса 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 74

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1. Понятие и виды стандартов обслуживания 5
1.2. Стандарты обслуживания как элемент системы управления качеством 10
1.3. Стандарты обслуживания как составляющая корпоративной культуры 14
Выводы по главе 1 16
ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «БАЙКАЛ БИЗНЕС ЦЕНТР» 18
2.1. Характеристика гостиничного комплекса «Байкал Бизнес Центр» 18
2.2. Управление качеством обслуживания в гостиничном комплексе «Байкал Бизнес Центр» 19
2.2.1. Контроль стандартов обслуживания в ГК «ББЦ» 19
2.2.2. Контроль стандартов обслуживания в ГК «ББЦ» по технологии «Тайный гость/покупатель» 22
2.2.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания в гостиничном комплексе 27
Выводы по главе 2 35
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 36
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 39
ПРИЛОЖЕНИЕ 42

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОКАЗАНИЯ И ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 6
1.1. Понятие, особенности и показатели качества гостиничных услуг 6
1.2. Значение и основные методы оценки управления качеством гостиничных услуг 16
1.3. Стандарты и особенности обслуживания и управления качеством гостиничных услуг 23
Выводы по главе 1 30
ГЛАВА 2. ПРОЦЕСС И ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ (НА ПРИМЕРЕ ООО «ОТЕЛЬ ИСТОРИЯ») 33
2.1. Характеристика ООО «Отель История» 33
2.2. Характеристика деятельности и внешней среды организации 37
2.3. Специфика обслуживания клиентов в ООО «Отель История» 42
Выводы по главе 2 44
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «ОТЕЛЬ ИСТОРИЯ» 46
3.1. Программа повышения качества гостиничного обслуживания в ООО «Отель История» 46
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий повышения качества гостиничных услуг 57
Выводы по главе 3 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 68

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты лояльности потребителей в маркетинге компании 7
1.1. Понятие лояльности и удовлетворенности потребителей в маркетинге 7
1.2. Содержание и виды программ лояльности в сфере гостеприимства 2
1.3. Методы оценки эффективности программ лояльности потребителей 19
Глава 2. Анализ программ лояльности в сфере гостеприимства г. Екатеринбурга 26
2.1. Сравнительный анализ программ лояльности 5-звездочных отелей г. Екатеринбурга 26
2.2. Анализ маркетинговой деятельности отеля «Атриум Палас» 30
2.3. Анализ эффективности существующей системы лояльности отеля 44
Глава 3. Предложения по совершенствованию программы лояльности клиентов отеля «Атриум Палас» 48
3.1. Рекомендации по повышению эффективности программы лояльности отеля на основе опроса клиентов 48
3.2. Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию системы лояльности отеля «Атриум Палас» 55
Заключение 60
Список литературы 63
Приложение 70

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы исследования предприятия гостиничного сервиса 8
1.1. Средства размещения: понятие и классификация 8
1.2. Особенности организации мини-отеля 16
Глава 2. Современное состояние рынка гостиничных услуг в Уфе 23
2.1. Анализ рынка гостиничных услуг в Уфе 23
2.2. Проблемы и перспективы развития мини-гостиниц 26
Глава 3. Разработка концепции проекта мини-отеля «Курай-сити» 30
3.1. Характеристика предприятия 30
3.2. Бизнес-план мини-отеля «Курай-сити» 33
Заключение 55
Список литературы 59

Введение 3
Глава 1. Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях 5
1.1. Современные требования к технологии обслуживания в гостиницах 5
1.2. Сервисная модель гостиничного предприятия 11
1.3. Управление в хозяйственной службе (housekeeping) в гостиницах 17
Глава 2. Анализ управления сервисом в отеле «Nabat Palace» 25
2.1. Общая характеристика отеля «Nabat Palace» 25
2.2. Технология и организация работы службы хаускипинга 37
2.3. Анализ качества оказания работы службы «housekeeping» отеля «Nabat Palace» 48
Глава 3. Совершенствование организации работы в службе «housekeeping» в отеле «Nabat Palace» 55
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию организации работы в службе «housekeeping» в отеле «Nabat Palace» 55
3.2. Оценка экономической эффективности разработанных мероприятий 71
Заключение 76
Список литературы 83
Приложение 86

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты функционирования услуг гостиницы 7
1.1. Гостиничные услуги: понятия и виды 7
1.2. Гостиничный продукт как комплекс услуг 11
1.3. Анализ современных гостиничных услуг (мировой опыт) 13
Глава 2. Анализ предоставляемых услуг на примере гостиницы «Ока» 22
2.1. Общая характеристика гостиницы 22
2.2. Рассмотрение услуг предоставляемых гостиницей «Ока» 26
2.3. Продвижение современных услуг на примере гостиницы «Ока» 32
Глава 3. Разработка рекомендаций и мероприятий по совершенствованию гостиничных услуг 43
3.1. Проблемы предоставления современных гостиничных услуг 43
3.2. Рекомендации по улучшению эффективности функционирования гостиничных услуг 50
3.3. Предложения по инновации для повышения конкурентоспособности гостиницы «Ока» 56
Заключение 61
Список литературы 65