Готовые дипломные работы, курсовые, контрольные и рефераты по
гостиничному делу

Введение 3
Глава 1. Основные понятия сертификации гостиничных услуг 5
1.1. Понятие «услуга», виды услуг 5
1.2. Организация услуг гостиничных предприятий 7
Глава 2. Теоретическая система исследования сертификации гостиничных услуг 9
2.1. Сущность сертификации гостиничных услуг и ее виды 9
2.2. Цели, задачи и принципы сертификации гостиничных услуг 13
2.3. Классификация гостиничных предприятий. Система «Звездности» 15
2.4. Нормативно-правовая база сертификации гостиничных услуг 16
Глава 3. Сертификация услуг отеля «Триумф» 19
3.1. Структура управления отеля «Триумф» 19
3.2. Сертификация услуг отеля «Триумф» 21
Заключение 23
Список литературы 24
Приложение 26

Введение 3
Глава 1. Теоретические подходы к определению качества гостиничных услуг 6
1.1. Понятие гостиничная услуга 6
1.2. Гостиница как временное средство размещения 12
1.3. Подходы к определению качества гостиничных услуг 17
Глава 2. Значение сертификации гостиничных услуг 26
2.1. Международный стандарт гостиничных услуг (ISO) 26
2.2. Стандартизация гостиничных услуг в РФ 31
2.3. Сертификация гостиничных услуг 36
Глава 3. Анализ качества предоставления гостиничных услуг на примере ОАО «Лилия» 42
2.1. Общая характеристика ОАО «Лилия» 42
3.2. Анализ качества гостиничных услуг в ОАО «Лилия» 45
Заключение 49
Библиография 52

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ СЕТЕВЫМИ ОТЕЛЯМИ 6
1.1. История возникновения и формирования мировых гостиничных сетей 6
1.2. Особенности организации сетевых отелей в России 14
1.3. Развитие крупных гостиничных сетей России 16
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕТЕВОГО ОТЕЛЯ «RAMADA YEKATERINBURG» 20
2.1. Краткая характеристика и история развития отеля «Ramada Yekaterinburg» 20
2.2. Стратегический анализ отеля «Ramada Yekaterinburg» 23
2.3. Разработка рекомендаций по улучшению деятельности отеля «Ramada Yekaterinburg» 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 37

Введение 3
Глава 1. Современные мировые тенденции в управлении качеством гостиничных услуг 14
1.1. Система управления качеством и ее значение для производителей и потребителей услуг 14
1.2. Мировая практика внедрения системы качества в индустрии гостеприимства 22
1.3. Национальная политика в области качества, мотивация цель и задачи СМК в отечественном гостиничном бизнесе 31
Глава 2. Сравнительный анализ моделей менеджмента качества в международной и отечественной гостиничной практике 43
2.1. Общие черты и различия методики оценки качества гостиничного обслуживания в соответствии со стандартами Total Quality Management (TQM) и ИСО 43
2.2. Анализ внедрения и реализации системы менеджмента качества в гостиницах России 51
2.3. Определение факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц и их связь с системой менеджмента качества 57
Глава 3. Разработка методов оценки и повышения качества гостиничного обслуживания (на примере отеля «Горки Плаза», г. Сочи, Красная Поляна) 69
3.1. Общая характеристика и мониторинг процессов СМК в отеле «Горки Плаза» г. Сочи Красная Поляна 69
3.2. Документирование и графическое описание бизнес-процессов гостиницы 78
3.3. Разработка алгоритма методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания 88
Заключение 94
Список литературы 98
Приложения 111

Введение 3
Глава 1. Формирование системы подготовки кадров в России и за рубежом 5
1.1. Характеристика систем подготовки кадров в России 5
1.2. Характеристика систем подготовки кадров за рубежом 8
Глава 2. Исторический аспект формирования системы подготовки кадров 15
2.1. Исторический аспект формирования системы подготовки кадров в России 15
2.2. Исторический аспект формирования системы подготовки кадров за рубежом 20
Глава 3. Сравнение систем подготовки кадров для гостиничного сервиса в России и за рубежом 23
3.1. Сравнительный анализ систем подготовки кадров в России и за рубежом 23
3.2. Проблемы и перспективы развития систем подготовки кадров в России и за рубежом 28
Заключение 33
Список литературы 36
Приложения 42

Введение 3
Глава 1. Теоретико-методологические основы приема и адаптации персонала в организации 5
1.1. Система приема и адаптации персоналом: понятия, принципы, функции 5
1.2. Этапы системы приема и адаптации персонала: виды трудовой адаптации 9
1.3. Современные методы адаптации персонала в организации 17
Глава 2. Анализ системы приема и адаптации персонала в гостиницы «Angelo» 22
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Angelo» 22
2.2. Анализ кадрового состава персонала 28
2.3. Оценка системы адаптации новых сотрудников 36
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию системы приема и адаптации персонала в гостиницы «Angelo» 46
Заключение 52
Список литературы 54
Приложение 59

Введение 3
Глава 1. Общая характеристика технологии продаж продукта на предприятиях в современных условиях 6
1.1. Понятие и сущность технологии продаж 6
1.2. Роль продаж в организации и особенности ее взаимодействия с другими подразделениями предприятия 11
1.3. Современные тенденции технологии продаж 17
1.4. Характеристика рынка гостиничного хозяйства в г. Москва 20
Глава 2. Характеристика рынка гостиничного бизнеса в Москве и позиционирование на нем предприятия «Холидей Инн Сущевский» 34
2.1. Характеристика компании «Холидей Инн Сущевский» 34
2.2. Анализ деятельности отдела продаж гостиницы «Холидей Инн Сущевский» 40
2.3. Оценка конкуреноспособности услуг гостиницы «Холидей Инн Сущевский» 46
Глава 3. План мероприятий по совершенствованию системы продажи дополнительных услуг «Холидей Инн Сущевский» 54
3.1. Разработка проекта мероприятий по внедрению новой услуги гостиницы «Холидей Инн Сущевский» 54
3.2. Экономическая оценка предложенных мероприятий 61
Заключение 65
Список литературы 68

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы продвижения средств размещения 5
1.1. Сущность продвижения отеля на рынок 5
1.2. Методы и инструменты продвижения отеля на рынок 7
1.3. Особенности продвижения отелей на внутреннем и международном рынке 10
Глава 2. Система продвижения сетевых отелей 16
2.1. Динамика развития сетевых отелей в мире 16
2.2. Технология продвижения крупных сетевых отелей 19
2.3. Управление продвижением сети на мировом рынке 22
Глава 3. Продвижение отечественных и международных гостиничных цепей в России 26
3.1. Система продвижения международных гостиничных цепей в России 26
3.2. Особенности продвижения отечественных сетевых гостиниц на внутреннем рынке 32
Заключение 35
Список литературы 38

Введение 4
Глава 1. Теоретические положения управления качеством гостиничного обслуживания 8
1.1. Современные проблемы, тенденции развития и задачи гостиничной индустрии 8
1.2. Особенности рынка гостиничных услуг и его сегментации 13
1.3. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного обслуживания 18
Глава 2. Анализ финансового положения и эффективности деятельности гостиницы ООО «РУСЬ» 25
2.1. Общая характеристика предприятия 25
2.2. Анализ финансового положения 30
2.2.1. Структура имущества и источники его формирования 30
2.2.2. Оценка стоимости чистых активов организации 34
2.2.3. Основные показатели финансовой устойчивости организации 35
2.2.4. Анализ финансовой устойчивости по величине излишка (недостатка) собственных оборотных средств 38
2.2.5. Расчет коэффициентов ликвидности 40
2.3. Анализ эффективности деятельности организации 41
2.3.1. Анализ рентабельности 44
2.3.2. Прогноз банкротства 45
2.3.3. SWOT - анализ гостиницы ООО «РУСЬ» 48
Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности управления качеством гостиничного обслуживания и совершенствованию профессионализма кадров 55
3.1. Предложения по разработке системы менеджмента качества 55
3.2. Предложения по повышению эффективности деятельности гостиничного предприятия путем системы оценки персонала 67
Заключение 76
Список литературы 79
Приложение 82

Введение 3
Глава 1. Основные понятия 5
1.1. Понятие «иностранный гражданин» 5
1.2. Понятие законно находящегося иностранного гражданина 7
1.3. Понятие принимающей стороны, приглашающей стороны 9
Глава 2. Регистрация иностранных граждан в гостинице 11
2.1. Действия гостиницы как принимающей стороны при осуществлении миграционного учета 11
2.2. Порядок снятия с миграционного учета 15
2.3. Сложные вопросы регистрации иностранных граждан 16
Глава 3. Ответственность за нарушения правил миграционного учета 19
Заключение 21
Список литературы 23

Введение 3
Глава 1. Сущность и значение внешней среды бизнес-отеля 5
1.1. Содержание и характеристика внешней среды бизнес-отеля 5
1.2. Влияние внешней среды на работу бизнес-отеля 7
1.3. Обоснование необходимости анализа внешней среды бизнес-отеля 9
1.4. Особенности анализа внешней среды бизнес-отеля 10
Глава 2. Сущность и значение внутренней среды бизнес-отеля 13
2.1. Содержание и характеристика внутренней среды бизнес-отеля 13
2.2. Влияние внутренней среды на работу бизнес-отеля 15
2.3. Обоснование необходимости анализа внутренней среды бизнес-отеля 17
2.4. Особенности анализа внутренней среды бизнес-отеля 20
Глава 3. Анализ факторов внешней и внутренней среды отеля «Платан Южный» 23
3.1. Краткая характеристика отеля «Платан Южный» 23
3.2. Анализ внешней среды отеля «Платан Южный» 25
3.3. Анализ внутренней среды отеля «Платан Южный» 31
3.4. Рекомендации по совершенствованию внутренней и внешней среды отеля «Платан Южный» 33
Заключение 36
Список литературы 38
Приложение 42

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы маркетинговой деятельности 6
1.1. Сущность и основные понятия маркетинговой деятельности 6
1.2. Особенности маркетинга в гостиничном бизнесе 17
1.3. Основные концепции маркетинга в индустрии гостеприимства 30
Глава 2. Анализ маркетинговой деятельности в ГК «Transcorp Hilton Abuja» 33
2.1. Организационно-экономическая характеристика 33
2.2. Ситуационный анализ маркетинговой среды гостиничного комплекса 42
2.3. Продвижение и организация продаж услуг гостиничного комплекса 50
Глава 3. Совершенствование управления маркетингом в Transcorp Hilton Abuja 58
3.1. Основные предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности гостиничного комплекса 58
3.2. Оценка экономической эффективности 63
Заключение 65
Список литературы 68
Приложение 72

Введение 3
Глава 1. Особенности предоставления деловых услуг в отеле 8
1.1. Виды деловых услуг в отеле 8
1.2. Современные требования к бизнес-отелям 20
Глава 2. Анализ деятельности бизнес-отеля «Форт» 26
2.1. Общая характеристика отеля 26
2.2. Анализ конкурентоспособности отеля 36
2.3. Анализ качества деловых услуг 41
Глава 3. Разработка рекомендаций и мероприятий по совершенствованию деловых услуг в отеле «Форт» 49
3.1. Организация рабочей зоны в номерах 49
3.2. Оборудование комнаты для переговоров 50
3.3. Обновление звукового оборудования в конференц-залах 50
Заключение 55
Список литературы 58

Введение 3
Глава 1. Состояние и перспективы развития рынка деловых услуг в мире и в России 6
1.1. Виды и понятие деловых мероприятий 11
1.2. Деловые услуги в гостиницах 15
Глава 2. Анализ организации деловых мероприятий в гостинице «Рамада Екатеринбург» 22
2.1. Общая характеристика гостиницы 22
2.2. Анализ процесса подготовки и обслуживания деловых мероприятий 35
2.3. Выявленные недостатки и пути их устранения 42
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению качества деловых услуг в гостинице «Рамада Екатеринбург» 45
3.1. Совершенствование материальной составляющей деловой услуги 45
3.2. Повышение согласованности действий персонала 52
Заключение 59
Список литературы 61
Приложение 66

Введение 4
Глава 1. Теоретические основы эффективности деятельности гостиничных предприятий 6
1.1. Общая характеристика деятельности гостиничного предприятия 6
1.2. Технологии организации деятельности гостиничного предприятия 11
1.3. Методика анализа конкурентоспособности гостиничных услуг 15
1.4. Методы и методики, применяемые для оценки эффективности деятельности гостиничных предприятий 19
Глава 2. Анализ эффективности деятельности гостиницы «Октябрьская» 24
2.1. Общая характеристика предприятия 24
2.2. Анализ финансовой устойчивости гостиницы «Октябрьская» 28
2.3. Анализ конкурентоспособности предприятия 37
2.4. Анализ соответствия услуг ожиданиям гостей 39
Глава 3. Совершенствование деятельности гостиницы «Октябрьская» 43
3.1. Проблемы деятельности гостиницы «Октябрьская» 43
3.2. Мероприятия по совершенствованию деятельности гостиницы «Октябрьская» 45
Заключение 53
Список литературы 55
Приложение 59

Введение 3
Глава 1. Обслуживание на предприятиях индустрии гостеприимства 4
1.1. Теория гостиничного сервиса 4
1.2. Понятие энергосбережения в гостиничном бизнесе, виды мероприятий 6
Глава 2. Анализ характеристик и деятельности гостиницы «Спорт» 11
2.1. Характеристика услуг гостиницы 11
2.2. Анализ системы управления персоналом 20
2.3. Структура и динамика затрат гостиницы «Спорт». Анализ обслуживания 22
Глава 3. Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице «Спорт» 40
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания 40
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 51
Заключение 62
Список литературы 63
Приложения 67

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы изучения обслуживания гостей в гостиничном предприятии 8
1.1. Организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии 8
1.2. Различия международных и отечественных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса 34
1.3. Кадровая политика как рычаг повышения мотивационной способности у сотрудников трудового коллектива первой линии взаимодействия 42
Глава 2. Характеристика, организация обслуживания и управление персоналом в гостинице «Талисман» 50
2.1. Характеристика гостиницы «Талисман» и ее организационная структура 50
2.2. Анализ основных показателей деятельности гостиничного предприятия 58
2.3. Анализ удовлетворенности гостей обслуживанием в гостинице «Талисман» 63
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию деятельности гостиницы «Талисман» 65
3.1. Повышение уровня обслуживания гостей 65
3.2. Экономическое обоснование мероприятий 69
Заключение 72
Список литературы 76
Приложения 79

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты деятельности гостиницы 6
1.1. Основные понятия в области гостиничной деятельности 6
1.2. Особенности развития гостиничного бизнеса в России и зарубежом 11
1.3. Виды деятельности гостиницы 17
1.4. Правовая база регулирования деятельности гостиницы 23
Глава 2. Анализ деятельности кемпинга «Поклевский» 29
2.1. Общая информация о кемпинге «Поклевский» 29
2.2. Анализ экономической деятельности кемпинга «Поклевский» 34
2.3. Анализ деятельности кемпинга «Поклевский» 36
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности кемпинга «Поклевский» 44
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности кемпинга «Поклевский» 44
3.2. Экономическое обоснование предложенных мероприятий по совершенствованию деятельности кемпинга «Поклевский» 53
Заключение 55
Список литературы 58
Приложения 62

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы исследования VIP и консьерж услуг 6
1.1. Консьерж услуга: понятие и сущность 6
1.2. Происхождение и становление консьерж услуг 9
Глава 2. Анализ деятельности гостиничного предприятия «AMAKS ТУРИСТ ОТЕЛЬ» 21
2.1. Организационная структура предприятия 21
2.2. Сравнительная оценка конкурентоспособности предприятия 30
Глава 3. Разработка предложений по внедрению VIP И консьерж услуг в деятельности гостиничного предприятия «АМАКС ТУРИСТ ОТЕЛЬ» 37
3.1. Исследование потребности внедрения VIP и консьерж услуг на предприятии 37
3.2. Особенности предоставления VIP и консьерж услуг 40
Заключение 58
Список литературы 60
Приложение 64

Введение 3
Глава 1. Современные тенденции и проблемы развития загородных отелей 5
1.1. Специфика малых отелей 5
1.2. Тенденции развития загородных отелей 11
1.3. Проблемы развития загородных отелей 18
Глава 2. Анализ деятельности загородного отеля «Бунгало КАНТРИ» 24
2.1. Общая характеристика отеля 24
2.2. Анализ конкурентоспособности 35
2.3. Анализ соответствия услуг в отеле потребностям и ожиданиям гостей 37
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию деятельности Загородного отеля 41
3.1. Организация питания в мини отеле «Бунгало КАНТРИ» 41
3.2. Проектирование помещения для сушки спортинвентаря 47
Заключение 50
Список литературы 53
Приложение 57

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы обслуживания деловых туристов в гостиничном предприятии 6
1.1. Понятие и сущность гостиничных услуг 6
1.2. Виды обслуживания деловых туристов в гостинице 14
1.3. Методы оценки эффективности обслуживания туристов в гостинице 28
Глава 2. Анализ деятельности по обслуживанию деловых туристов в гостиничном предприятии OOO «Грин Парк» 33
2.1. Общая характеристика гостиницы «Грин Парк» 33
2.2. Оценка финансового состояния предприятия 39
2.3. Анализ недостатков при оказании услуг деловым туристам в гостинице «Грин Парк» 43
Глава 3. Предложения по улучшению качества обслуживания деловых туристов в гостинице «Грин Парк» 51
3.1. Разработка рекомендаций по улучшению качества обслуживания деловых туристов в гостинице «Грин Парк» 51
3.2. Экономическое обоснование проектных рекомендаций 55
Заключение 67
Список литературы 70
Приложение 74

Введение 3
Глава 1. Теоретико-методологические основы совершенствования деятельности по обслуживанию деловых туристов в гостиничном предприятии 8
1.1. Обслуживание деловых туристов в гостиничном предприятии как часть сферы услуг 8
1.2. Характерные особенности обслуживания деловых туристов в гостиничном предприятии 11
1.3. Современные пути совершенствования деятельности по обслуживанию деловых туристов в гостиничном предприятии 17
Глава 2. Анализ и оценка деятельности по обслуживанию деловых туристов в гостиничном предприятии (на примере отеля «Высоцкий» ООО «Ристейт») 29
2.1. Структура и организационная характеристика гостиничного предприятия 29
2.2. Организация и проблемы обслуживания деловых туристов гостиничного предприятия 32
2.3. Анализ и оценка деятельности по обслуживанию деловых туристов в гостиничном предприятии 49
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности по обслуживанию деловых туристов в гостиничном предприятии (на примере отеля «Высоцкий» ООО «Ристейт») 58
3.1. Программа совершенствования приема деловых туристов гостиничного предприятия 58
3.2. Экономическое обоснование мероприятий по организации обслуживания деловых туристов гостиничного предприятия 72
Заключение 86
Список литературы 90
Приложения 96

Введение 4
Глава 1. Теоретические основы деятельности средства размещения и состояние делового туризма на сегодняшний день в России 6
1.1. Нормативно-правовая база обслуживания в средстве размещения 6
1.2. Состояние делового туризма в России среди других в современных условиях 11
1.3. Современное состояние отелей России для деловых туристов 24
Глава 2. Анализ деятельности по предоставлению услуг деловым туристам в отеле «Московская горка» 31
2.1. Характеристика деятельности отеля «Московская горка» 31
2.2. Экономические показатели отеля «Московская горка» 39
2.3. Проблемы отеля «Московская горка» 51
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию обслуживания деловых туристов в отеле «Московская горка» 55
3.1. Мероприятия по совершенствованию обслуживания в отеле «Московская горка» 55
3.2. Реализация предложенных мероприятий и их прогнозируемый результат 62
Заключение 67
Список литературы 69

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты продвижения гостиничных услуг 5
1.1. Определение гостиничной услуги 5
1.2. Сущность, виды и методы продвижения гостиничных услуг 10
1.3. Интернет-реклама как инструмент продвижения гостиничных услуг предприятия 14
Глава 2. Анализ деятельности по продвижению услуг в отеле «TENET» 19
2.1. Общая характеристика отеля «TENET» 19
2.2. Анализ предоставляемых гостиничных услуг и оценка конкурентов отеля «TENET» 23
2.3. Анализ эффективности используемых методов продвижения услуг гостиницы 27
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию продвижения услуг отеля «TENET» 31
3.1. Разработка мероприятий по использованию Интернет-рекламы на примере отеля «TENET» 31
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 39
Заключение 45
Список литературы 48

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты понятия «система развития персонала в организации» 5
1.1. Общее представление о процессе «развития персонала» и понятии «система развития персонала» 5
1.2. Современный анализ теорий, концепций, подходов, к изучению процесса развития персонала и совершенствованию системы развития персонала 15
Глава 2. Анализ системы управления персоналом в ООО «Отель «Московская горка» 22
2.1. Характеристика ООО «Отель «Московская горка» 23
2.2. Количественный и качественный состав ООО «Отеля «Московская горка» 29
2.3. Анализ направлений развития 35
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию процесса управления персоналом в ООО «Отель «Московская горка» 45
3.1. Мероприятия по совершенствованию системы развития персонала в организации 45
3.2. Прогноз социально-экономической эффективности предложенных мероприятий 49
Заключение 59
Список литературы 61
Приложение 66

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты современного состояния рынка предоставляемых услуг на предприятиях индустрии гостеприимства 5
1.1. Зарубежный и отечественный опыт предоставления услуг в индустрии гостеприимства 5
1.2. Основы эффективности предоставления дополнительных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства 12
1.3. Проблемы качественного предоставления услуг на предприятиях индустрии гостеприимства и пути их решения 19
Глава 2. Методы и организация исследования 31
2.1. Методы исследования 31
2.2. Организация исследования 32
Глава 3. Разработка практических рекомендаций по расширению спектра предоставляемых услуг в гостинице «Савой Петит» 33
3.1. Анализ деятельности гостиницы «Савой Петит» 33
3.2. Разработка мероприятий по совершенствованию спектра предоставляемых услуг в гостинице «Савой Петит» 48
3.3. Экономическая эффективность предложенных мероприятий 56
Выводы и практические рекомендации 60
Список литературы 64

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы деятельности предприятий питания при гостинице 5
1.1. Виды предприятий питания и их классификаций 5
1.2. Особенности организации питания в гостиничных комплексах 13
1.3. Методы оценки деятельности предприятий питания 20
Глава 2. Анализ деятельности предприятия питания «Cucina» в гостинице «Hyatt Regency Ekaterinburg» 27
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы и предприятия питания 27
2.2. Анализ маркетинговой деятельности ресторана «Cucina» 43
Глава 3. Рекомендации по повышению экономической эффективности ресторана 49
3.1. Предложения по совершенствованию деятельности 49
3.2. Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий 55
Заключение 61
Список литературы 63
Приложения 67

Введение 3
Глава 1. Современные подходы к деятельности службы горничных 7
1.1. Современные методы работы службы горничных 7
1.2. Технологии уборки номеров в гостинице 12
Глава 2. Анализ деятельности службы горничных гостиницы «Реноме» 22
2.1. Общая характеристика гостиницы «Реноме» 25
2.2. Экономические показатели 31
2.3. Соответствие деятельности службы горничных современным требованиям 35
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию деятельности службы горничных 38
3.1. Совершенствование организации труда горничных 38
3.2. Обновление профессионального уборочного оборудования 45
Заключение 49
Список литературы 52

Введение 3
Глава 1. Структура службы приема и размещения 6
1.1. Функции и задачи службы приема и размещения 9
1.2. Работа персонала службы приема и размещения с клиентами в гостиницах 18
1.3. Требования, права и обязанности менеджеров службы приема и размещения гостей 22
Глава 2. Характеристика «Атриум Палас Отеля» 28
2.1. Анализ гостиничных услуг «Атриум Палас Отеля» 37
2.2. Проблемы гостиничного предприятия и пути их решения 40
2.3. Мероприятия по совершенствованию деятельности службы приема и размещения в гостинице 42
Заключение 49
Список литературы 51

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы организации деятельности службы приема и размещения 6
1.1. Структура и функции службы приема и размещения 6
1.2. Методы совершенствования деятельности службы приема и размещения 14
Глава 2. Анализ деятельности службы приема и размещения гостиницы «Атриум Палас Отель» 25
2.1. Характеристика гостиницы «Атриум Палас Отель» 25
2.2. Анализ организации работы службы приема и размещения «Атриум Палас Отель» 31
2.3. Мероприятия по совершенствованию организации работы службы приема и размещения 39
Заключение 47
Список литературы 50

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы работы службы приёма и размещения 6
1.1. Основные службы гостиничного предприятия 6
1.2. Технология организации обслуживания клиентов в гостиничном предприятии 17
1.3. Зарубежный опыт организации работы службы приема и размещения гостей 28
Глава 2. Анализ организации работы службы приема и размещения в ООО «Отель «Вознесенский» 34
2.1. Краткая характеристика отеля 34
2.2. SWOT- анализ отеля 42
2.3. Анализ процесса бронирования ООО «Отель «Вознесенский» 44
2.4. Мероприятия по совершенствованию организации работы службы приема и размещения 47
2.5. Расчет экономической эффективности от предложенных мероприятий 54
Заключение 59
Список литературы 62
Приложение 65

Введение 3
Глава 1. Организация функционирования службы приема и размещения 6
1.1. Служба приема и размещения в организационной структуре гостиницы 6
1.2. Функции и задачи организации работы службы приема и размещения 11
1.3. Особенности общения работников службы приема и размещения с гостями и этика обслуживания 16
Глава 2. Анализ деятельности службы приема и размещения в отеле «СЕНАТОР» 27
2.1. Характеристика предприятия 27
2.2. Экономические показатели деятельности отеля 37
2.3. Анализ конкурентоспособности бизнес-отеля «Сенатор» 40
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения в бизнес-отеле «СЕНАТОР» 47
3.1. Мероприятия по совершенствованию деятельности службы приема и размещения 47
3.2. Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий 55
Заключение 60
Список литературы 63
Приложения 68

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты службы приема и размещения в сфере гостеприимства 5
1.1. Роль и место службы приема и размещения в гостинице 5
1.2. Задачи службы приема и размещения 9
1.3. Организация и технология работы службы приема и размещения 15
Глава 2. Анализ деятельности отеля «Пале Рояль» 22
2.1. Общая характеристика отеля 22
2.2. Анализ деятельности службы приема и размещения отеля «Пале Рояль» 36
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению эффективности службы приема и размещения 46
3.1. Разработка журнала для передачи смены в отеле «Пале Рояль» 46
3.2. Разработка методических указаний для сотрудников отеля «Пале Рояль» при передаче смены 58
3.3. Оценка экономической целесообразности внедрения продукта 65
Заключение 67
Список литературы 68
Приложение 74

Введение 3
Глава 1. Специфика работы службы приема и размещения в гостиничном предприятии 5
1.1. Организация деятельности службы приема и размещения в гостинице 5
1.2. Особенности управления персоналом службы приема и размещения 11
1.3. Роль работника контактной зоны в облуживании гостей 16
Глава 2. Организация работы службы приема и размещения в «СДЮСШОР «Аист» 22
2.1. Характеристика «СДЮСШОР «Аист» 22
2.2. Экономические показатели деятельности «СДЮСШОР «Аист» 27
2.3. Организация работы службы приема и размещения в «СДЮСШОР «Аист» 29
Глава 3. Совершенствование деятельности службы приема и размещения «СДЮСШОР «Аист» 42
3.1. Совершенствование информационного облуживания гостей 42
3.2. Совершенствование деятельности работников службы приема и размещения «СДЮСШОР «АИСТ» 43
Заключение 48
Список литературы 51
Приложения 55

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы гостиничной деятельности 6
1.1. Характеристика гостиничной деятельности 6
1.2. Основные тенденции развития дополнительных услуг в гостинице 17
Глава 2. Анализ деятельности гостиницы «АВС-Отель» 24
2.1. Характеристика гостиницы «АВС-Отель» 24
2.2. Экономические показатели работы гостиницы 39
2.3. Анализ дополнительных услуг в гостинице «АВС-Отель» 41
Глава 3. Разработка рекомендаций и мероприятий по совершенствованию дополнительных услуг в гостинице «АВС-Отель» 53
3.1. Мероприятия по совершенствованию бизнес услуг 53
3.2. Мероприятия по совершенствованию услуг развлекательного центра 58
3.3. Мероприятия по совершенствованию услуг спортивного комплекса 62
Заключение 64
Список литературы 68

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы гостиничных услуг 6
1.1. Основные характеристики услуг гостиничной индустрии 6
1.2. Классификация услуг в гостиничном предприятии 10
1.3. Основные тенденции развития дополнительных услуг на примере опыта зарубежных и отечественных предприятий гостиничного бизнеса 15
Глава 2. Организация предоставления дополнительных услуг в гостинице «Genio» 21
2.1. Общая характеристика гостиницы «Genio» 21
2.2. Анализ дополнительных услуг, оказываемых в гостинице «Genio» 28
2.3. Конкурентный анализ и оценка конкурентоспособности гостиницы «Genio» с позиции дополнительных услуг 35
Глава 3. Совершенствование системы дополнительных услуг в гостинице «Genio» 43
3.1. Мероприятие по совершенствованию дополнительных услуг 43
3.2. Экономическое обоснование предлагаемой услуги 51
Заключение 61
Список литературы 64
Приложение 68

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты формирования гостиничных услуг на предприятии 6
1.1. Гостиничная услуга: определение, виды, классификация 6
1.2. Особенности предоставления гостиничных услуг 12
1.3. Роль гостиничной услуги в определении конкурентоспособности предприятия 17
1.4. Анализ рынка гостиничных услуг в городе Екатеринбурге 20
Глава 2. Анализ конкурентоспособности предприятия ЗАО «Нордус Отель» и его дополнительных услуг 32
2.1. Общая характеристика предприятия ЗАО «Нордус Отель» 32
2.2. Оценка конкурентоспособности предприятия 36
2.3. Количественный и качественный анализ дополнительных услуг предприятия ЗАО «Нордус Отель» 40
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию дополнительных услуг гостиничного предприятия 50
3.1. Разработка дополнительных услуг для предприятия ЗАО «Нордус Отель» 50
3.2. Экономическое обоснование предложенных мероприятий 60
3.3. Оценка эффективности внедрения разработанных мероприятий 75
Заключение 80
Список литературы 83
Приложение 89

Введение 3
Глава 1. Дополнительные услуги современного отеля 5
1.1. Дополнительные услуги отеля и их классификация 5
1.2. Организация банкетных услуг в гостиничных предприятиях 13
Глава 2. Анализ деятельности отеля «DoubleTree by Hilton» 21
2.1. Общая характеристика отеля 21
2.2. Анализ услуг питания 33
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию дополнительных услуг в отеле «DoubleTree by Hilton» 43
3.1. Мероприятие по введению банкетного координатора 43
3.2. Организация мастер-класса по приготовлению блюд 48
3.3. Организация дегустационного вечера в ресторане 53
Заключение 57
Список литературы 60
Приложение 65

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы системы оценки персонала 5
1.1. Управление персоналом: понятие, функции, методы 5
1.2. Оценка персонала: понятие, функции и критерии 7
1.3. Методы оценки персонала и ее автоматизация 11
1.4. Особенности оценки персонала в индустрии гостеприимства 15
1.5. Выводы по главе 1 16
Глава 2. Анализ и совершенствование оценки персонала в ООО ГК «Астра» 18
2.1. Описание гостиницы «Marx hotel» 18
2.2. Организация управления персоналом отеля «Marx», выявленные недостатки 21
2.3. Разработка локальных нормативных актов, регламентирующих оценку персонала 24
2.3.1. Разработка Положения об оценке персонала 24
2.3.2. Внесение изменений и дополнений в должностную инструкцию старшего администратора 26
2.4. Выводы по главе 2 29
Заключение 30
Список литературы 32
Приложение 36

Введение 3
Глава 1. Особенности гостиничной инфраструктуры для гостей с ограниченными возможностями здоровья 6
1.1. Потребности гостей с ограниченными возможностями здоровья 6
1.2. Нормативно-правовая база гостиниц при обслуживании гостей с ограниченными возможностями здоровья 9
Глава 2. Анализ инфраструктуры ООО «Управляющая компания «Отели Юста» 29
2.1. Анализ возможности размещения гостей с ограниченными возможностями здоровья в гостиницах города Екатеринбурга 29
2.2. Характеристика группы компаний USTA Group и ее подразделений 33
2.3. Анализ соответствия гостиничной инфраструктуры ООО «Управляющая компания «Отели Юста» потребностям гостей с ограниченными возможностями здоровья 44
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию гостиничной инфраструктуры для гостей с ограниченными возможностями здоровья 49
3.1. Предложения по совершенствованию гостиничной инфраструктуры 49
3.2. Размещение в зоне парковки автомобилей, мест для гостей с ограниченными возможностями здоровья 50
3.3. Совершенствование инфраструктуры номера для гостей с ограниченными возможностями здоровья в отеле Московская горка 56
Заключение 64
Список литературы 66

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты современного уровня компетентности и профессионального обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства 6
1.1. Содержание кадровой политики гостиничного предприятия 6
1.2. Персонал и его роль в обслуживании потребителей в индустрии гостеприимства 13
1.3. Обучение персонала как ключевой элемент кадровой политики 19
Глава 2. Методы и организация исследования 30
2.1. Методы исследования 30
2.2. Организация исследования 31
Глава 3. Разработка программы повышения квалификации и профессионального роста персонала предприятия 32
3.1. Анализ деятельности гостиницы «Савой Петит» 32
3.2. Разработка программ по обучению и повышению квалификации работников 49
3.3. Управление мотивацией персонала в гостинице «Савой Петит» 56
Выводы 63
Практические рекомендации 67
Список литературы 68
Приложения 72

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И РОЛЬ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 4
1.1. Понятие и сущность качества гостиничных услуг 4
1.2. Стандарты и их значение в управления качеством услуг 7
ГЛАВА 2. КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «НОВОМОСКОВСКАЯ»15
2.1. Общая характеристика гостиницы 15
2.2. Анализ качества предоставляемых услуг в гостинице «Новомосковская» 25
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «НОВОМОСКОВСКАЯ» 52
3.1. Проблемы в качестве предоставляемых услуг 52
3.2. Рекомендации для совершенствования качества предоставляемых услуг в гостинице «Новомосковская» 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 68
ПРИЛОЖЕНИЕ 73

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления персоналом в гостиничном бизнесе 5
1.1. Теоретические аспекты управления персоналом 5
1.2. Место корпоративной культуры в гостиничном менеджменте 7
1.3. Сущность и основные цели клиентоориентированного подхода в гостиничном бизнесе 14
Глава 2. Анализ клиентоориентированного подхода в технологии продаж и конкурентной борьбы на примере отеля «Брайтон» 19
2.1. Характеристика отеля «Брайтон»: доход, формат и ниша отеля, уровень сервиса и стандарты обслуживания 19
2.2. Анализ ценообразования услуг, сегментирования потребителей услуг отеля, каналов продаж в условиях конкурентной борьбы 22
2.3. Анализ клиентоориентированного подхода в технологии продаж для корпоративных клиентов отеля «Брайтон» 29
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию клиентоориентированного подхода отеля «Брайтон» 32
3.1. Рекомендации по совершенствованию целей и задач клиентоориентированного подхода с учетом конкурентных преимуществ отеля «Брайтон» 32
3.2. Рекомендации по использованию СRM-стратегии в решения проблем клиентоориентированного подхода в отеле «Брайтон» 34
3.3. Эффективность рассматриваемых предложений 36
Заключение 38
Список литературы 40
Приложение 42

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1. Сущность и значимость деятельности предприятия сферы гостеприимства 5
1.2. Основные службы и отделы предприятий сферы гостеприимства 9
1.3. Стратегии маркетинга в деятельности гостиничного бизнеса 13
Выводы по главе 1 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ ООО «ГРАНД БАЙКАЛ» 20
2.1. Общая характеристика компании ООО «Гранд Байкал» 20
2.2. Характеристика предприятий компании ООО «Гранд Байкал» 21
2.3. Стратегии маркетинга в деятельности гостиничных предприятий ООО «Гранд Байкал» 24
Выводы по главе 2 28
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БИЗНЕС-ОТЕЛЯ «ДЕЛЬТА» 29
3.1. Анализ маркетинговой деятельности бизнес-отеля «Дельта» 29
3.2. Формула «Space» в комплексе маркетинга-микс бизнес-отеля «Дельта» 38
Выводы по главе 3 39
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 40
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 42
ПРИЛОЖЕНИЕ 45

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты маркетинга в гостиничном бизнесе 5
1.1. Сущность маркетинга в конкурирующем гостиничном бизнесе 5
1.2. Аудит среды внутреннего и внешнего маркетинга 14
Глава 2. Анализ деятельности хостела «R.E.D.» гостиничной сети «Артхостелс Екб» 25
2.1. Характеристика сети «Артхостелс Екб» и хостела «R.E.D.» 25
2.2. Анализ конкурентного преимущества сети «Артхостелс Екб» и хостела «R.E.D.» 30
2.3. Анализ маркетинговой деятельности хостела «R.E.D.» 48
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности в хостеле «R.E.D.» 56
3.1. Мероприятие кросс-маркетинг хостела «R.E.D.» и стадиона «Центральный» 58
3.2. Мероприятие кросс-маркетинг хостела «R.E.D.» и кофейни «Люблю Кофе» 64
Заключение 73
Список литературы 75
Приложение 80

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты маркетинговой деятельности на предприятии 7
1.1. Маркетинговая деятельность на предприятии: понятие, сущность, виды и классификация 7
1.2. Этапы разработки маркетинговой деятельности на предприятии 14
1.3. Критерии оценки эффективности маркетинговой деятельности на предприятии 22
Глава 2. Анализ маркетинговой деятельности в организации 29
2.1. Общая характеристика ООО «GRANT ALMAZ PLAZA» 29
2.2. Анализ технико-экономического состояния ООО «GRANT ALMAZ PLAZA»34
2.3. Анализ маркетинговой деятельности на предприятии 39
Глава 3. Проблемы маркетинговой деятельности на предприятии и пути их решения 45
3.1. Проблемы маркетинговой деятельности и рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности в ООО «GRANT ALMAZ PLAZA» 45
3.2. Оценка экономической эффективности предлагаемых рекомендаций 58
Заключение 61
Список литературы 65

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты маркетинговой деятельности на предприятии 5
1.1. Маркетинговая деятельность на предприятии : понятие, сущность, виды и классификация 5
1.2. Этапы разработки маркетинговой деятельности на предприятии 12
1.3. Критерии оценки эффективности маркетинговой деятельности на предприятии 32
Глава 2. Анализ маркетинговой деятельности в организации 36
2.1. Общая характеристика организации 36
2.2. Анализ технико-экономического состояния организации 40
2.3. Анализ маркетинговой деятельности на предприятии 49
Глава 3. Проблемы маркетинговой деятельности на предприятии и пути их решения 62
Заключение 72
Список литературы 73

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы маркетинговой деятельности в сфере гостиничного бизнеса 5
1.1. Особенности маркетинга в сфере гостеприимства. Рынок гостиничных услуг 5
1.2. Методы продвижения продуктов и услуг в сфере гостиничного сервиса 10
1.3. Использование сети Интернет в маркетинге 18
Глава 2. Анализ деятельности гостиницы «Южная» 29
2.1. Общая характеристика гостиницы «Южная» 29
2.2. Анализ финансово-экономической деятельности гостиницы «Южная» 32
2.3. Анализ маркетинговой деятельности гостиницы «Южная» 40
Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию маркетинговой деятельности гостиницы «Южная» в сети Интернет 52
3.1. Совершенствование интернет-сайта гостиницы «Южная» 52
3.2. Предложение по размещению рекламы гостиницы в сети Интернет 54
3.3. Оценка эффективности предложений 56
Заключение 59
Список литературы 62
Приложение 65

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы маркетинговой деятельности на рынке гостиничных услуг 6
1.1. Специфика маркетинговой деятельности предприятий на рынке гостиничных услуг 6
1.2. Управление маркетингом гостиничных предприятий 12
1.3. Методика оценки маркетинговой деятельности предприятий на рынке гостиничных услуг 18
Глава 2. Маркетинговая деятельность международной гостиничной сети «Park Inn by Radisson» 28
2.1. Маркетинговое исследование рынка гостиничных услуг Свердловской области 28
2.2. Анализ маркетинговой деятельности гостиницы «Park Inn by Radisson Ekaterinburg» на рынке Свердловской области 39
2.3. Оценка маркетинговой деятельности гостиницы «Park Inn by Radisson Ekaterinburg» 56
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности гостиницы «Park Inn by Radisson Ekaterinburg» на рынке Свердловской области 73
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности гостиницы «Park Inn by Radisson Ekaterinburg» 3
3.2. Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности гостиницы «Park Inn by Radisson Ekaterinburg» 81
Заключение 92
Список литературы 97
Приложение 101

Введение 3
Глава 1. Теоретико-методологические особенности маркетинга на предприятиях гостиничного бизнеса 5
1.1. Особенности маркетинговых инструментов на рынке гостиничных услуг 5
1.2. Особенности продвижения гостиницы в сети интернет 8
1.3. Показатели эффективности маркетинговой деятельности отеля и оценка эффективности продвижения в интернете 17
Глава 2. Анализ маркетинговой деятельности отеля «Екатеринбург Центральный» 25
2.1. Общая характеристика отеля 25
2.2. Обзор рынка гостеприимства в городе 34
2.3. Конкурентный анализ и SWOT-анализ отеля «Екатеринбург Центральный» 38
Глава 3. Совершенствование маркетинговой деятельности отеля «Екатеринбург Центральный» 45
3.1. Оценка уровня удовлетворённости клиентов отеля 45
3.2. Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности отеля 50
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий 58
Заключение 61
Список литературы 64
Приложения 68