Готовые дипломные работы, курсовые, контрольные и рефераты по
гостиничному делу

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы безопасности гостиницы 7
1.1. Сущность безопасности .Законодательные основы безопасности в гостинице 7
1.2. Особенности обеспечения безопасности в гостинице 16
1.3. Современные средства безопасности в гостинице 19
Глава 2. Анализ и оценка системы безопасности 40
2.1. Организационная структура и общая характеристика гостиницы (на примере ООО «Родник здоровья») 40
2.2. Анализ системы безопасности гостиницы 46
2.3. Оценка системы безопасности гостиницы 57
Глава 3. Разработка предложений по усилению системы безопасности (на примере ООО «Родник здоровья») 63
3.1. Экономическая эффективность внедрения системы телевизионного наблюдения в гостинице 63
3.2. Экономическая эффективность обеспечения системы управления доступом в гостинице 79
Заключение 89
Список литературы 94

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы безопасности в гостинице 6
1.1. Служба безопасности в гостинице 7
1.2. Задачи службы безопасности в гостинице 13
1.3. Основные требования пожарной безопасности в гостинице 15
Глава 2. Анализ системы безопасности гостиницы «Элем» 21
2.1. Общая информация о гостинице 21
2.2. Организация систем безопасности гостиницы «Элем» 28
2.3. SWOT-анализ безопасности гостиницы «Элем» 33
2.4. Рекомендации по повышению эффективности системы безопасности гостиницы «Элем» 45
Заключение 51
Список литературы 53
Приложения 56

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы изучения путей повышения конкурентоспособности фирмы 6
1.1. Характеристика объекта и предмета исследования 6
1.2. Роль качества управления в конкурентной борьбе 9
1.3. Стратегическое управление 14
Глава 2. Анализ деятельности «Атриум Палас Отеля» в сфере гостиничного бизнеса 20
2.1. Характеристика «Атриум Палас Отеля» 20
2.2. Организационная структура управления 21
2.3. SWOT-анализ 24
2.4. Анализ конкурентов гостиничного рынка 27
Глава 3. Разработка рекомендаций и мероприятий по совершенствованию конкурентоспособности «Атриум Палас Отеля» 31
Заключение 45
Список литературы 48

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты качества гостиничных услуг 6
1.1. Понятие и показатели качества гостиничных услуг 6
1.2. Методы оценки качества 13
Глава 2. Анализ качества гостиничных услуг в «Парк-отеле «Порто Маре» 22
2.1. Анализ качества услуг в республике Крым 22
2.2. Анализ качества гостиничных услуг в «Парк-отеле «Порто Маре» 32
2.3. Рекомендации по улучшению качества гостиничных услуг в «Парк-отеле «Порто Маре» 36
Заключение 43
Список литературы 45
Приложения 48

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты организации гостиничных услуг 6
1.1. Понятие, структура и экономическая сущность гостиничных услуг 6
1.2. Показатели качества и принципы оценки гостиничных услуг 10
1.3. Современные тенденции развития гостиничных услуг 13
Глава 2. Анализ и оценка качества услуг в гостинице 5 звезд «Хаятт Ридженси Екатеринбург» 22
2.1. Анализ работы гостиничного предприятия 22
2.2. Характеристика гостиничных услуг 24
2.3. Оценка качества гостиничных услуг 30
Глава 3. Пути и направления повышения эффективности качества услуг в «Хаятт Ридженси Екатеринбург» 39
3.1. Направления повышения качества услуг в гостиницах пять звёзд в стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2035 года 39
3.2. Разработка мероприятий по повышению качества услуг в гостинице «Хаятт Ридженси Екатеринбург» 45
Заключение 53
Список литературы 57

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы качества гостиничных услуг 5
1.1. Понятия и показатели в области качества 5
1.2. Система управления качеством 9
1.3. Порядок и условия предоставления гостиничных услуг 17
1.4. Взаимодействие качества гостиничных услуг с эффективностью бизнеса 22
Глава 2. Анализ качества гостиничных услуг в гостинице «Park Inn By Radisson» 30
2.1. Общая характеристика «Park Inn By Radisson» 30
2.2. Основные функции персонала гостиничного предприятия 37
2.3. Анализ качества услуг в гостинице 40
2.4. Разработка предложений по повышению качества услуг в гостинице «Park Inn By Radisson» 43
Заключение 52
Список литературы 53

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы предоставления гостиничных услуг 6
1.1. Сущность и особенности гостиничных услуг 6
1.2. Нормативно-правовые основы предоставления гостиничных услуг 16
1.3. Методы оценки качества гостиничных услуг 23
Глава 2. Анализ предоставляемых услуг в гостинице Атлантик by USTA Hotels 29
2.1. Общие сведения о предприятии 29
2.2. Анализ основных экономических показателей гостиницы «Атлантик» 38
2.3. Оценка качества услуг в гостинице «Атлантик» 49
Глава 3. Рекомендации по повышению качества услуг в гостинице «Атлантик» 55
3.1. Разработка мероприятий повышения качества гостиничных услуг 55
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий 63
Заключение 70
Cписок использованных источников 73
Приложение 78

Введение 3
Глава 1. Теоретико-методологические аспекты повышения качества гостиничных услуг 5
1.1. Понятие и показатели качества гостиничных услуг 5
1.2. Методы оценки качества обслуживания 6
1.3. Особенности управления качеством услуг в гостиничном предприятии 7
Глава 2. Анализ и оценка качества гостиничных услуг (на примере гостиницы «Корона-Hotel») 18
2.1. Характеристика гостиничного предприятия 18
2.2. Особенности системы качества гостиничных услуг в гостинице «Корона-Hotel» 24
2.3. Анализ и оценка системы качества гостиничных услуг в гостинице «Корона-Hotel» 33
Глава 3. Рекомендации по повышению качества гостиничных услуг (на примере гостиницы «Корона-Hotel») 52
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества гостиничных услуг в гостинице «Корона-Hotel») 52
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий по повышению качества гостиничных услуг 61
Заключение 70
Список литературы 73
Приложение 80

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты повышения качества гостиничных услуг на предприятии гостеприимства 5
1.1. Качество гостиничных услуг: понятие, сущность, специфика формирования в гостеприимстве 5
1.2. Особенности повышения качества гостиничных услуг на предприятии гостеприимства 13
1.3. Особенности нормативно-правового регулирования в гостиничном бизнесе 19
Глава 2. Анализ деятельности ООО «Онегин» 27
2.1. Краткая характеристика ООО «Онегин» 27
2.2. Анализ качества гостиничных услуг ООО «Онегин» 32
2.3. Анализ обслуживания гостей и рекомендации по улучшению предоставляемых услуг ООО «Онегин» 39
Глава 3. Совершенствование качества гостиничных услуг ООО «Онегин» 44
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества гостиничных услуг ООО «Онегин» 44
3.2. Оценка экономической эффективности разработанных мероприятий ООО «Онегин» 46
Заключение 55
Список литературы 57
Приложение 63

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы качества сервиса в гостинице 5
1.1. Особенности качества услуг в гостиничном предприятии 5
1.2. Методики оценки качества сервиса в гостинице 18
Глава 2. Анализ качества сервиса в отеле «Эмеральд» 23
2.1. Общая характеристика деятельности отеля «Эмеральд» 23
2.2. Организационно-экономические условия и результаты деятельности отеля «Эмеральд» 31
2.3. Анализ качества предоставляемых услуг в отеле «Эмеральд» 36
Глава 3. Разработка рекомендаций и мероприятий по повышению качества сервиса 43
Заключение 48
Список литературы 50

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты качества гостиничных услуг в сфере гостеприимства 6
1.1. Гостиничная услуга: ее виды и особенности 6
1.2. Качество, как объект управление в гостиничном бизнесе 11
1.3. Показатели качества в гостиничном бизнесе 15
Глава 2. Повышение качества гостиничных услуг на примере отеля «Angelo» 22
2.1. Общая характеристика отеля «Angelo» 22
2.2. Анализ деятельности гостиничного предприятия 25
2.3. Анализ конкурентной среды 31
2.4. SWOT-анализ отеля «Angelo» 37
2.5. Рекомендации по внедрению предложений для повышения качества гостиничных услуг 42
Заключение 52
Список литературы 54

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством услуг в индустрии гостеприимства 5
1.1. Понятие, виды и особенности «гостиничной услуги» 5
1.2. Понятие «качества гостиничного сервиса» и роль качества услуг в индустрии гостеприимства 10
1.3. Возможности и перспективы развития системы управления качеством в гостиничном предприятии 14
Глава 2. Разработка программы совершенствования качества гостиничных услуг в отеле Four Elements и качества им предоставляемых услуг 19
2.1. Краткая характеристика отеля Four Elements 19
2.2. Анализ качества стандартов технологии обслуживания в отеле Four Elements 23
2.3. Анализ качества предоставляемых гостиничных услуг в отеле Four Elements 28
2.4. Проблемы качества предоставляемых гостиничных услуг в отеле Four Elements 33
Глава 3. Рекомендации по повышению и совершенствованию качества обслуживания в отеле Four Elements 36
Заключение 41
Список литературы 43
Приложение 48

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты предоставления гостиничных услуг 7
1.1. Сущность понятия «уровень обслуживания» 7
1.2. Современная гостиничная политика по предоставлению услуг 13
1.3. Предоставление гостиничных услуг в России «аналитика»; «вывод» 27
Глава 2. Анализ качества и повышение качества гостиничных услуг в отеле «Hyatt Regency Ekaterinburg» 38
2.1. Характеристика отеля «Hyatt Regency Ekaterinburg» 38
2.2. Анализ качества предоставления гостиничных услуг в отеле «Hyatt Regency Ekaterinburg» 45
2.3. Мероприятия по повышению качества гостиничных услуг в отеле «Hyatt Regency Ekaterinburg» 54
Заключение 66
Список литературы 68

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты обеспечения качества гостиничных услуг 6
1.1. Понятие и особенности гостиничных услуг 6
1.2. Методы оценки качества предоставление гостиничных услуг 15
1.3. Особенности управления качеством в отеле 20
Глава 2. Разработка программы совершенствования качества гостиничных услуг в отеле «Вознесенский» 27
2.1. Характеристика отеля «Вознесенский» 27
2.2. Анализ качества гостиничных услуг в отеле «Вознесенский» 34
2.3. Программа совершенствования качества гостиничных услуг в отеле «Вознесенский» 48
Заключение 53
Список литературы 56
Приложения 58

Введение 3
Глава 1. Специфика развития гостиничных услуг 4
1.1. Индустрия гостеприимства как сфера деятельности 4
1.2. Гостиничный продукт 9
1.3. Стратегии развития услуг в отеле 15
Глава 2. Развитие услуг в гостинице «Пале Рояль 22
2.1. Характеристика гостиничного предприятия 22
2.2. Анализ экономических показателей отеля 25
2.3. Анализ развития услуг в отеле «Пале Рояль» 36
Глава 3. Рекомендации по организации развития услуг в гостинице «Пале Рояль» 42
3.1. Организация специального предложения по усовершенствованию гостиничных услуг в отеле «Пале Рояль» 42
3.2. Экономическая эффективность предложенных мероприятий 45
Заключение 52
Список литературы 54
Приложения 59

Введение 3
Глава 1. Особенности технологии предоставления дополнительных услуг в гостиничном бизнесе 6
1.1. Особенности функционирования гостиничного предприятия 6
1.2. Критерии качества предоставления гостиничных услуг 11
1.3. Технология и организация предоставления дополнительных услуг 16
Глава 2. Анализ качества предоставления дополнительных услуг в гостинице «Визави» 23
2.1. Характеристика гостиницы «Визави» 23
2.2. Экономические показатели работы гостиницы «Визави» 29
2.3. Анализ качества дополнительных услуг в гостинице «Визави» 35
Глава 3. Повышение качества дополнительных услуг в гостинице «Визави» 48
3.1. Мероприятия по повышению качества дополнительных услуг в гостинице «Визави» 48
3.2. Расчет экономической эффективности мероприятий по внедрению дополнительных услуг в гостинице «Визави» 53
Заключение 57
Список литературы 60
Приложения 64

Введение 3
Глава 1. Организация услуг питания в современном гостиничном предприятии 6
1.1. Специфика организации и развития услуг питания в сфере гостеприимства 6
1.2. Особенности функционирования предприятий питания в гостинице 14
Глава 2. Организация услуг питания в гостиницах 26
2.1. Характеристика гостиницы «Атриум Палас Отель» 26
2.2. Показатели экономической деятельности гостиницы 34
2.3. Анализ организации услуг питания в гостинице «Атриум Палас Отель» 38
Глава 3. Совершенствование услуг питания в гостинице «Атриум Палас Отель» 46
Заключение 51
Список литературы 53

Введение 4
Глава 1. Теоретические аспекты деятельности ресторана в гостиничном комплексе 6
1.1. Питание в гостинице как основная услуга. Характеристика службы питания в гостинице 6
1.2. Особенности управления рестораном при гостинице и оптимальная структура управления 20
1.3. Основные показатели, характеризующие эффективность деятельности гостиниц и ресторанов 30
Глава 2. Анализ работы ресторанного комплекса 47
2.1. Общая характеристика отеля «Grand Hall» 47
2.2. Характеристика ресторана «Палех» 54
2.3. Сравнительный анализ работы ресторана «Палех» и ресторанов при отелях в Екатеринбурге. SWOT-анализ 57
Глава 3. Практические проблемы деятельности ресторана 67
3.1. Описание проблем ресторана «Палех» 67
3.2. Мероприятия по решению проблем ресторанной деятельности «Палех» 68
Заключение 73
Список литературы 75
Приложение 78

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты совершенствования услуг питания при гостиницах 5
1.1. Особенности предоставления услуг питания при гостиницах 5
1.2. Тенденции развития услуг питания в гостиницах России и за рубежом 15
1.3. Поиск путей по совершенствованию услуг ресторана при гостинице 19
Глава 2. Анализ организации питания и обслуживания гостей на предприятиях общественного питания спортивного комплекса «Курганово» 23
2.1. Характеристика предприятий общественного питания 23
2.2. Виды питания в спортивном комплексе «Курганово» 31
2.3. Анализ эффективности работы предприятий общественного питания в CК «Курганово» 33
Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию деятельности предприятий общественного питания спортивного комплекса «Курганово» 38
Заключение 40
Список литературы 41
Приложение 45

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством услуг в индустрии Гостеприимства 6
1.1. Понятие, виды и особенности гостиничных услуг 6
1.2. Роль значение и особенности управления качеством предоставления услуг гостиничного бизнеса 13
1.3. Возможности и перспективы развития в оказании гостиничных услуг 19
Глава 2. Оценка деятельности предприятия и качества предоставляемых услуг ООО УК «ОТЕЛЬ ОНЕГИН» 25
2.1. Общая характеристика предприятия 25
2.2. Оценка результатов финансово-хозяйственной деятельности ООО УК «ОТЕЛЬ ОНЕГИН» 28
2.3. Оценка качества предоставляемых услуг в ООО УК «ОТЕЛЬ ОНЕГИН» 32
2.4. Рекомендации по совершенствованию обслуживания в отеле 35
Заключение 38
Список литературы 40

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством услуг на предприятиях сервиса 6
1.1. Понятие качества услуг, управления качеством и его особенности 6
1.2. Роль лидерства и корпоративной культуры в управлении качеством услуг 11
1.3. Методологические подходы к качеству услуг 18
Глава 2. Анализ деятельности гостиницы при предоставлении услуг на примере предприятия «Азимут Сити Отель» 26
2.1. Общая характеристика деятельности предприятия «Азимут Сити Отель» 26
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия «Азимут Сити Отель» 29
2.3. Анализ предоставляемых услуг в «Азимут Сити Отель» 34
2.4. Оценка качества предоставляемых услуг в «Азимут Сити Отель» 39
Глава 3. Предложения по повышению качества услуг в отеле «Азимут Сити Отель» 48
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания клиентов 48
3.2. Разработка программы обучения персонала контактной зоны 54
3.3. Оценка эффективности внедрения обучения в деятельность предприятия 62
Заключение 71
Список литературы 73
Приложение 80

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты оценки качества ивент-услуг на предприятии сервиса 5
1.1. Сущность понятия «качество услуги» 5
1.2. Организационно-экономические аспекты реализации ивент-услуги на сервисном предприятии 10
1.3. Особенности оценки качества ивент-услуги 20
Глава 2. Анализ деятельности сервисной организации «Конгресс-отель Екатеринбург» 28
2.1. Краткая характеристика предприятия «Конгресс-отель Екатеринбург» 28
2.2. Анализ конкурентной среды предприятия «Конгресс-отель Екатеринбург» 40
2.3. Оценка качества предоставляемых ивент-услуг на предприятии 46
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению качества предоставляемых услуг сервисного предприятия «Конгресс-отель Екатеринбург» 59
3.1. Формирование рекомендаций по совершенствованию процесса оказания ивент-услуги 59
3.2. Механизм внедрения рекомендации по трудоустройству сотрудника в банкетный отдел 64
3.3. Оценка экономической эффективности внедрения рекомендации 69
Заключение 76
Список литературы 80
Приложение 86

Введение 3
Глава 1. Основы качества обслуживания в гостиничном бизнесе 5
1.1. Особенности качества услуги в отеле 5
1.2. Роль персонала гостиницы в повышении качества обслуживания гостей 11
1.3. Современный подход к контролю качества услуг в гостиничном предприятии 16
Глава 2. Характеристика отеля «Вознесенский», SWOT-анализ и внедрение предложения, актуальность диплома 24
2.1. Описание отеля «Вознесенский» и его услуг 24
2.2. SWOT-анализ отеля, внедрение и предложение новой услуги, актуальность предложения 37
Заключение 44
Список литературы 48
Приложения 50

Введение 3
Глава 1. Качество сервиса в гостиничных предприятиях 7
1.1. Понятие качества сервиса 7
1.2. Управление качеством сервиса в гостиничном предприятии 20
Глава 2. Анализ качества сервиса в отеле «Первоуральск» 34
2.1. Соответствие отеля требованиям классификации 34
2.2. Соответствие качества сервиса в отеле «Первоуральск» потребностям и ожиданиям гостей 46
Глава 3. Рекомендации по повышению качества сервиса в отеле «Первоуральск» 53
3.1. Обучение персонала отеля стандартам качества сервиса 53
3.2. Внедрение услуги room-service 63
Заключение 68
Список литературы 72
Приложение 80

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы стандартов требований к гостеприимству 5
1.1. Понятие стандарта качественного обслуживания 5
1.2. Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания 7
1.3. Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства 11
Глава 2. Проблемы гостиничного сервиса на примере Бутик-отеля «Gold 1905» 26
2.1. Краткая характеристика Бутик-отеля «Gold 1905» 26
2.2. SWOT-анализ гостиницы «Boutique hotel «Gold 1905» 29
2.3. Анализ конкурентной среды 33
2.4. Поиск путей и вариантов эффективного решения проблем деятельности Бутик-отеля «Gold 1905» 38
Заключение 43
Список литературы 45
Приложение 48

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы процесса оказания гостиничных услуг 6
1.1. Сущность и особенности услуг, оказываемых гостиничными предприятиями 6
1.2. Организация деятельности гостиничного предприятия 16
1.3. Особенности продвижения гостиничных услуг 28
Глава 2. Анализ гостиничного рынка Екатеринбурга и сервиса гостиничных услуг в гостинице «DoubleTree by Hilton Екатеринбург» 40
2.1. Анализ гостиничного рынка Екатеринбурга 40
2.2. Краткая характеристика гостиницы «DoubleTree by Hilton Екатеринбург» 49
2.3. Анализ качества сервиса в «DoubleTree by Hilton Екатеринбург» 53
Глава 3. Пути повышения качества сервиса в гостинице «DoubleTree by Hilton Екатеринбург» 69
3.1. Мероприятия, направленные на повышение качества сервиса в гостинице «DoubleTree by Hilton Екатеринбург» 69
3.2. Анализ эффективности предложенных мероприятий 74
Заключение 78
Список литературы 80
Приложение 84

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством услуг 6
1.1. Принципы управления качеством услуг в современных условиях 6
1.2. Качество услуг на предприятиях гостиничного хозяйства 11
1.3. Методология оценки качества гостиничных услуг, основные факторы качества 16
Глава 2. Исследование деятельности и оценка качества услуг на примере гостиницы «Атриум Палас Отель» 29
2.1. Общая характеристика предприятия 29
2.2. Анализ конкурентов 31
2.3. SWOT анализ предприятия 34
2.4. Миссия и цели предприятия 35
2.5. Особенности управления качеством услуг 36
2.6. Роль и значение качества в индустрии гостеприимства 38
2.7. Современные подходы к управлению качеством услуг в гостиницах 44
2.8. Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания 47
Заключение 52
Список литературы 54

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты обеспечения качества гостиничных услуг 6
1.1. История гостиничного сервиса 6
1.2. Сервис в гостинице 8
1.3. Повышение качества сервиса 14
Глава 2. Разработка программы совершенствования качества сервиса гостиничных услуг в гостинице «Евротель Центральный» 21
2.1. Характеристика отеля «Евротель Центральный» 21
2.2. Анализ качества сервиса гостиницы «Евротель Центральный» 30
2.3. Мероприятия по повышению качества сервиса в гостинице «Евротель Центральный» 36
Заключение 45
Список литературы 47
Приложение 50

Введение 4
Глава 1. Сервис в гостиничной деятельности 5
1.1. Теоретические и методические основы сервиса 5
1.2. Понятие сервиса в гостиничной индустрии 12
1.3. Методика оценки качества сервиса в гостинице «Металлург» 21
Глава 2. Анализ качества сервиса в гостинце «Металлург» 26
2.1. Характеристика гостиницы «Металлург» 26
2.2. Анализ качества сервиса гостиницы «Металлург» 47
2.3. Анализ соответствия сервиса потребностям и ожиданиям гостей 50
Глава 3. Мероприятия по повышению качества сервиса в гостинице «Металлург» 58
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества сервиса 58
3.2. Экономическое обоснование предложенных мероприятий 64
Заключение 67
Список литературы 69
Приложение 75

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты обеспечения качества гостиничных услуг 5
1.1. Понятие и показатели качества гостиничных услуг 5
1.2. Методы оценки качества обслуживания 16
1.3. Особенности управления качеством в мини-отеле 24
Глава 2. Общая характеристика исследуемого мини-отеля «Вельвет» 31
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества сервиса в исследуемом гостиничном предприятии 33
3.1. Оценка финансовых результатов деятельности гостиничный комплекс «Вельвет» 33
3.2. Анализ конкурентоспособности исследуемого мини-отеля «Вельвет» 35
3.3. Предлагаемые мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления мини-отеля «Вельвет» 38
Заключение 46
Список литературы 49
Приложения 51

Введение 3
Глава 1. Качество гостиничных услуг 7
1.1. Понятия в области качества 7
1.2. Оценка качества гостиничного предприятия 13
1.3. Модель восприятия и оценки качества обслуживания 14
Глава 2. Условия повышения качества предоставления гостиничных услуг в гостинице «Евротель Центральный»15
2.1. Общая характеристика отеля «Евротель Центральный» 15
2.2. Культура обслуживания гостей 19
2.3. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг 26
Заключение 39
Список литературы 42
Приложения 44

Введение 3
Глава 1. Современные тенденции развития сервиса в гостиничной индустрии 4
1.1. Специфика гостиничного сервиса 4
1.2. Проблемы развития сервиса в гостиницах 14
Глава 2. Анализ деятельности отеля «Онегин» 21
2.1. Характеристика предприятия 21
2.2. Анализ экономических показателей отеля «Онегин» 30
2.3. Анализ конкурентоспособности предприятия 31
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию сервиса в отеле «Онегин» 41
3.1. Сравнительная характеристика инновационных услуг 41
3.2. Услуга по доставке багажа 46
3.3. Услуга «Аренда рыбки» 51
Заключение 56
Список литературы 58
Приложение 62

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы качества сервиса в гостинице 6
1.1. Особенности сервиса в гостиничном предприятии 6
1.2. Методики оценки качества сервиса в гостинице 22
Глава 2. Анализ качества сервиса в отеле «Эмеральд» 26
2.1. Общая характеристика деятельности отеля «Эмеральд» 26
2.2. Организационно-экономические условия и результаты деятельности отеля «Эмеральд» 34
2.3. Анализ качества предоставляемых услуг в отеле «Эмеральд» 41
Глава 3. Разработка рекомендаций и мероприятий по повышению качества сервиса 49
3.1. Внедрение информационных технологий, мероприятия по совершенствованию сервиса отеля «Эмеральд» 49
3.2. Расчет эффективности внедрения предложений по улучшению сервиса 62
Заключение 69
Список литературы 72

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы качественного сервиса в индустрии гостеприимства 4
1.1. Понятие «сервис» и его характеристики 4
1.2. Особенности сервисного обслуживания в гостинице 11
Глава 2. Изучение оказания сервисных услуг отелем «Гринвальд» 16
2.1. Характеристика деятельности гостиницы 16
2.2. Анализ и оценка сервиса в гостинице 31
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества сервиса в загородном отеле «Гринвальд» 44
3.1. Совершенствование стимулирования персонала загородного отеля «Гринвальд» 44
3.2. Совершенствование отбора персонала 46
3.3. Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества» 56
3.4. Экономическое обоснование разработанных мероприятий 58
Заключение 64
Список литературы 66
Приложение 70

Введение 3
Глава 1. Международные гостиничные сети в России 6
1.1. Принципы функционирования гостиничных сетей 6
1.2. Проблемы работы международных гостиничных сетей на российском рынке 19
Глава 2. Анализ деятельности отеля международной сети Хаятт Ридженси Екатеринбург 37
2.1. Общая характеристика отеля 37
2.2. Организационная структура и организационная культура 47
2.3. Анализ качества сервиса Хаятт Ридженси Екатеринбург 54
Глава 3. Рекомендации по повышению качества сервиса в российских отелях международной сети 66
3.1. Совершенствование консьерж-сервиса 66
3.2. Преодоление кросс-культурных различий 81
Заключение 89
Список литературы 94
Приложение 100

Введение 3
Глава 1. Понятие качества услуг в гостиничном и ресторанном бизнесе 6
1.1. Индустрия гостеприимства 6
1.2. Качество гостиничного сервиса 9
1.3. Тенденции в гостиничном бизнесе 14
Глава 2. Анализ качества услуг гостиницы 20
2.1. Характеристика гостиницы 20
2.2. Система управления гостиницей 21
2.3. Анализ качества гостиничных услуг 26
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «НТИИМ» 53
3.1. Предложения по оптимизации работы службы приема и размещения гостиницы «НТИИМ» 53
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 61
Заключение 65
Список литературы 69
Приложения 73

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования качества услуг в гостинице 5
1.1. Понятие, виды и особенности гостиничных услуг 5
1.2. Правила предоставления услуг гостиницы 11
1.3. Факторы, влияющие на качество услуг в гостинице 19
1.4. Методы оценки качества гостиничных услуг и особенности управления им 21
Глава 2. Анализ качества оказываемых услуг в отеле «Московская Горка» 25
2.1. Характеристика предприятия ООО «Отель Московская Горка» 25
2.2. Анализ ассортимента услуг гостиницы 29
2.3. Анализ качества предоставляемых услуг в гостинице 39
Глава 3. Разработка мероприятий для повышения качества услуг в гостинице ООО «Отель Московская Горка» 44
Заключение 50
Список литературы 52

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы качества услуг в гостинице 6
1.1. Методы повышения качества услуг в гостинице 6
1.2. Клиентоориентированность как характеристика качества гостиничных услуг 13
Глава 2. Анализ качества услуг гостиничного предприятия ООО «Гостиница Пятерочка Люкс» 20
2.1. Общая характеристика гостиницы 20
2.2. Экономические показатели деятельности гостиницы 25
2.3. Оценка качества услуг гостиницы 31
Глава 3. Пути повышения качества услуг в гостинице ООО «Гостиница Пятерочка Люкс» 40
3.1. Индивидуальный подход к бронированию номеров 40
3.2. Совершенствование информационных услуг 45
3.3. Оценка экономической эффективности разработанных мероприятий 49
Заключение 54
Список литературы 57
Приложения 62

Введение 3
Глава 1. Качество обслуживания на предприятиях гостеприимства 6
1.1. Понятие и показатели качества обслуживания 6
1.2. Управление качеством обслуживания в гостинице 22
1.3. Требования к качеству обслуживания в гостиницах 27
Глава 2. Анализ качества обслуживания в дизайн-отеле «Реноме» 31
2.1. Общая характеристика отеля 31
2.2. Экономические показатели работы отеля 40
2.3. Проблемы гостиницы и пути их решения 43
Глава 3. Рекомендации по повышению качества услуг в дизайн-отеле «Реноме» 46
3.1. Разработка программы обучения персонала службы горничных иностранному языку 46
3.2. Разработка униформы для персонала службы горничных 51
Заключение 55
Список литературы 58
Приложение 63

Введение 3
Глава 1. Качество предоставления услуг 7
1.1. Сущность понятия «уровень обслуживания» 7
1.2. Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов 13
1.3. Роль и значение качества в индустрии гостеприимства. Современные подходы к управлению качеством услуг в гостиницах 17
1.4. Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг 24
Глава 2. Анализ деятельности ООО «Сервис-центр» гостиницы «Топаз» 30
2.1. Общая характеристика ООО «Сервис-центр» гостиницы «Топаз» 30
2.2. Характеристика основных показателей функционирования ООО «Сервис-центр» гостиницы «Топаз» 36
2.3. Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг ООО «Сервис-центр» гостиницы «Топаз» 45
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в ООО «Сервис-центр» гостинице «Топаз» 51
3.1. Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в ООО «Сервис-центр» гостиницы «Топаз» 51
3.2. Расчет основных затрат на совершенствование качества гостиничных услуг в ООО «Сервис-центр» гостинице «Топаз» 56
3.3. Оценка экономического эффекта предложенных мероприятий 60
Заключение 65
Список литературы 68
Приложение 71

Введение 3
Глава 1. Современные требования к качеству гостиничных услуг 6
1.1. Подходы к определению понятия «качество гостиничных услуг» 6
1.2. Роль стандартов в управлении качеством гостиничных услуг 20
1.3. Методы оценки качества гостиничных услуг 26
Глава 2. Анализ рынка гостиничных услуг города Екатеринбурга 33
2.1. Структура рынка гостиничных услуг города Екатеринбурга 33
2.2. Анализ конкурентоспособности гостиниц категории три звезды 39
2.3. Общая характеристика гостиниц категории три звезды группы компаний «ЮСТА» 48
2.4. Анализ качества гостиничных услуг в отелях группы компаний «ЮСТА» 64
Глава 3. Рекомендации по повышению качества гостиничных услуг в отелях группы компаний «ЮСТА» 70
3.1. Приведение характеристик качества в соответствии с признаками классификации 70
3.2. Приведение характеристик качества в соответствии ожиданиям гостей 77
Заключение 83
Список литературы 86
Приложение 92

Введение 3
Глава 1. Основные подходы к определению качества услуг сервисной организации 6
1.1. Сущность понятия «сервис» и его конкурентные преимущества 6
1.2. Основные функции и задачи сервисной организации в обеспечении роста конкурентоспособности услуг 11
1.3. Стандарты управления качественным сервисом в гостиничном бизнесе 17
Глава 2. Анализ качества услуг сервисной организации АО «ХОРЕКА КОЛЬЦОВО» 21
2.1. Характеристика предприятия АО «ХОРЕКА КОЛЬЦОВО» 21
2.2. Экономический анализ состояния предприятия АО «ХОРЕКА КОЛЬЦОВО» 31
2.3. Оценка качества услуг сервисной организации АО «ХОРЕКА КОЛЬЦОВО» 40
Глава 3. Повышение качества услуг сервисного предприятия АО «ХОРЕКА КОЛЬЦОВО» 48
3.1. Разработка мероприятий по восстановлению качества сервиса на предприятии АО «ХОРЕКА КОЛЬЦОВО» 48
3.2. Расчет экономической эффективности проектных рекомендаций для предприятия АО «ХОРЕКА КОЛЬЦОВО» 57
Заключение 65
Список литературы 67
Приложение 71

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы гостиничного бизнеса 5
1.1. Сущность и значение гостиничного бизнеса в сфере услуг в современной экономике 5
1.2. Классификация средств размещения 9
1.3. Особенности конкурентоспособности и критерии конкурентоспособности гостиничных предприятий 20
Глава 2. Анализ конкурентного положения гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow Paveletskaya» 33
2.1. Общая характеристика гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow Paveletskaya» 33
2.2. Конкурентные позиции гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow Paveletskaya» на рынке услуг размещения 40
2.3. Анализ ценовой политики гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow Paveletskaya» 47
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow Paveletskaya» 53
3.1. Комплекс предлагаемых направлений по повышению конкурентоспособности гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow Paveletskaya» 53
3.2. Совершенствование ассортимента услуг гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow Paveletskaya» 73
Заключение 79
Список литературы 82
Приложение 87

Введение 3
Глава 1. Теоретические положения управления конкурентоспособностью организации 5
1.1. Понятие и сущность конкурентоспособности гостиниц 5
1.2. Факторы конкурентоспособности гостиничных предприятий 8
1.3. Проектирование дополнительной услуги в гостинице как способ повышения конкурентоспособности предприятия 14
Глава 2. Анализ конкурентоспособности гостиничного предприятия на примере АО «Хорека Кольцово» 21
2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия 21
2.2. Анализ финансово-экономических показателей деятельности отеля 35
2.3. Оценка конкурентной среды гостиничного предприятия 41
Глава 3. Пути повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия на примере АО «Хорека Кольцово» 52
3.1. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности отеля 52
3.2. Экономическое обоснование предлагаемого проекта 59
Заключение 73
Список литературы 75

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты конкурентоспособности гостиничного предприятия 5
1.1. Сущность и значение гостиничного предприятия в сфере услуг 5
1.2. Понятие, виды и определение конкурентоспособности предприятия 9
1.3. Факторы влияющие на конкурентоспособность гостиницы 13
1.4. Современные пути повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия 17
Глава 2. Анализ конкурентоспособности предприятия 21
2.1. Краткая характеристика гостиничного предприятия 21
2.2. Анализ влияния ассортимента гостиничных услуг и их качества на конкурентоспособность предприятия 27
2.3. Анализ ценовой политики гостиничного предприятия 33
2.4. Оценка конкурентоспособности ООО «УК «Отель Онегин» 32
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «УК «Отель Онегин» 42
3.1. Предложения по повышению конкурентоспособности гостиницы 42
3.2. Экономическое обоснование предложенных мероприятий 46
Заключение 53
Список литературы 56

Введение 3
Глава 1. Определение конкурентоспособности гостиничного предприятия 6
1.1. Гостиничное предприятие и продукт его деятельности 6
1.2. Показатели оценки конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг 10
1.3. Пути повышения конкурентоспособности гостиницы 15
Глава 2. Оценка конкурентоспособности гостиницы Эмеральд 19
2.1. Характеристика предприятия ООО «Хотелбург» 19
2.2. Анализ предоставляемых гостиницей услуг 25
2.3. Оценка конкурентоспособности гостиничного предприятия 30
Глава 3. Мероприятия по повышению конкурентоспособности гостиницы «Эмеральд» 34
3.1. Предложения по повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия через обновление услуг 34
3.2. Оценка экономической эффективности внедрения разработки мероприятий 39
Заключение 43
Список литературы 46

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты конкурентоспособности организации 7
1.1. Понятие и сущность конкурентоспособности организации 7
1.2. Методы анализа и управление конкурентоспособностью организации 10
1.3. Факторы конкурентоспособности гостиничного предприятия 19
Глава 2. Исследование конкурентоспособности в отеле «Ramada by Wyndham Yekaterinburg» 26
2.1. Характеристика отеля «Ramada by Wyndham Yekaterinburg» 26
2.2. Анализ внешней и внутренней среды 30
2.3. Анализ конкурентоспособности отеля «Ramada by Wyndham Yekaterinburg» 38
Глава 3. Пути повышения конкурентоспособности отеля «Ramada by Wyndham Yekaterinburg» 44
3.1. Формулировка мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности отеля 44
3.2. Оценка экономической эффективности 50
Заключение 53
Список литературы 57

Введение 3
Глава 1. Конкуренция в экономике 3
1.1. Понятие и классификация видов конкуренции 5
1.2. Виды конкуренции в гостиничном бизнесе 12
1.3. Маркетинговые исследования гостиничного рынка и конкурентов 26
Глава 2. Управление конкурентоспособностью предприятия 32
2.1. Понятие управления конкурентоспособностью 32
2.2. Анализ сильных и слабых сторон конкурентов 36
2.3. Общая характеристика отеля «TENET» 38
Глава 3. Разработка методики повышения конкурентоспособности отеля «TENET» 47
3.1. Вывод о настоящем положении услуг на рынке конкурентов 47
3.2. Предложение первое. Меню подушек 48
3.3. Предложение два. Добавление фитнес-зала в отель 49
Заключение 50
Список литературы 52

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства 5
1.1. История развития гостеприимства в России 5
1.2. Понятие конкурентоспособности и способы её формирования 9
1.3. Факторы, влияющие на уровень конкурентоспособности услуг 15
1.4. Методы оценки конкурентоспособности предприятий 26
Глава 2. Характеристика хостела «Redline» и оценка его конкурентоспособности 32
2.1. Общая характеристика хостела «Redline» 32
2.2. Анализ конкурентоспособности хостела 41
2.3. Сравнительный анализ конкурентов и исследуемой организации 44
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности хостела «Redline» 48
Заключение 50
Список литературы 52

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления конкурентоспособностью предприятий в гостиничном бизнесе 6
1.1. Понятие и сущность управления конкурентоспособностью 6
1.2. Подходы к управлению конкурентоспособностью в международных и российских компаниях в гостиничном бизнесе 17
1.3. Классификация факторов оценки конкурентоспособности гостиничных предприятий 27
Глава 2. Анализ конкурентоспособности гостиничных предприятий на рынке г. Екатеринбург 37
2.1. Особенности гостиничного бизнеса в структуре экономики 37
2.2. Современное состояние рынка гостиничных услуг г. Екатеринбурга и его тенденции развития 43
2.3. Сравнительная оценка конкурентоспособности сетевой и независимой гостиниц «Гранд Авеню Отель» и «Грин Парк Отель» 56
Глава 3 Совершенствование системы управления конкурентоспособностью в гостиничном бизнесе 72
3.1. Разработка факторной модели управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия 72
3.2. Апробирование факторной модели управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия на примере ООО «Грин Парк Отель» 80
3.3. Рекомендации по повышению конкурентоспособности гостиничных предприятий 93
Заключение 100
Список литературы 106
Приложение 113