Готовые дипломные работы, курсовые, контрольные и рефераты по
гостиничному делу

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты обеспечения качества гостиничных услуг 6
1.1. Понятие и особенности гостиничных услуг 6
1.2. Методы оценки качества предоставление гостиничных услуг 15
1.3. Особенности управления качеством в отеле 20
Глава 2. Разработка программы совершенствования качества гостиничных услуг в отеле «Вознесенский» 27
2.1. Характеристика отеля «Вознесенский» 27
2.2. Анализ качества гостиничных услуг в отеле «Вознесенский» 34
2.3. Программа совершенствования качества гостиничных услуг в отеле «Вознесенский» 48
Заключение 53
Список литературы 56
Приложения 58

Введение 3
Глава 1. Специфика развития гостиничных услуг 4
1.1. Индустрия гостеприимства как сфера деятельности 4
1.2. Гостиничный продукт 9
1.3. Стратегии развития услуг в отеле 15
Глава 2. Развитие услуг в гостинице «Пале Рояль 22
2.1. Характеристика гостиничного предприятия 22
2.2. Анализ экономических показателей отеля 25
2.3. Анализ развития услуг в отеле «Пале Рояль» 36
Глава 3. Рекомендации по организации развития услуг в гостинице «Пале Рояль» 42
3.1. Организация специального предложения по усовершенствованию гостиничных услуг в отеле «Пале Рояль» 42
3.2. Экономическая эффективность предложенных мероприятий 45
Заключение 52
Список литературы 54
Приложения 59

Введение 3
Глава 1. Особенности технологии предоставления дополнительных услуг в гостиничном бизнесе 6
1.1. Особенности функционирования гостиничного предприятия 6
1.2. Критерии качества предоставления гостиничных услуг 11
1.3. Технология и организация предоставления дополнительных услуг 16
Глава 2. Анализ качества предоставления дополнительных услуг в гостинице «Визави» 23
2.1. Характеристика гостиницы «Визави» 23
2.2. Экономические показатели работы гостиницы «Визави» 29
2.3. Анализ качества дополнительных услуг в гостинице «Визави» 35
Глава 3. Повышение качества дополнительных услуг в гостинице «Визави» 48
3.1. Мероприятия по повышению качества дополнительных услуг в гостинице «Визави» 48
3.2. Расчет экономической эффективности мероприятий по внедрению дополнительных услуг в гостинице «Визави» 53
Заключение 57
Список литературы 60
Приложения 64

Введение 3
Глава 1. Организация услуг питания в современном гостиничном предприятии 6
1.1. Специфика организации и развития услуг питания в сфере гостеприимства 6
1.2. Особенности функционирования предприятий питания в гостинице 14
Глава 2. Организация услуг питания в гостиницах 26
2.1. Характеристика гостиницы «Атриум Палас Отель» 26
2.2. Показатели экономической деятельности гостиницы 34
2.3. Анализ организации услуг питания в гостинице «Атриум Палас Отель» 38
Глава 3. Совершенствование услуг питания в гостинице «Атриум Палас Отель» 46
Заключение 51
Список литературы 53

Введение 4
Глава 1. Теоретические аспекты деятельности ресторана в гостиничном комплексе 6
1.1. Питание в гостинице как основная услуга. Характеристика службы питания в гостинице 6
1.2. Особенности управления рестораном при гостинице и оптимальная структура управления 20
1.3. Основные показатели, характеризующие эффективность деятельности гостиниц и ресторанов 30
Глава 2. Анализ работы ресторанного комплекса 47
2.1. Общая характеристика отеля «Grand Hall» 47
2.2. Характеристика ресторана «Палех» 54
2.3. Сравнительный анализ работы ресторана «Палех» и ресторанов при отелях в Екатеринбурге. SWOT-анализ 57
Глава 3. Практические проблемы деятельности ресторана 67
3.1. Описание проблем ресторана «Палех» 67
3.2. Мероприятия по решению проблем ресторанной деятельности «Палех» 68
Заключение 73
Список литературы 75
Приложение 78

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты совершенствования услуг питания при гостиницах 5
1.1. Особенности предоставления услуг питания при гостиницах 5
1.2. Тенденции развития услуг питания в гостиницах России и за рубежом 15
1.3. Поиск путей по совершенствованию услуг ресторана при гостинице 19
Глава 2. Анализ организации питания и обслуживания гостей на предприятиях общественного питания спортивного комплекса «Курганово» 23
2.1. Характеристика предприятий общественного питания 23
2.2. Виды питания в спортивном комплексе «Курганово» 31
2.3. Анализ эффективности работы предприятий общественного питания в CК «Курганово» 33
Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию деятельности предприятий общественного питания спортивного комплекса «Курганово» 38
Заключение 40
Список литературы 41
Приложение 45

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством услуг в индустрии Гостеприимства 6
1.1. Понятие, виды и особенности гостиничных услуг 6
1.2. Роль значение и особенности управления качеством предоставления услуг гостиничного бизнеса 13
1.3. Возможности и перспективы развития в оказании гостиничных услуг 19
Глава 2. Оценка деятельности предприятия и качества предоставляемых услуг ООО УК «ОТЕЛЬ ОНЕГИН» 25
2.1. Общая характеристика предприятия 25
2.2. Оценка результатов финансово-хозяйственной деятельности ООО УК «ОТЕЛЬ ОНЕГИН» 28
2.3. Оценка качества предоставляемых услуг в ООО УК «ОТЕЛЬ ОНЕГИН» 32
2.4. Рекомендации по совершенствованию обслуживания в отеле 35
Заключение 38
Список литературы 40

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством услуг на предприятиях сервиса 6
1.1. Понятие качества услуг, управления качеством и его особенности 6
1.2. Роль лидерства и корпоративной культуры в управлении качеством услуг 11
1.3. Методологические подходы к качеству услуг 18
Глава 2. Анализ деятельности гостиницы при предоставлении услуг на примере предприятия «Азимут Сити Отель» 26
2.1. Общая характеристика деятельности предприятия «Азимут Сити Отель» 26
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия «Азимут Сити Отель» 29
2.3. Анализ предоставляемых услуг в «Азимут Сити Отель» 34
2.4. Оценка качества предоставляемых услуг в «Азимут Сити Отель» 39
Глава 3. Предложения по повышению качества услуг в отеле «Азимут Сити Отель» 48
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания клиентов 48
3.2. Разработка программы обучения персонала контактной зоны 54
3.3. Оценка эффективности внедрения обучения в деятельность предприятия 62
Заключение 71
Список литературы 73
Приложение 80

Введение 3
Глава 1. Основы качества обслуживания в гостиничном бизнесе 5
1.1. Особенности качества услуги в отеле 5
1.2. Роль персонала гостиницы в повышении качества обслуживания гостей 11
1.3. Современный подход к контролю качества услуг в гостиничном предприятии 16
Глава 2. Характеристика отеля «Вознесенский», SWOT-анализ и внедрение предложения, актуальность диплома 24
2.1. Описание отеля «Вознесенский» и его услуг 24
2.2. SWOT-анализ отеля, внедрение и предложение новой услуги, актуальность предложения 37
Заключение 44
Список литературы 48
Приложения 50

Введение 3
Глава 1. Качество сервиса в гостиничных предприятиях 7
1.1. Понятие качества сервиса 7
1.2. Управление качеством сервиса в гостиничном предприятии 20
Глава 2. Анализ качества сервиса в отеле «Первоуральск» 34
2.1. Соответствие отеля требованиям классификации 34
2.2. Соответствие качества сервиса в отеле «Первоуральск» потребностям и ожиданиям гостей 46
Глава 3. Рекомендации по повышению качества сервиса в отеле «Первоуральск» 53
3.1. Обучение персонала отеля стандартам качества сервиса 53
3.2. Внедрение услуги room-service 63
Заключение 68
Список литературы 72
Приложение 80

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы стандартов требований к гостеприимству 5
1.1. Понятие стандарта качественного обслуживания 5
1.2. Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания 7
1.3. Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства 11
Глава 2. Проблемы гостиничного сервиса на примере Бутик-отеля «Gold 1905» 26
2.1. Краткая характеристика Бутик-отеля «Gold 1905» 26
2.2. SWOT-анализ гостиницы «Boutique hotel «Gold 1905» 29
2.3. Анализ конкурентной среды 33
2.4. Поиск путей и вариантов эффективного решения проблем деятельности Бутик-отеля «Gold 1905» 38
Заключение 43
Список литературы 45
Приложение 48

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы процесса оказания гостиничных услуг 6
1.1. Сущность и особенности услуг, оказываемых гостиничными предприятиями 6
1.2. Организация деятельности гостиничного предприятия 16
1.3. Особенности продвижения гостиничных услуг 28
Глава 2. Анализ гостиничного рынка Екатеринбурга и сервиса гостиничных услуг в гостинице «DoubleTree by Hilton Екатеринбург» 40
2.1. Анализ гостиничного рынка Екатеринбурга 40
2.2. Краткая характеристика гостиницы «DoubleTree by Hilton Екатеринбург» 49
2.3. Анализ качества сервиса в «DoubleTree by Hilton Екатеринбург» 53
Глава 3. Пути повышения качества сервиса в гостинице «DoubleTree by Hilton Екатеринбург» 69
3.1. Мероприятия, направленные на повышение качества сервиса в гостинице «DoubleTree by Hilton Екатеринбург» 69
3.2. Анализ эффективности предложенных мероприятий 74
Заключение 78
Список литературы 80
Приложение 84

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством услуг 6
1.1. Принципы управления качеством услуг в современных условиях 6
1.2. Качество услуг на предприятиях гостиничного хозяйства 11
1.3. Методология оценки качества гостиничных услуг, основные факторы качества 16
Глава 2. Исследование деятельности и оценка качества услуг на примере гостиницы «Атриум Палас Отель» 29
2.1. Общая характеристика предприятия 29
2.2. Анализ конкурентов 31
2.3. SWOT анализ предприятия 34
2.4. Миссия и цели предприятия 35
2.5. Особенности управления качеством услуг 36
2.6. Роль и значение качества в индустрии гостеприимства 38
2.7. Современные подходы к управлению качеством услуг в гостиницах 44
2.8. Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания 47
Заключение 52
Список литературы 54

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты обеспечения качества гостиничных услуг 6
1.1. История гостиничного сервиса 6
1.2. Сервис в гостинице 8
1.3. Повышение качества сервиса 14
Глава 2. Разработка программы совершенствования качества сервиса гостиничных услуг в гостинице «Евротель Центральный» 21
2.1. Характеристика отеля «Евротель Центральный» 21
2.2. Анализ качества сервиса гостиницы «Евротель Центральный» 30
2.3. Мероприятия по повышению качества сервиса в гостинице «Евротель Центральный» 36
Заключение 45
Список литературы 47
Приложение 50

Введение 4
Глава 1. Сервис в гостиничной деятельности 5
1.1. Теоретические и методические основы сервиса 5
1.2. Понятие сервиса в гостиничной индустрии 12
1.3. Методика оценки качества сервиса в гостинице «Металлург» 21
Глава 2. Анализ качества сервиса в гостинце «Металлург» 26
2.1. Характеристика гостиницы «Металлург» 26
2.2. Анализ качества сервиса гостиницы «Металлург» 47
2.3. Анализ соответствия сервиса потребностям и ожиданиям гостей 50
Глава 3. Мероприятия по повышению качества сервиса в гостинице «Металлург» 58
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества сервиса 58
3.2. Экономическое обоснование предложенных мероприятий 64
Заключение 67
Список литературы 69
Приложение 75

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты обеспечения качества гостиничных услуг 5
1.1. Понятие и показатели качества гостиничных услуг 5
1.2. Методы оценки качества обслуживания 16
1.3. Особенности управления качеством в мини-отеле 24
Глава 2. Общая характеристика исследуемого мини-отеля «Вельвет» 31
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества сервиса в исследуемом гостиничном предприятии 33
3.1. Оценка финансовых результатов деятельности гостиничный комплекс «Вельвет» 33
3.2. Анализ конкурентоспособности исследуемого мини-отеля «Вельвет» 35
3.3. Предлагаемые мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления мини-отеля «Вельвет» 38
Заключение 46
Список литературы 49
Приложения 51

Введение 3
Глава 1. Качество гостиничных услуг 7
1.1. Понятия в области качества 7
1.2. Оценка качества гостиничного предприятия 13
1.3. Модель восприятия и оценки качества обслуживания 14
Глава 2. Условия повышения качества предоставления гостиничных услуг в гостинице «Евротель Центральный»15
2.1. Общая характеристика отеля «Евротель Центральный» 15
2.2. Культура обслуживания гостей 19
2.3. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг 26
Заключение 39
Список литературы 42
Приложения 44

Введение 3
Глава 1. Современные тенденции развития сервиса в гостиничной индустрии 4
1.1. Специфика гостиничного сервиса 4
1.2. Проблемы развития сервиса в гостиницах 14
Глава 2. Анализ деятельности отеля «Онегин» 21
2.1. Характеристика предприятия 21
2.2. Анализ экономических показателей отеля «Онегин» 30
2.3. Анализ конкурентоспособности предприятия 31
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию сервиса в отеле «Онегин» 41
3.1. Сравнительная характеристика инновационных услуг 41
3.2. Услуга по доставке багажа 46
3.3. Услуга «Аренда рыбки» 51
Заключение 56
Список литературы 58
Приложение 62

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы качества сервиса в гостинице 6
1.1. Особенности сервиса в гостиничном предприятии 6
1.2. Методики оценки качества сервиса в гостинице 22
Глава 2. Анализ качества сервиса в отеле «Эмеральд» 26
2.1. Общая характеристика деятельности отеля «Эмеральд» 26
2.2. Организационно-экономические условия и результаты деятельности отеля «Эмеральд» 34
2.3. Анализ качества предоставляемых услуг в отеле «Эмеральд» 41
Глава 3. Разработка рекомендаций и мероприятий по повышению качества сервиса 49
3.1. Внедрение информационных технологий, мероприятия по совершенствованию сервиса отеля «Эмеральд» 49
3.2. Расчет эффективности внедрения предложений по улучшению сервиса 62
Заключение 69
Список литературы 72

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы качественного сервиса в индустрии гостеприимства 4
1.1. Понятие «сервис» и его характеристики 4
1.2. Особенности сервисного обслуживания в гостинице 11
Глава 2. Изучение оказания сервисных услуг отелем «Гринвальд» 16
2.1. Характеристика деятельности гостиницы 16
2.2. Анализ и оценка сервиса в гостинице 31
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества сервиса в загородном отеле «Гринвальд» 44
3.1. Совершенствование стимулирования персонала загородного отеля «Гринвальд» 44
3.2. Совершенствование отбора персонала 46
3.3. Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества» 56
3.4. Экономическое обоснование разработанных мероприятий 58
Заключение 64
Список литературы 66
Приложение 70