Готовые дипломные работы, курсовые, контрольные и рефераты по
гостиничному делу

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы системы оценки персонала 5
1.1. Управление персоналом: понятие, функции, методы 5
1.2. Оценка персонала: понятие, функции и критерии 7
1.3. Методы оценки персонала и ее автоматизация 11
1.4. Особенности оценки персонала в индустрии гостеприимства 15
1.5. Выводы по главе 1 16
Глава 2. Анализ и совершенствование оценки персонала в ООО ГК «Астра» 18
2.1. Описание гостиницы «Marx hotel» 18
2.2. Организация управления персоналом отеля «Marx», выявленные недостатки 21
2.3. Разработка локальных нормативных актов, регламентирующих оценку персонала 24
2.3.1. Разработка Положения об оценке персонала 24
2.3.2. Внесение изменений и дополнений в должностную инструкцию старшего администратора 26
2.4. Выводы по главе 2 29
Заключение 30
Список литературы 32
Приложение 36

Введение 3
Глава 1. Особенности гостиничной инфраструктуры для гостей с ограниченными возможностями здоровья 6
1.1. Потребности гостей с ограниченными возможностями здоровья 6
1.2. Нормативно-правовая база гостиниц при обслуживании гостей с ограниченными возможностями здоровья 9
Глава 2. Анализ инфраструктуры ООО «Управляющая компания «Отели Юста» 29
2.1. Анализ возможности размещения гостей с ограниченными возможностями здоровья в гостиницах города Екатеринбурга 29
2.2. Характеристика группы компаний USTA Group и ее подразделений 33
2.3. Анализ соответствия гостиничной инфраструктуры ООО «Управляющая компания «Отели Юста» потребностям гостей с ограниченными возможностями здоровья 44
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию гостиничной инфраструктуры для гостей с ограниченными возможностями здоровья 49
3.1. Предложения по совершенствованию гостиничной инфраструктуры 49
3.2. Размещение в зоне парковки автомобилей, мест для гостей с ограниченными возможностями здоровья 50
3.3. Совершенствование инфраструктуры номера для гостей с ограниченными возможностями здоровья в отеле Московская горка 56
Заключение 64
Список литературы 66

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты современного уровня компетентности и профессионального обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства 6
1.1. Содержание кадровой политики гостиничного предприятия 6
1.2. Персонал и его роль в обслуживании потребителей в индустрии гостеприимства 13
1.3. Обучение персонала как ключевой элемент кадровой политики 19
Глава 2. Методы и организация исследования 30
2.1. Методы исследования 30
2.2. Организация исследования 31
Глава 3. Разработка программы повышения квалификации и профессионального роста персонала предприятия 32
3.1. Анализ деятельности гостиницы «Савой Петит» 32
3.2. Разработка программ по обучению и повышению квалификации работников 49
3.3. Управление мотивацией персонала в гостинице «Савой Петит» 56
Выводы 63
Практические рекомендации 67
Список литературы 68
Приложения 72

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И РОЛЬ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 4
1.1. Понятие и сущность качества гостиничных услуг 4
1.2. Стандарты и их значение в управления качеством услуг 7
ГЛАВА 2. КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «НОВОМОСКОВСКАЯ»15
2.1. Общая характеристика гостиницы 15
2.2. Анализ качества предоставляемых услуг в гостинице «Новомосковская» 25
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «НОВОМОСКОВСКАЯ» 52
3.1. Проблемы в качестве предоставляемых услуг 52
3.2. Рекомендации для совершенствования качества предоставляемых услуг в гостинице «Новомосковская» 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 68
ПРИЛОЖЕНИЕ 73

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления персоналом в гостиничном бизнесе 5
1.1. Теоретические аспекты управления персоналом 5
1.2. Место корпоративной культуры в гостиничном менеджменте 7
1.3. Сущность и основные цели клиентоориентированного подхода в гостиничном бизнесе 14
Глава 2. Анализ клиентоориентированного подхода в технологии продаж и конкурентной борьбы на примере отеля «Брайтон» 19
2.1. Характеристика отеля «Брайтон»: доход, формат и ниша отеля, уровень сервиса и стандарты обслуживания 19
2.2. Анализ ценообразования услуг, сегментирования потребителей услуг отеля, каналов продаж в условиях конкурентной борьбы 22
2.3. Анализ клиентоориентированного подхода в технологии продаж для корпоративных клиентов отеля «Брайтон» 29
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию клиентоориентированного подхода отеля «Брайтон» 32
3.1. Рекомендации по совершенствованию целей и задач клиентоориентированного подхода с учетом конкурентных преимуществ отеля «Брайтон» 32
3.2. Рекомендации по использованию СRM-стратегии в решения проблем клиентоориентированного подхода в отеле «Брайтон» 34
3.3. Эффективность рассматриваемых предложений 36
Заключение 38
Список литературы 40
Приложение 42

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1. Сущность и значимость деятельности предприятия сферы гостеприимства 5
1.2. Основные службы и отделы предприятий сферы гостеприимства 9
1.3. Стратегии маркетинга в деятельности гостиничного бизнеса 13
Выводы по главе 1 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ ООО «ГРАНД БАЙКАЛ» 20
2.1. Общая характеристика компании ООО «Гранд Байкал» 20
2.2. Характеристика предприятий компании ООО «Гранд Байкал» 21
2.3. Стратегии маркетинга в деятельности гостиничных предприятий ООО «Гранд Байкал» 24
Выводы по главе 2 28
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БИЗНЕС-ОТЕЛЯ «ДЕЛЬТА» 29
3.1. Анализ маркетинговой деятельности бизнес-отеля «Дельта» 29
3.2. Формула «Space» в комплексе маркетинга-микс бизнес-отеля «Дельта» 38
Выводы по главе 3 39
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 40
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 42
ПРИЛОЖЕНИЕ 45

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты маркетинга в гостиничном бизнесе 5
1.1. Сущность маркетинга в конкурирующем гостиничном бизнесе 5
1.2. Аудит среды внутреннего и внешнего маркетинга 14
Глава 2. Анализ деятельности хостела «R.E.D.» гостиничной сети «Артхостелс Екб» 25
2.1. Характеристика сети «Артхостелс Екб» и хостела «R.E.D.» 25
2.2. Анализ конкурентного преимущества сети «Артхостелс Екб» и хостела «R.E.D.» 30
2.3. Анализ маркетинговой деятельности хостела «R.E.D.» 48
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности в хостеле «R.E.D.» 56
3.1. Мероприятие кросс-маркетинг хостела «R.E.D.» и стадиона «Центральный» 58
3.2. Мероприятие кросс-маркетинг хостела «R.E.D.» и кофейни «Люблю Кофе» 64
Заключение 73
Список литературы 75
Приложение 80

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты маркетинговой деятельности на предприятии 7
1.1. Маркетинговая деятельность на предприятии: понятие, сущность, виды и классификация 7
1.2. Этапы разработки маркетинговой деятельности на предприятии 14
1.3. Критерии оценки эффективности маркетинговой деятельности на предприятии 22
Глава 2. Анализ маркетинговой деятельности в организации 29
2.1. Общая характеристика ООО «GRANT ALMAZ PLAZA» 29
2.2. Анализ технико-экономического состояния ООО «GRANT ALMAZ PLAZA»34
2.3. Анализ маркетинговой деятельности на предприятии 39
Глава 3. Проблемы маркетинговой деятельности на предприятии и пути их решения 45
3.1. Проблемы маркетинговой деятельности и рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности в ООО «GRANT ALMAZ PLAZA» 45
3.2. Оценка экономической эффективности предлагаемых рекомендаций 58
Заключение 61
Список литературы 65

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты маркетинговой деятельности на предприятии 5
1.1. Маркетинговая деятельность на предприятии : понятие, сущность, виды и классификация 5
1.2. Этапы разработки маркетинговой деятельности на предприятии 12
1.3. Критерии оценки эффективности маркетинговой деятельности на предприятии 32
Глава 2. Анализ маркетинговой деятельности в организации 36
2.1. Общая характеристика организации 36
2.2. Анализ технико-экономического состояния организации 40
2.3. Анализ маркетинговой деятельности на предприятии 49
Глава 3. Проблемы маркетинговой деятельности на предприятии и пути их решения 62
Заключение 72
Список литературы 73

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы маркетинговой деятельности в сфере гостиничного бизнеса 5
1.1. Особенности маркетинга в сфере гостеприимства. Рынок гостиничных услуг 5
1.2. Методы продвижения продуктов и услуг в сфере гостиничного сервиса 10
1.3. Использование сети Интернет в маркетинге 18
Глава 2. Анализ деятельности гостиницы «Южная» 29
2.1. Общая характеристика гостиницы «Южная» 29
2.2. Анализ финансово-экономической деятельности гостиницы «Южная» 32
2.3. Анализ маркетинговой деятельности гостиницы «Южная» 40
Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию маркетинговой деятельности гостиницы «Южная» в сети Интернет 52
3.1. Совершенствование интернет-сайта гостиницы «Южная» 52
3.2. Предложение по размещению рекламы гостиницы в сети Интернет 54
3.3. Оценка эффективности предложений 56
Заключение 59
Список литературы 62
Приложение 65

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы маркетинговой деятельности на рынке гостиничных услуг 6
1.1. Специфика маркетинговой деятельности предприятий на рынке гостиничных услуг 6
1.2. Управление маркетингом гостиничных предприятий 12
1.3. Методика оценки маркетинговой деятельности предприятий на рынке гостиничных услуг 18
Глава 2. Маркетинговая деятельность международной гостиничной сети «Park Inn by Radisson» 28
2.1. Маркетинговое исследование рынка гостиничных услуг Свердловской области 28
2.2. Анализ маркетинговой деятельности гостиницы «Park Inn by Radisson Ekaterinburg» на рынке Свердловской области 39
2.3. Оценка маркетинговой деятельности гостиницы «Park Inn by Radisson Ekaterinburg» 56
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности гостиницы «Park Inn by Radisson Ekaterinburg» на рынке Свердловской области 73
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности гостиницы «Park Inn by Radisson Ekaterinburg» 3
3.2. Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности гостиницы «Park Inn by Radisson Ekaterinburg» 81
Заключение 92
Список литературы 97
Приложение 101

Введение 3
Глава 1. Теоретико-методологические особенности маркетинга на предприятиях гостиничного бизнеса 5
1.1. Особенности маркетинговых инструментов на рынке гостиничных услуг 5
1.2. Особенности продвижения гостиницы в сети интернет 8
1.3. Показатели эффективности маркетинговой деятельности отеля и оценка эффективности продвижения в интернете 17
Глава 2. Анализ маркетинговой деятельности отеля «Екатеринбург Центральный» 25
2.1. Общая характеристика отеля 25
2.2. Обзор рынка гостеприимства в городе 34
2.3. Конкурентный анализ и SWOT-анализ отеля «Екатеринбург Центральный» 38
Глава 3. Совершенствование маркетинговой деятельности отеля «Екатеринбург Центральный» 45
3.1. Оценка уровня удовлетворённости клиентов отеля 45
3.2. Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности отеля 50
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий 58
Заключение 61
Список литературы 64
Приложения 68

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты маркетинга и особенности его организации на предприятии гостиничной индустрии 6
1.1. Сущность и цели маркетинга в сфере индустрии гостеприимства 6
1.2. Особенности развития маркетинга индустрии гостеприимства 13
1.3. Методика оценки эффективности маркетинговой деятельности предприятия гостиничной индустрии 21
Глава 2. Анализ организации маркетинговой деятельности загородного отеля «Гринвальд» 26
2.1. Организационно-экономическая характеристика загородного отеля «Гринвальд» 26
2.2. Анализ внешней среды 31
2.3. Анализ внутренней среды маркетинга 42
2.4. Оценка экономической эффективности маркетинговой деятельности отеля «Гринвальд» 56
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности загородного отеля «Гринвальд» 61
3.1. Основные направления совершенствования маркетинговой деятельности загородного отеля «Гринвальд» 61
3.2. Оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий 68
Заключение 78
Список литературы 81
Приложения 86

Введение 3
Глава 1. Теоретические и методические основы маркетинговой политики малого предприятия индустрии гостеприимства 6
1.1. Понятие, виды, специфика гостиничного бизнеса 6
1.2. Комплекс маркетинга и этапы разработки маркетинговой политики и коммуникаций с потребителями 10
Глава 2. Анализ управления маркетингом малого предприятия 23
2.1. Организационно-правовая характеристика и анализ финансово-экономических показателей деятельности ООО «Карат» 23
2.2. Анализ внешней среды, рынка и потребителей малого гостиничного бизнеса 31
2.3. Система и проблемы маркетинговой политики ООО «Карат» 38
Глава 3. Совершенствование маркетинговой политики малого предприятия гостиничного бизнеса 46
3.1. Направления развития политики маркетинга, интернет-и малобюджетных маркетинговых коммуникаций с потребителями 46
3.2. Рекомендации по улучшению политики продвижения услуг ресторана гостиничного комплекса ООО «Карат» 53
Заключение 59
Список литературы 66

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 5
1.1. Маркетинговая стратегия и ее экономическая сущность 5
1.2. Виды формирования маркетинговых стратегий 16
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАЗРАБОТКИ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ БУТИК-ОТЕЛЯ «РЫБЗАВОД» 24
2.1. Характеристика деятельности бутик-отеля «Рыбзавод» 24
2.2. Анализ внутренней и конкурентной среды предприятия 28
ГЛАВА 3. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ БУТИК-ОТЕЛЯ «РЫБЗАВОД» 45
3.1. Проблемы реализации маркетинговой стратегии предприятия 45
3.2. Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой стратегии бутик-отеля «Рыбзавод» 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 66
ПРИЛОЖЕНИЕ 71

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты маркетинговых коммуникаций в сети Интернет 6
1.1. Понятие и сущность маркетинговых коммуникаций в сети Интернет 6
1.2. Оценка эффективности маркетинговых коммуникаций в сети Интернет 15
1.3.Специфика маркетинговых коммуникаций гостиниц в сети Интернет 18
Глава 2. Анализ маркетинговых коммуникаций бутик-отеля «Рastel'» в сети Интернет 28
2.1. Характеристика организации 28
2.2. Анализ конкурентов и маркетинговой ситуации на рынке гостиничных услуг 37
2.3. Анализ эффективности маркетинговых коммуникаций бутик-отеля «Рastel'» в сети Интернет 45
Глава 3. Совершенствование маркетинговых коммуникаций бутик-отеля «Рastel'» в сети Интернет 54
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговых коммуникаций в сети Интернет 54
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 60
Заключение 63
Список литературы 68
Приложения 72

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы организации системы мотивации персонала гостиничных предприятий 5
1.1. Понятие мотивации и ее виды 5
1.2. Существующие системы мотивации персонала гостиничного предприятия 21
1.3. Методы стимулирования персонала в гостиничных предприятиях 28
Глава 2. Анализ системы мотивации персонала гостиничного предприятия ПАО ГК «Космос» 44
2.1. Общая характеристика ПАО ГК «Космос» 44
2.2. Разработка комплекса мер по совершенствованию системы мотивации ПАО ГК «Космос» 85
2.3. Разработка инструкции по проведению диагностики кадрового делопроизводства 91
2.4. Разработка проекта автоматизации процесса управления персоналом 96
2.5. Внедрение мероприятия по стимулированию свободным временем 97
Заключение 100
Список литературы 102
Приложение 105

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы 7
1.1. Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы 7
1.2. Функции и задачи, организация работы службы приема и размещения 17
1.3. Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания 26
Глава 2. Организация работы службы приема и размещения «Загородный Клуб «Усадьба»» 31
2.1. Краткая характеристика «Загородный Клуб «Усадьба»» 31
2.2. Организация работы службы приема и размещения «Загородный Клуб «Усадьба»»34
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы приема и размещения «Загородный Клуб «Усадьба»»38
Заключение 46
Список литературы 49

Введение 4
Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания иностранных гостей в гостинице 7
1.1. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства в России и за рубежом 7
1.2. Характеристика основных бизнес-процессов службы приема и размещения в гостиницах в России 13
1.3. Особенности обслуживания гостей по национальному признаку 20
Глава 2. Анализ обслуживания иностранных гостей в гостиничном предприятии «Мегалайт» 33
2.1. Оценка положения ООО «Мегалайт» на туристический рынке города 33
2.2. Факторы, влияющие на обслуживание иностранных гостей в гостинице «Мегалайт» 43
2.3. Проблемы системы сервиса при обслуживании иностранных гостей в гостинице «Мегалайт» 48
Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию технологии обслуживания иностранных гостей в гостиницах в России в гостинице «Мегалайт» 54
3.1. Повышение эффективности обслуживания иностранных гостей в гостинице с позиции маркетинга 54
3.2. Совершенствование технологии обслуживания иностранных гостей в гостинице «Мегалайт» с позиции сервиса 59
Заключение 64
Список литературы 67
Приложение 71

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы обслуживания иностранных гостей 7
1.1. Сущность и особенности гостиничного обслуживания 7
1.2. Обслуживание иностранцев в России: история, современное состояние, преимущества 10
1.3. Технология обслуживания и предоставления услуг иностранным гостям в гостинице 17
Глава 2. Характеристика ООО «Отель «Вознесенский» и разработка предложений по совершенствованию обслуживания иностранных гостей 29
2.1. Общая характеристика ООО «Отель «Вознесенский» 29
2.2. Анализ конкурентной среды отеля 36
2.3. SWOT-анализ ООО «Отель «Вознесенский» 47
2.4. Определение основных направлений совершенствования обслуживания иностранных гостей 53
2.5. Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания иностранных гостей 58
Заключение 70
Список литературы 74
Приложения 77