Готовые дипломные работы, курсовые, контрольные и рефераты по
гостиничному делу

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ УСЛУГ ПИТАНИЯ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 5
1.1. Понятие «эффективность» и методы её оценки в рамках услуг питания в сфере гостеприимства 5
1.2. Характеристика основных показателей эффективности услуг питания в индустрии гостеприимства 12
1.3. Пути повышения эффективности услуг питания в гостиничной индустрии 14
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ УСЛУГ ПИТАНИЯ В ОТЕЛЕ «MERCURE VORONEZH CENTER» 21
2.1. Организационная характеристика зала завтраков в отеле «Mercure Voronezh Center» 21
2.2. Условия питания и методы обслуживания гостей в зале завтраков 23
2.3. Особенности питания гостей отеля и туристов 28
2.4. Оценка эффективности услуг питания в отеле 32
2.5. Разработка оригинального меню «Русский завтрак» с продукцией г. Воронежа и Воронежской области с целью повышения эффективности 38
2.6. Рекомендуемое оригинальное меню для организации питания в отеле 40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 46
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 49

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 6
1.1. Понятие имиджа, его задачи и функции 6
1.2. Основные составляющие имиджа 10
1.3. Основные этапы и средства формирования имиджа 16
1.4. Особенности формирования имиджа гостиничного предприятия 25
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ИМИДЖА ОТЕЛЯ «БОНОТЕЛЬ» 30
2.1. Общая характеристика гостиницы 30
2.2. Анализ существующего имиджа гостиницы «Бонотель» 41
2.3. Рекомендации для формирования благоприятного имиджа гостиницы 51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 62
ПРИЛОЖЕНИЕ 68

Введение 3
Глава 1. Процесс обслуживания в гостинице 5
1.1. Анализ привлекательности России на международном рынке туристических услуг 5
1.2. Процесс и организация обслуживания гостей в гостинице 9
1.3. Специфика обслуживания иностранных гостей 14
Глава 2. Характеристика гостиницы «Novotel» 23
2.1. Описание услуг гостиницы «Novotel» 23
2.2. Стандарт обслуживания иностранных гостей в гостинице «Novotel» 30
2.3. Анализ уровня обслуживания иностранных гостей на примере гостиницы «Novotel» 36
Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию обслуживания иностранных гостей в гостинице «Novotel» 41
Заключение 49
Список литературы 51

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РЕКЛАМНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1. Понятие и сущность рекламы 5
1.2. Современные инструменты рекламной деятельности 14
1.3. Планирование рекламной кампании 21
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПОТЕНЦИАЛА ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ВИКТОРИЯ ПАЛАС» НА РЕГИОНАЛЬНОМ ГОСТИНИЧНОМ РЫНКЕ 29
2.1. Общая характеристика деятельности гостиничного комплекса «Виктория Палас» 29
2.2. Анализ рекламной деятельности гостиницы 45
2.3. Исследование проблем и перспектив развития гостиничного комплекса 51
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКЛАМНОЙ ПРОГРАММЫ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ВИКТОРИЯ ПАЛАС» 56
3.1. Предложения по устранению недостатков организации и планирования рекламной деятельности гостиницы «Виктория Палас» 56
3.2. Программа мероприятий по совершенствованию организации и планирования рекламной деятельности гостиничного комплекса 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 74

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1. Понятие и виды стандартов обслуживания 5
1.2. Стандарты обслуживания как элемент системы управления качеством 10
1.3. Стандарты обслуживания как составляющая корпоративной культуры 14
Выводы по главе 1 16
ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «БАЙКАЛ БИЗНЕС ЦЕНТР» 18
2.1. Характеристика гостиничного комплекса «Байкал Бизнес Центр» 18
2.2. Управление качеством обслуживания в гостиничном комплексе «Байкал Бизнес Центр» 19
2.2.1. Контроль стандартов обслуживания в ГК «ББЦ» 19
2.2.2. Контроль стандартов обслуживания в ГК «ББЦ» по технологии «Тайный гость/покупатель» 22
2.2.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания в гостиничном комплексе 27
Выводы по главе 2 35
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 36
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 39
ПРИЛОЖЕНИЕ 42

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОКАЗАНИЯ И ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 6
1.1. Понятие, особенности и показатели качества гостиничных услуг 6
1.2. Значение и основные методы оценки управления качеством гостиничных услуг 16
1.3. Стандарты и особенности обслуживания и управления качеством гостиничных услуг 23
Выводы по главе 1 30
ГЛАВА 2. ПРОЦЕСС И ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ (НА ПРИМЕРЕ ООО «ОТЕЛЬ ИСТОРИЯ») 33
2.1. Характеристика ООО «Отель История» 33
2.2. Характеристика деятельности и внешней среды организации 37
2.3. Специфика обслуживания клиентов в ООО «Отель История» 42
Выводы по главе 2 44
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «ОТЕЛЬ ИСТОРИЯ» 46
3.1. Программа повышения качества гостиничного обслуживания в ООО «Отель История» 46
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий повышения качества гостиничных услуг 57
Выводы по главе 3 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 68

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты лояльности потребителей в маркетинге компании 7
1.1. Понятие лояльности и удовлетворенности потребителей в маркетинге 7
1.2. Содержание и виды программ лояльности в сфере гостеприимства 2
1.3. Методы оценки эффективности программ лояльности потребителей 19
Глава 2. Анализ программ лояльности в сфере гостеприимства г. Екатеринбурга 26
2.1. Сравнительный анализ программ лояльности 5-звездочных отелей г. Екатеринбурга 26
2.2. Анализ маркетинговой деятельности отеля «Атриум Палас» 30
2.3. Анализ эффективности существующей системы лояльности отеля 44
Глава 3. Предложения по совершенствованию программы лояльности клиентов отеля «Атриум Палас» 48
3.1. Рекомендации по повышению эффективности программы лояльности отеля на основе опроса клиентов 48
3.2. Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию системы лояльности отеля «Атриум Палас» 55
Заключение 60
Список литературы 63
Приложение 70

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы исследования предприятия гостиничного сервиса 8
1.1. Средства размещения: понятие и классификация 8
1.2. Особенности организации мини-отеля 16
Глава 2. Современное состояние рынка гостиничных услуг в Уфе 23
2.1. Анализ рынка гостиничных услуг в Уфе 23
2.2. Проблемы и перспективы развития мини-гостиниц 26
Глава 3. Разработка концепции проекта мини-отеля «Курай-сити» 30
3.1. Характеристика предприятия 30
3.2. Бизнес-план мини-отеля «Курай-сити» 33
Заключение 55
Список литературы 59

Введение 3
Глава 1. Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях 5
1.1. Современные требования к технологии обслуживания в гостиницах 5
1.2. Сервисная модель гостиничного предприятия 11
1.3. Управление в хозяйственной службе (housekeeping) в гостиницах 17
Глава 2. Анализ управления сервисом в отеле «Nabat Palace» 25
2.1. Общая характеристика отеля «Nabat Palace» 25
2.2. Технология и организация работы службы хаускипинга 37
2.3. Анализ качества оказания работы службы «housekeeping» отеля «Nabat Palace» 48
Глава 3. Совершенствование организации работы в службе «housekeeping» в отеле «Nabat Palace» 55
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию организации работы в службе «housekeeping» в отеле «Nabat Palace» 55
3.2. Оценка экономической эффективности разработанных мероприятий 71
Заключение 76
Список литературы 83
Приложение 86

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты функционирования услуг гостиницы 7
1.1. Гостиничные услуги: понятия и виды 7
1.2. Гостиничный продукт как комплекс услуг 11
1.3. Анализ современных гостиничных услуг (мировой опыт) 13
Глава 2. Анализ предоставляемых услуг на примере гостиницы «Ока» 22
2.1. Общая характеристика гостиницы 22
2.2. Рассмотрение услуг предоставляемых гостиницей «Ока» 26
2.3. Продвижение современных услуг на примере гостиницы «Ока» 32
Глава 3. Разработка рекомендаций и мероприятий по совершенствованию гостиничных услуг 43
3.1. Проблемы предоставления современных гостиничных услуг 43
3.2. Рекомендации по улучшению эффективности функционирования гостиничных услуг 50
3.3. Предложения по инновации для повышения конкурентоспособности гостиницы «Ока» 56
Заключение 61
Список литературы 65

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы оказания гостиничных услуг 6
1.1. Особенности гостиничных услуг 6
1.2. Обслуживание в гостинице на современном этапе 14
1.3. Особенности оказания услуг в мини-отеле 23
Выводы по главе 1 29
Глава 2. Анализ деятельности сети мини-отелей «Rinaldi» на туристском рынке Санкт-Петербурга 31
2.1. Анализ деятельности мини-отелей «Rinaldi» 31
2.2. Исследование потребностей гостей мини-отеля «Rinaldi» 42
Выводы по главе 2 56
Глава 3. Разработка рекомендаций по внедрению информационных услуг в мини-отелях «Rinaldi» 58
3.1. Современные интернет технологии в целях информационного обеспечения и возможности их использования в мини-отелях 58
3.2. Проект информационного обеспечения гостей мини-отеле «Город на ладони» и рекомендации по его внедрению 69
Выводы по главе 3 110
Заключение 111
Список литературы 114
Приложения 118

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 4
1.1. Понятие, виды и особенности гостиничных услуг 4
1.2. Стандартизация гостиничных услуг 10
1.3. Сущность управления качеством гостиничных услуг и его значение 15
Выводы по главе 1 19
ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «БАЙКАЛ БИЗНЕС ЦЕНТР» 21
2.1. Характеристика гостиничного комплекса 21
2.2. Особенности обслуживания гостей 25
2.3. Стиль обслуживания клиентов в гостинице 28
Выводы по главе 2 30
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГК «БАЙКАЛ БИЗНЕС ЦЕНТР» 32
3.1. Стандарты обслуживания в гостиничном комплексе 32
3.2. Методы контроля качества обслуживания 42
3.3. Разработка рекомендаций по повышению качества в гостиничном комплексе 46
Выводы по главе 3 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 57
ПРИЛОЖЕНИЕ 60

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОДВИЖЕНИЯ БРЕНДА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ТУРИСТСКОМ РЫНКЕ 6
1.1. Роль и значение бренда в сфере гостиничных услуг 6
1.2. Механизм создания и восприятия бренда гостиничных услуг на туристском рынке 16
1.3. Франчайзинг как инструмент продвижения и узнаваемости бренда гостиничных услуг 26
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАЗВИТИЯ ФРАНЧАЙЗИНГА В СИСТЕМЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 36
2.1. Современное состояние и анализ франчайзинговой деятельности в России 36
2.2. Состояние и динамика развития франчайзинга гостиничных услуг на туристском рынке 47
2.3. Развитие франчайзинга гостиничных услуг на туристском рынке Астраханской области 62
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО РАЗВИТИЮ ФРАНЧАЙЗИНГА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 69
3.1. Предложения по усилению развития франчайзинга в России 69
3.2. Рекомендации по усилению развития гостиничных услуг на региональном туристском рынке 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 75
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 78

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ АНИМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА 6
1.1. Понятие и специфика организации анимационных программ на базе туристско-гостиничных комплексов 6
1.2. Особенности организации анимационного обслуживания в международном туристском бизнесе 14
ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ РЕСУРСОВ ТУРИСТСКОЙ АНИМАЦИИ В АСТРАХАНСКОЙ ОБЛАСТИ 23
2.1. Анализ услуг туристско-гостиничных комплексов в регионе 23
2.2. Анализ потенциала анимационных программ на базе гостинично-туристских комплексов Астраханской области 35
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗВИТИЮ ТУРИСТСКОЙ АНИМАЦИИ В АСТРАХАНСКОЙ ОБЛАСТИ 42
3.1. Социологическое исследование проблем развития анимационного обслуживания в регионе 42
3.2. Рекомендации по развитию анимационной деятельности на базе туристско-гостиничных комплексов в Астраханской области 48
3.3. Примерные анимационные программы 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 74
ПРИЛОЖЕНИЕ 79

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 6
1.1. Основные понятия и определение индустрии гостеприимства как сферы деятельности 6
1.2. Сущность и специфика гостиничных услуг 14
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «БОНОТЕЛЬ» 21
2.1. Характеристика деятельности гостиницы «Бонотель» 21
2.2. Анализ исследования проблем развития гостиничного предприятия 43
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «БОНОТЕЛЬ» 51
3.1. Анализ потенциала развития гостиницы в условиях конкурентной среды 51
3.2. Рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы «Бонотель» 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 73
ПРИЛОЖЕНИЕ 78

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДПРИЯТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1. Предприятия гостиничной индустрии: понятия, виды и их классификация 5
1.2. Особенности развития предприятий индустрии гостеприимства за рубежом 14
1.3. Специфика развития гостиничных предприятий в России 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПОТЕНЦИАЛА РАЗВИТИЯ ОТЕЛЯ ПЕТР I НА РЕГИОНАЛЬНОМ ГОСТИНИЧНОМ РЫНКЕ 24
2.1. Характеристика деятельности отеля «Петр I» 24
2.2. Анализ потенциала развития гостиницы в условиях конкурентной среды 33
ГЛАВА 3. ПЕРСПЕКТИВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «ПЕТР I» 40
3.1. Исследование проблем развития гостиничного предприятия 40
3.2. Рекомендации по совершенствованию деятельности отеля «Петр I» 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 62
ПРИЛОЖЕНИЕ 67

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1. Понятие и особенности качества гостиничных услуг 5
1.2. Система качества на предприятиях отечественной индустрии гостеприимства 16
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПОТЕНЦИАЛА ОТЕЛЯ «7 НЕБО» НА РЕГИОНАЛЬНОМ ГОСТИНИЧНОМ РЫНКЕ 25
2.1. Характеристика деятельности отеля «7 небо» 25
2.2. Анализ потенциала развития гостиничного предприятия в условиях конкурентной среды 39
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ОТЕЛЕ «7 НЕБО» 48
3.1. Проблемы качества предоставляемых отелем услуг 48
3.2. Рекомендации для совершенствования качества предоставляемых услуг в отеле 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 69

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания гостей в гостинице 5
1.1. Сущность гостиничного предприятия и разновидности гостей 5
1.2. Процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах 7
1.3. Определение термина VIP- гости 12
1.4. Правила обслуживания VIP-гостей в гостинице и особенности работы с данной категорией 15
Глава 2. Анализ организации обслуживания VIP-гостей в гостинице «Angelo» 21
2.1. Общая характеристика гостиницы «Angelo» 21
2.2. Действующий стандарт обслуживания VIP-гостей 25
2.3. Анализ действующего стандарта по обслуживанию VIP-гостей в отеле «Angelo» 34
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания VIP-гостей в гостинице «Angelo» 36
Заключение 47
Список литературы 50

Введение 3
Глава 1. Технология обслуживания VIP-клиентов гостиницы 5
1.1. Понятие VIP-клиента и особенности его обслуживания 5
1.2. Требования к качеству обслуживания VIP-гостей 10
1.3. Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов 16
1.4. Повышение качества обслуживания в гостинице 18
Глава 2. Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Redline Center» 20
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Redline Center» 20
2.2. Анализ качества обслуживания гостиницы «Redline Center» 26
2.3. Анализ соответствия сервиса потребностям и ожиданиям VIP-гостей 30
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в гостинице «Redline Center» 36
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания 36
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 38
Заключение 40
Список литературы 42

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления персоналом 6
1.1. Понятие и составляющие управления персоналом 6
1.2. Особенности управления персоналом в гостиничном секторе. Повышение качества обслуживания 15
1.3. Направления оценки эффективности управления персоналом 36
Глава 2. Анализ управления персоналом гостиницы «Александровский Парк-отель» 44
2.1. Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы «Александровский Парк-отель» 45
2.2. Анализ использования персонала гостиницы «Александровский Парк-отель» 50
2.3. Оценка эффективности управления персоналом гостиницы «Александровский Парк-отель» 56
2.3.1. Показатели экономической деятельности 56
2.3.2. Показатели степени удовлетворенности персонала 62
2.3.3. Оценка текучести персонала 68
2.4. SWOT-анализ в сфере человеческих ресурсов 72
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию управления персоналом в гостинице «Александровский Парк-отель» 76
3.1. Внедрение системы непрерывного обучения персонала 76
3.2. Разработка системы премирования 78
3.3. Разработка стандартов качества обслуживания 82
3.4. Пошив форменной одежды для обслуживающего персонала 85
3.5. Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий 88
Заключение 91
Список литературы 95

Введение 3
Глава 1. Теоретико-методологические основы экологического ребрендинга на предприятиях гостиничного сервиса 6
1.1. Современный «бренд» и «ребрендинг» в гостиничном менеджменте, основные их составляющие 6
1.2. Экологический менеджмент в гостиничной сфере 12
Глава 2. Анализ рынка гостиничной сети «Radisson» и гостиницы «Radisson Resort Завидово» 22
2.1. Современный рынок гостиничной сети «Radisson» в России 22
2.2. Внутренний рынок гостиницы «Radisson Resort Завидово» 27
2.3. Внешний рынок гостиницы «Radisson Resort Завидово» 43
Глава 3. Разработка рекомендаций по экологическому ребрендингу гостиницы «Radisson Resort Завидово» 55
3.1. Определение основных направлений формирования новой концепции экологического менеджмента гостиницы 55
3.2. Рекомендации по экологическому ребрендингу гостиницы «Radisson Resort Завидово» 60
Заключение 71
Список литературы 74

Введение 3
Глава 1. Теоретико-методологические аспекты анализа и диагностики кризисного состояния предприятия 6
1.1. Понятие, виды и причины возникновения кризиса 6
1.2. Сущность антикризисной диагностики 10
1.3. Показатели, используемые при анализе и диагностике кризисного состояния предприятия 12
Глава 2. Анализ состояния предприятия ООО «Управляющая компания «Отели Юста» 16
2.1. Характеристика ООО «Управляющая компания «Отели Юста» 16
2.2. Анализ факторов макро- и микросреды ООО «Управляющая компания «Отели Юста» 18
2.3. Оценка финансового состояния ООО «Управляющая компания «Отели Юста 30
Глава 3. Разработка стратегии антикризисного управления гостиничным предприятием 36
Заключение 46
Список литературы 48
Приложение 51

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы продвижения гостиничных услуг 6
1.1. Гостиничные услуги в системе туристского обслуживания 6
1.2. Особенности продвижения услуг малых отелей 12
1.3. Роль делового туризма в продвижении услуг гостиничных предприятий 20
Глава 2. Анализ деятельности отеля «Green House» 14
2.1. Организационная структура предприятия 32
2.2. Маркетинговый анализ деятельности «Green House Hotel» 35
Глава 3. Разработка стратегии продвижения отеля «Green House» на рынок делового туризма 42
3.1. Формирование пакета услуг для деловых туристов 42
3.2. Организация рекламной деятельности и PR компании 46
3.3. Оценка эффективности маркетинговой стратегии «Green House Hotel» 52
Заключение 59
Список литературы 64
Приложения 67

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы деятельности менеджера предприятия и его роли в формировании стратегии развития 5
1.1. Сущность и роль стратегического управления организациями 5
1.2. Роль и значение деятельности менеджера в разработке стратегии развития организации 11
Глава 2. Характеристика организационной структуры и внутренней среды ООО «Отель Гамма» 14
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Отель Гамма» 14
2.2. Анализ внутренней среды ООО «Отель Гамма» 18
Глава 3. Анализ роли менеджера в разработке стратегии развития предприятия на примере ООО «Отель Гамма» 21
3.1. Разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности ООО «Отель Гамма» 21
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 27
Заключение 29
Список литературы 32

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты развития организации 6
1.1. Понятие и принципы стратегического менеджмента 6
1.2. Инструменты и методы проведения предпланового стратегического анализа 10
1.3. Виды стратегий развития организации 15
Глава 2. Анализ и оценка действующей стратегии организации (на примере ООО «Евротель») 20
2.1. Характеристика организации ООО «Евротель» 20
2.2. Предплановый стратегический анализ ООО «Евротель» 32
Глава 3. Практические рекомендации по совершенствованию управления ООО «Евротель» 41
Заключение 57
Список литературы 61

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты лояльности клиентов 7
1.1. Понятие системы лояльности, их виды и классификация 7
1.2. Обзор основных существующих систем лояльности в современной сфере гостеприимства 12
1.3. Стратегия формирования программ лояльности и методики оценки их эффективности 19
Глава 2. Аналитика существующих механизмов управления потребительской лояльностью на примере отеля Атриум Палас 26
2.1. Характеристика деятельности отеля Атриум Палас 26
2.2. Сравнительный Анализ программ лояльности 5-звездочных отелей г. Екатеринбурга 38
2.3. Анализ эффективности существующей системы лояльности отеля Атриум Палас 44
Глава 3. Предложения по совершенствованию программы лояльности клиентов отеля Атриум Палас 48
3.1. Разработка стратегии по совершенствованию программы лояльности отеля Атриум Палас 48
3.2. Оценка эффективности мероприятий по улучшению системы лояльности отеля Атриум Палас 59
Заключение 63
Список литературы 66
Приложение 74

Введение 3
Глава 1. Теоретический анализ технологий по привлечению клиентов в гостиницу 6
1.1. Технологии по привлечению клиентов: сущность, особенности формирования 6
1.2. Анализ методов привлечения клиентов 13
1.3. Особенности внедрения системы привлечения клиентов в деятельность гостиницы 35
Выводы по главе 1 40
Глава 2. Анализ технологий по привлечению туристов (гостей) в гостиничный комплекс «Байкал» 42
2.1. Общая характеристика гостиницы «Байкал» 42
2.2. Специфика технологий, используемых в гостинице для привлечения гостей 47
2.3. Определение проблем в области организации технологий, используемых в гостинице для привлечения гостей 55
Выводы по главе 2 57
Глава 3. Совершенствование технологий по привлечению туристов (гостей) в гостиничный комплекс «Байкал» 59
Выводы по главе 3 62
Заключение 64
Список литературы 68
Приложение 73

Введение 3
Глава 1. Инновационные направления обслуживания в гостиницах 6
1.1. Сущность гостиничных услуг, особенности обслуживания 6
1.2. Инновационные технологии обслуживания гостей в отеле 19
Выводы по первой главе 28
Глава 2. Анализ особенностей обслуживания гостей в загородном отеле «Raivola» 30
2.1. Характеристика загородного отеля «Raivola» 30
2.2. Анализ услуг и обслуживания в загородном отеле «Raivola» 39
Выводы 39
Глава 3. Разработка туристско-экскурсионной программы как основы инновационной деятельности загородного отеля «Raivola» 48
3.1. Туристско-экскурсионная программа «Карелия и Сайменский Канал» 48
3.2. Оценка эффективности применения туристско-экскурсионной программы 54
Выводы по третьей главе 57
Заключение 59
Список литературы 64
Приложения 70

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ ФИРМЕННОГО СТИЛЯ ОТЕЛЯ 5
1.1. Понятие и элементы фирменного стиля 5
1.2. Особенности разработки фирменного стиля отелей 12
1.3. Виды отелей и их специфика 15
Выводы по главе 1 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СРЕДЫ ПРОЕКТИРУЕМОГО ОТЕЛЯ Г. ИРКУТСКА 19
2.1. SWOТ-анализ ресурсов города 19
2.2. Анализ отелей г. Иркутска 24
2.3. Анализ потребительских представлений 27
Выводы по главе 2 31
ГЛАВА 3. ЭЛЕМЕНТЫ ФИРМЕННОГО СТИЛЯ ОТЕЛЯ Г. ИРКУТСКА И ИХ РАЗРАБОТКА 32
3.1. Характеристика отеля и его элементов 32
3.2. Разработка основных элементов фирменного стиля отеля г. Иркутска 36
Выводы по главе 3 40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 42
ПРИЛОЖЕНИЕ 43

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы организации оценки и аттестации персонала 6
1.1. Оценка персонала: понятие, цели, принципы, этапы 6
1.2. Роль оценки персонала на предприятии 16
1.3. Методы деловой оценки персонала на предприятии 19
Глава 2. Анализ организации процесса оценки персонала на предприятии ООО «Вест Бридж Отель» («Новотель Санкт-Петербург Центр») 29
2.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности предприятия ООО «Вест Бридж Отель» 29
2.2. Анализ структуры и эффективности работы персонала предприятия 42
2.3. Анализ работы отдела по управлению персоналом и организация оценки персонала на предприятии «Вест Бридж Отель» 51
Глава 3. Предложения по совершенствованию организации работы по оценке и аттестации персонала ООО «Вест Бридж Отель» 61
3.1. Разработка системы самооценки работников предприятия как важный инструмент развития персонала 61
3.2. Предложения по организации подготовки к аттестации и по процедуре оценки персонала 70
3.3. Совершенствование инструментов оценки персонала с использованием новых технологий и оценка эффективности нововведений 75
Заключение 84
Список литературы 88
Приложения 91

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты развития услуг в отелях 6
1.1. Сущность и классификация гостиничных услуг 6
1.2. Значение дополнительных услуг в деятельности отелей 10
1.3. Основные аспекты расширения ассортимента услуг в отелях 16
Глава 2. Расширение ассортимента услуг в бизнес-отеле «Сенатор» 22
2.1. Характеристика и анализ качества услуг бизнес-отеля «Сенатор» 22
2.2. Анализ услуг конкурентов бизнес-отеля «Сенатор» 29
2.3. Рекомендации по расширению ассортимента услуг в бизнес-отеле «Сенатор» 42
Заключение 49
Список литературы 52

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПО ПРОГРАММЕ «CHINA FRIENDLY» НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ В РОССИИ И МИРЕ 6
1.1. Особенности организации и предоставления услуг в гостиничном бизнесе 6
1.2. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства 16
1.3. Программа обслуживания «China Friendly» на предприятиях гостиничной индустрии в России и за рубежом 23
ГЛАВА 2. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ПРОГРАММЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ «CHINA FRIENDLY» НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ Г. АСТРАХАНИ 29
2.1. Анализ гостиничного рынка города Астрахани на предмет возможности развития программ по стандарту «China Friendly» 29
2.2. Социологическое исследование проблем развития программы обслуживания «China Friendly» на астраханском гостиничном рынке 34
2.3. Рекомендации по обслуживанию участников программы «China Friendly» на предприятиях гостиничной индустрии г. Астрахани 45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 52
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 56
ПРИЛОЖЕНИЕ 60

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты деятельности коллективных средств размещения на рынке туризма 5
1.1. Понятие коллективных средств размещения, их классификация 5
1.2. Формы управления гостиничными предприятиями на международном рынке туризма 9
1.3. Факторы внешней среды, влияющие на стратегические решения фирмы в сфере туризма и гостеприимства 12
Глава 2. Современное состояние международной гостиничной индустрии 21
2.1. Обзор крупнейших международных гостиничных цепей 21
2.2. Гостиничные цепи в России 34
Глава 3. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса на рынке международного туризма 45
3.1. Перспективы развития рынка международного туризма 45
3.2. Развитие гостиничного бизнеса на рынке международного туризма в Российской Федерации 53
Заключение 61
Список литературы 63

Введение 3
Глава 1. Теоретические положения формирования корпоративной культуры организации 5
1.1. Понятие и элементы корпоративной культуры 5
1.2. Особенности корпоративной культуры международных гостиничных цепей 13
1.3. Классификация элементов формирования корпоративной культуры 20
Глава 2. Оценка уровня корпоративной культуры гостиницы «Novotel» 24
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Novotel» 24
2.2. Анализ корпоративной культуры гостиницы «Novotel» 32
2.3. Анализ опроса удовлетворённости персонала гостиницы «Novotel» 43
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию корпоративной культуры 53
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию корпоративной культуры гостиницы «Novotel» 53
3.2. Оценка эффективности от предложенных мероприятий 57
Заключение 63
Список литературы 65
Приложение 73

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы формирования корпоративной культуры на предприятиях сервиса 5
1.1. Сущность, понятие и история развития корпоративной культуры 5
1.2. Элементы, структура, типы и функции корпоративной культуры 12
1.3. Особенности формирования корпоративной культуры на предприятиях сервиса 20
Глава 2. Анализ деятельности ООО «Зеленый отель» 28
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Зеленый отель» 28
2.2. Анализ корпоративной культуры ООО «Зеленый отель» 36
2.3. Анализ удовлетворенности и лояльности персонала ООО «Зеленый отель» 48
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию корпоративной культуры 59
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию корпоративной культуры ООО «Зеленый отель» 59
3.2. Затраты и оценка предложенной программы мероприятий по совершенствованию корпоративной культуры ООО «Зеленый отель» 65
Заключение 72
Список литературы 75
Приложение 80

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПИТАНИЯ ТУРИСТОВ В САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ 8
1.1. Эволюция подходов к организации санаторно-курортного питания 8
1.2. Основы организации лечебного питания на курортах 12
1.3. Основы культуры обслуживания при организации питания в санатории 23
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ФГКУ «САНАТОРНО-КУРОРТНЫЙ КОМПЛЕКС «АНАПСКИЙ» МО РФ 28
2.1. История создания предприятия 28
2.2. Организационная структура предприятия 33
2.3. Основные и дополнительные услуги в санатории 44
ГЛАВА 3. ТЕХНОЛОГИИ ОРГАНИЗАЦИИ ПИТАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ФГКУ «САНАТОРНО-КУРОРТНЫЙ КОМПЛЕКС «АНАПСКИЙ» МО РФ 50
3.1. Основные технологические и инновационные подходы к организации питания в санатории 50
3.2. Система лечебных столов в структуре питания 54
3.3. Разработка программы совершенствования культуры обслуживания при организации питания в санатории 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 83
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 86

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы развития гостиничных услуг России 7
1.1. Основные понятия и определения в сфере гостиничного хозяйства 7
1.2. Гостиничные услуги, их структура, стандартизация 9
1.3. Гостиничные службы и их взаимодействие 20
Глава 2. Анализ рынка гостиничных услуг в Российской Федерации и проблемы его развития 25
2.1. Объем и темпы роста рынка гостиничного бизнеса России 25
2.2. Деятельность международных операторов на гостиничном рынке России 30
2.3. Проблемы гостиничного хозяйства в Российской Федерации 39
Глава 3. Повышение эффективности предоставления гостиничных услуг в Смоленской области 46
3.1. Характеристика рынка гостиничных услуг в Смоленской области 46
3.2. Проблемы предоставления гостиничных услуг в Смоленской области 54
3.3. Меры по повышению эффективности предоставления гостиничных услуг в Смоленской области 57
Заключение 74
Список литературы 79

Введение 3
Глава 1. Свадебные услуги гостиниц 6
1.1. Понятие и особенности свадебных услуг гостиниц 6
1.2. Обзор рынка свадебных услуг в г. Краснодаре 15
1.3. Продвижение свадебных услуг гостиниц в Интернете 24
Глава 2. Анализ деятельности ООО «Отель-Римар» в предоставлении свадебных услуг 29
2.1. Характеристика ООО «Отель-Римар» 29
2.2. Свадебные услуги отеля 35
Заключение 54
Список литературы 59
Приложение 64

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты деятельности по связям с общественностью в сфере гостиничного бизнеса 6
1.1. Основные подходы к определению связей с общественностью 6
1.2. Технологии и инструменты связей с общественностью в гостиничном бизнесе 15
Глава 2. Роль связей с общественностью в деятельности гостиничного предприятия (на примере отеля «Itpark»3* г. Казань) 22
2.1. Организационная структура отеля «Itpark»3* г. Казань 22
2.2. Использование инструментов связей с общественностью отеля «Itpark»3*г. Казань 29
Заключение 35
Список литературы 37
Приложения 41

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К СЕГМЕНТАЦИИ НА РЫНКЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 5
1.1. Теоретические основы сегментации рынка 5
1.2. Критерии и признаки сегментации на рынке гостиничных услуг 15
1.3. Основные сегменты на рынке услуг предприятий гостеприимства 22
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СЕГМЕНТАЦИИ РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ПЕРВОМАЙСКАЯ» 29
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Первомайская» 29
2.2. Анализ конкурентного положения гостиницы «Первомайская» на рынке гостиничных услуг 35
2.3. Анализ потребителей гостиницы «Первомайская» 46
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ВЫБОРУ ЦЕЛЕВОГО СЕГМЕНТА РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ПЕРВОМАЙСКАЯ» 52
3.1. Ключевые тенденции и перспективы развития отечественного рынка гостиничных услуг 52
3.2. Выявление требований целевого сегмента к услугам гостеприимства на примере гостиницы «Первомайская» 61
3.3. Разработка мероприятий по выбору новых сегментов потребительского рынка на примере гостиницы «Первомайская» 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 84
ПРИЛОЖЕНИЕ 87

Введение 3
Глава 1. Особенности туристских услуг на современном туристском рынке 5
1.1. Понятие и история развития гостиничного бизнеса 5
1.2. Проблемы сезонного спада на услуги в гостиничном бизнесе 10
Глава 2. Проблема сезонности. Влияние факторов на туристический бизнес 16
2.1. Сущность и понятие сезонности 16
2.2. Особенности сезонных колебаний 17
2.3. Типы сезонов туристской деятельности 19
2.4. Сезонные и несезонные виды туризма 20
2.5. Сезонность в Краснодаре и Краснодарском крае 22
Глава 3. Анализ сезонности и методы сглаживания сезонных колебаний 28
3.1. Общая характеристика гостиницы «Новороссийск» 28
3.2. Анализ и оценка деятельности гостиницы «Новороссийск» 29
3.3. Методы сглаживания влияния сезонных колебаний 32
3.4. Методы привлечения туристов 34
Заключение 38
Список литературы 40

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты влияния сезонности в работе гостиничного предприятия 5
1.1. Сущность сезонности и факторы на нее влияющие 5
1.2. Влияние сезонности на рынок гостиничных услуг РФ 8
1.3. Технология анализа фактора сезонности 13
Глава 2. Характеристика реинжиниринга бизнес-процессов гостиничного предприятия ООО «Меротель» 18
2.1. Общая характеристика организации 18
2.2. Анализ внутренней среды ООО «Меротель» 20
2.3. Анализ внешней среды в ООО «Меротель» 26
Глава 3. Рекомендации по снижению влияния фактора сезонности для ООО «Меротель» 35
3.1. Комплекс мер по повышению конкурентоспособности ООО «Меротель» 35
3.2. План мероприятий для реализации программы по снижению неблагоприятного фактора сезонности на ООО «Меротель» 37
3.3. Сезонность гостиничных предприятий в современном мире в условиях изоляции 40
Заключение 43
Список литературы 44

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования сезонности в туристическом и гостиничном бизнесе 5
1.1. Понятие и причины сезонности 5
1.2. Характер распределения сезонности в мире 8
1.3. Методологические аспекты анализа сезонности в туризме 11
Глава 2. Факторы сглаживания сезонности 16
2.1. Ценовая политика гостиниц 16
2.2. Формирование лояльности клиентов гостиницы 17
2.3. Диверсификация гостиничного продукта 21
2.4. Совершенствование качества обслуживания, внедрение инноваций 23
Глава 3. Рынок гостиничных услуг г. Краснодара и факторы сезонности 27
3.1. Характеристика гостиничных услуг г. Краснодара 27
3.1.1. Условия и развитие гостиничных услуг в г. Краснодар 27
3.1.2. Структура рынка гостиничных услуг г. Краснодара 29
3.1.3. Сезонность в работе гостиничных предприятий в г. Краснодар 34
3.2. Анализ сезонности на примере гостиницы Ibis 3* Краснодар 37
3.2.1. Организационная характеристика гостиницы Ibis 37
3.2.2. Сезонность в гостинице Ibis 3* Краснодар 40
3.2.3. Инструменты преодоления сезонности 41
Заключение 45
Список литературы 48
Приложения 52

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕЗОННОСТИ В ТУРИЗМЕ 5
1.1. Понятие сезонность, сезонность как основной фактор влияния на спрос турпродукта 5
1.2. Влияние сезонности и сезонных колебаний на предприятия индустрии гостеприимства 9
1.3. Диверсификация как стратегия повышения рентабельности туристских и гостиничных предприятий 13
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКО-ГОСТИНИЧНОГО РЫНКА В УСЛОВИЯХ СЕЗОННОСТИ 21
2.1. Деятельность туристского и гостиничного рынка в России 21
2.2. Особенности туристской и гостиничной деятельности в Астраханском регионе 27
2.3. Способы преодоления сезонности 35
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 45
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 48

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы сервиса в гостиничной индустрии 5
1.1. Сервис в гостиничной индустрии: сущность и особенности 5
1.2. Проблемы сервиса в гостиничной индустрии на современном этапе 12
1.3. Персонал и его роль в гостиничной индустрии 18
Глава 2. Анализ сервиса в гостиничной индустрии (на примере отеля «Tenet») 25
2.1. Структура и характеристика отеля «Tenet» 25
2.2. Анализ сервиса предоставления гостиничных услуг в отеле «Tenet» 32
2.3. Пути совершенствования сервиса предоставления гостиничных услуг (на примере отеля «Tenet») 40
Заключение 47
Список литературы 49

Введение 3
Глава 1. Сервис в гостиничной индустрии 5
1.1. Понятие сервиса в гостиничной индустрии 5
1.2. Виды и качество сервиса в гостиничной индустрии 9
1.3. Роль персонала в сервисе гостиничной индустрии 15
Глава 2. Сравнительный анализ сервиса в гостиничной индустрии на примере стран России и США 20
2.1. Особенности гостиничного сервиса в России и США 20
2.2. Сравнительный анализ сервиса в гостиничной индустрии на примере стран России и США 35
2.3. Пути совершенствования сервиса в гостиничной индустрии в России 47
Заключение 50
Список литературы 52

Введение 3
Глава 1. Основы сервиса в гостиничной индустрии 5
1.1. Понятие сервис и услуга 5
1.2. Сервис в гостиничной индустрии 10
1.3. Гостиничный сервис в зарубежной индустрии 13
1.4. Основные различия российских отелей и зарубежных 15
Глава 2. Характеристика деятельности отеля «Анжело» 17
2.1. Анализ деятельности отеля 18
2.2. Структура управления 19
2.3. Экономические показатели 23
2.4. Анализ услуг отеля 24
2.5. Анализ персонала 31
2.6. Предложение по совершенствованию сервиса в отеле 36
2.7. Оценка экономического эффекта 45
Заключение 46
Список литературы 47
Приложение 51

Введение 3
Глава 1. Основные положения сертификации гостиничных услуг 5
1.1. Сущность понятия сертификации 5
1.2. Нормативно-правовая составляющая сертификации гостиничных услуг 8
Глава 2. Виды и порядок осуществления сертификации гостиничных услуг 12
2.1. Обязательная и добровольная сертификация гостиничных услуг 12
2.2. Процедура проведения сертификации гостиничных услуг 18
Глава 3. Сертификация в системе обслуживания на примере гостиницы «Карат» 23
Заключение 33
Список литературы 35

Введение 3
Глава 1. Понятие сертификации 5
1.1. Основные понятия сертификации 5
1.2. Нормативно-правовые основы сертификации 9
1.3. Порядок проведения сертификации 11
Глава 2. Гостиничные услуги как объект сертификации 15
2.1. Сертификация в сфере гостиничных услуг 15
2.2. Основные нормативно-правовые документы сертификации гостиничных услуг 18
Глава 3. Сертификация гостиничных услуг в условиях Краснодарского края 22
3.1. Современное состояние рынка гостиничных услуг в Краснодарском крае 22
3.2. Организация сертификации гостиничных услуг в Краснодарском крае 25
3.3. Основные тенденции развития рынка гостиничных услуг в системе сертификации 26
Заключение 29
Список литературы 31

Введение 3
Глава 1. Основные понятия сертификации гостиничных услуг 6
1.1. Сущность понятия сертификации 6
1.2. Цели и задачи сертификации гостиничных услуг 11
Глава 2. Перспективы развития сертификации в гостиничном бизнесе 18
2.1. Сертификация и стандартизация услуг гостиниц в России 18
2.2. Мировой гостиничный бизнес 24
Глава 3. Сертификация в системе обслуживания на примере отеля «Swissotel Resort Sochi Kamelia» 31
3.1. Характеристика деятельности отеля «Swissotel Resort Sochi Kamelia» 31
3.2. Процедура проведения сертификации услуг в отеле «Swissotel Resort Sochi Kamelia» 35
3.3. Анализ оказания сертификационных услуг в отеле «Swissotel Resort Sochi Kamelia» 37
Заключение 41
Список литературы 42