Готовые дипломные работы, курсовые, контрольные и рефераты по
гостиничному делу

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг на предприятиях индустрии гостеприимства 5
1.1. Понятие и виды гостиничных услуг 5
1.2. Особенности качества гостиничных услуг 9
1.3. Понятие и значение управления качеством гостиничных услуг 13
Глава 2. Управление качеством гостиничных услуг как конкурентное преимущество 16
2.1. Стратегия управления качеством услуг в гостинице 16
2.2. Содержание управления качеством услуг в гостинице 18
2.3. Организация системы управления качеством услуг 21
2.4. Практические проблемы управления качеством гостиничных услуг 26
Глава 3. Анализ управления качеством услуг в гостинице «Marton Turgeneva3*» г. Краснодаре 29
3.1. Описание гостиницы «Marton Turgeneva3*» 29
3.2. Анализ управления качеством услуг 30
3.3. Рекомендации по улучшению управления качеством услуг 32
Заключение 36
Список литературы 38
Приложение 42

Введение 3
Глава 1. Теоретические и методические аспекты управления качеством и эффективностью работы персонала сферы услуг 5
1.1. Сравнительный обзор теорий управления качеством и эффективностью работы персонала сферы услуг 5
1.2. Методы управления качеством и эффективностью работы персонала сферы услуг 10
1.3. Методические подходы к оценке качества и эффективности обслуживания персонала сферы услуг 16
Глава 2. Исследование сложившейся практики управления качеством и эффективностью работы персонала сферы услуг на примере гостиницы ООО «Моцарт» 20
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы ООО «Моцарт» 20
2.2. Анализ системы управления качеством и эффективностью работы персонала гостиницы ООО «Моцарт» 25
2.3. Оценка и определение основных направлений развития системы управления качеством и эффективностью работы персонала гостиницы ООО «Моцарт» 29
Заключение 33
Список литературы 35

Введение 3
Глава 1. Теоретические и методологические положения управления качеством обслуживания в организациях гостиничного бизнеса 6
1.1. Понятийно-терминологическая характеристика качества обслуживания 6
1.2. Международные стандарты качества обслуживания в гостинице 11
1.3. Проблемы управления качеством обслуживания в Российской Федерации 18
Глава 2. Анализ системы качества обслуживания в отеле «Angelo by Vienna House Ekaterinburg» 24
2.1. Характеристика отеля и его история развития 24
2.2. Оценка внутренней системы качества обслуживания в отеле 30
2.3. Анализ конкурентных преимуществ и недостатков в отеле 44
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания в отеле «Angelo by Vienna House Ekaterinburg» 54
3.1. Разработка мероприятий по повышению клиентской привлекательности в отеле 54
3.2. Оценка эффективности разработанных мероприятий в кризисный период пандемии вируса COVID-19 63
Заключение 67
Список литературы 69
Приложение 72

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты качества сервиса гостиничного предприятия 7
1.1. Особенности сервиса в гостиничных предприятиях 7
1.2. Классификация средств размещения как гарантия качества сервиса гостиницы 12
Глава 2. Анализ качества сервиса гостиницы «УралОтель» 18
2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля 18
2.2. Анализ конкурентоспособности отеля 26
2.3. Выявление проблем качества сервиса гостиницы и способы их решения 29
Заключение 32
Список и литературы 34

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством сервиса в гостиничных предприятиях 6
1.1. Сущность управления качеством и проблемы качества сервиса в гостиничных предприятиях 6
1.2. Факторы, влияющие на качество сервиса в гостиничных предприятиях 14
1.3. Методы управления качеством сервиса в гостиничных предприятиях 20
Глава 2. Анализ управления качеством сервиса в гостиничном предприятии (на примере «Novotel» ООО «Екатеринбург-Центр») 25
2.1. Структура и характеристика гостиничного предприятия «Novotel» ООО «Екатеринбург-Центр» 25
2.2. Анализ управления качеством сервиса в гостиничном предприятии «Novotel» ООО «Екатеринбург-Центр» 33
2.3. Разработка рекомендаций по управлению качеством сервиса для гостиничного предприятия «Novotel» ООО «Екатеринбург-Центр» 43
Заключение 48
Список литературы 52
Приложение 54

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством сервиса в гостиничном предприятии 7
1.1. Сущность управления качеством сервиса в гостиничном предприятии 7
1.2. Роль и значение персонала по управлению качеством сервиса в гостиничном предприятии 15
1.3. Задачи и функции персонала по управлению качеством сервиса в гостиничном предприятии 23
Глава 2. Организация управления качеством сервиса на примере гостиницы «Центральная» 30
2.1. Характеристика гостиницы «Центральная» 30
2.2. Анализ организации управления качеством сервиса в гостинице «Центральная» 35
2.3. Анализ ценовой политики гостиницы «Центральная» на примере сравнения цен конкурентов 44
2.4. Пути совершенствования организации управления качеством сервиса в гостинице «Центральная» 50
Заключение 56
Список литературы 60

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. СПЕЦИФИКА ФОРМИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 4
1.1. Услуга, ее специфика и составные элементы 4
1.2. Виды услуг, предоставляемые гостиницей 8
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 11
2.1. Методика оценки качества предоставленных услуг 11
2.2. Влияние качества услуг на конкурентоспособность гостиницы 13
2.3. Анализ качества гостиничных услуг на основе процессного подхода 15
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ И МЕТОДОВ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА НА ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ 18
3.1. Управление персоналом как способ повышения качества услуг гостиничного предприятия 18
3.2. Дополнительные услуги и инновационные достижения, позволяющие улучшить сервис гостиничных предприятий 19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 22
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 24

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса 5
1.1. Качество и управление качеством на предприятии 5
1.2. Специфика управления качеством услуг 7
Глава 2. Специфика управления качеством услуг в ресторане «Иль-Патио» 11
2.1. Характеристика ресторана «Иль-Патио» 11
2.2. Управление качеством услуг ресторана «Иль-Патио» 14
2.3. Анализ технологий обслуживания и управления качеством услуг ресторана «Иль-Патио» 21
Глава 3. Предложения по совершенствованию управления качеством услуг ресторана «Иль-Патио» 26
3.1. Совершенствование управления качеством обслуживания 26
3.2. Оценка эффективности предложенных мер на предприятии 26
Заключение 31
Список литературы 32

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг сервисного предприятия 5
1.1. Понятие качества услуг сервисного предприятия 5
1.2. Методы оценки качества услуг сервисного предприятия 8
1.3. Методы управления качеством услуг сервисного предприятия 13
Глава 2. Анализ практики управления качеством услуг в гостинице «Олимп» 18
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Олимп» 18
2.2. Оценка эффективности управления качеством услуг гостиницы «Олимп» 21
2.3. Предложения и рекомендации по совершенствованию управления качеством гостиницы «Олимп» 25
Заключение 29
Список литературы 31
Приложения 33

Введение 3
Глава 1. Подходы к управлению качеством услуг в гостиничном бизнесе 6
1.1. Понятие «качество услуги» в гостиничном бизнесе и его важнейшие составляющие 6
1.2. Культура обслуживания гостей как важнейший элемент качества услуги 17
1.3. Методы исследования качества услуг в индустрии гостеприимства 23
1.4. Основные проблемы управления качеством обслуживания в Российской Федерации 30
Глава 2. Анализ качества обслуживания в гостинично-оздоровительном комплексе «Лотос» 36
2.1. Общая характеристика гостинично-оздоровительного комплекса «Лотос» 36
2.2. Анализ качества услуг и обслуживания в гостинице «Лотос» 42
2.3. Анализ экономических показателей деятельности гостинице «Лотос» 46
2.4. Комплексная оценка качества гостиничной услуги в гостинице «Лотос» 51
Глава 3. Предложения по повышению качества обслуживания в гостинице «Лотос» с применением комплексного подхода 55
3.1. Выявленные достоинства и недостатки в обслуживании потребителей в гостинице «Лотос» 55
3.2. Рекомендации и предложения по улучшению качества обслуживания, их эффективность для предприятия 57
Заключение 65
Список литературы 68
Приложение 71

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления клиентским опытом 7
1.1. Понятие клиентского опыта 7
1.2. Особенности использования клиентского опыта в деятельности гостиниц 12
1.3. Формирование эффективной системы управления отношениями с клиентами в гостинице 23
Глава 2. Оценка и анализ управления клиентским опытом в гостиничном предприятии гостиница «Октябрьская» 32
2.1. Общая характеристика деятельности гостиница «Октябрьская» 32
2.2. Анализ управления клиентским опытом постоянных клиентов 36
2.3. Основные проблемы в управлении деятельностью гостиницы на основе развития ее программ лояльности постоянных клиентов 40
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию управления деятельностью гостиницы на основе развития ее программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов 55
3.1. Мероприятия по совершенствованию управления клиентским опытом 55
3.2. Оценка эффективности разработанных мероприятий 62
3.3. Вероятные риски при реализации предложенных мероприятий 66
Заключение 70
Список литературы 73
Приложение 79

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ И ЕГО ОСОБЕННОСТИ 4
1.1. Клиентский опыт в современном мире 4
1.2. Путь клиента 6
1.3. Путь клиента глазами организации 9
1.4. Сопоставление этапов пути клиента и специфики работы предприятий гостиничного сервиса 11
1.5. Опасности, возникающие на этапах пути клиента и их решение 13
Выводы по главе 1 19
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И СОСТАВЛЕНИЕ МЕТОДИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА 21
2.1. Проведение анализа организации ООО «ИЗОТЕС+», выявление опасностей и сильных сторон 21
2.2. Составление методических рекомендаций и описание уже реализованных изменений 44
Выводы по главе 2 47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 48
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 49
ПРИЛОЖЕНИЕ 52

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты конкурентоспособности предприятия 5
1.1. Конкурентоспособность предприятия: понятие, сущность, виды и классификация 5
1.2. Этапы разработки процесса управления конкурентоспособностью предприятия 9
1.3. Критерии оценки эффективности конкурентоспособности предприятия 13
Глава 2. Анализ повышения конкурентоспособности предприятия ООО «REVERHOTEL» 20
2.1. Общая характеристика организации 20
2.2. Анализ технико-экономического состояния организации 24
2.3. Анализ процесса управления конкурентоспособностью предприятия 34
Глава 3. Проблемы управления конкурентоспособностью предприятия и пути их решения 47
Заключение 55
Список литературы 58

Введение 3
Глава 1. Понятия конфликта в гостиничном сервисе 5
1.1. Определение конфликта и его виды 5
1.2. Структура и стадии развития конфликта 10
1.3. Причины возникновения конфликта в гостиничном сервисе 14
Глава 2. Особенности управления конфликтами в гостиничном сервисе 20
2.1. Основные методы решения конфликта 20
2.2. Стратегии урегулирования конфликтов в гостиничном сервисе 23
2.3. Способы предотвращения конфликтных ситуаций в гостиничном сервисе 28
2.4. Влияние конфликтов на деятельность организаций гостиничного сервиса 32
Заключение 37
Список литературы 39

Введение 3
Глава 1. Теория конфликтов 5
1.1. Сущность и виды конфликтов 5
1.2. Причины возникновения конфликтов 7
1.3. Управление конфликтами 9
Глава 2. Контактные зоны в системе функционирования гостиничного предприятия 12
2.1. Характеристика гостиничного предприятия, как хозяйствующего субъекта 12
2.2. Контактные зоны гостиничных предприятий 13
Глава 3. Управление конфликтами в контактной зоне курортной гостинице 17
3.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Клуб Загородного Отдыха» 17
3.2. Особенности организации деятельности службы контактной зоны 19
3.3. Конфликты предприятия в контактной зоне 20
3.4. Методы управления конфликтами 24
Заключение 29
Список литературы 30
Приложение 32

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты лояльности персонала 5
1.1. Лояльность: понятия и сущность 5
1.2. Виды лояльности персонала 7
1.3. Формирование лояльности персонала 11
Глава 2. Анализ лояльности персонала Hilton Garden Inn Krasnodar 15
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиничного предприятия 15
2.2. Существующая система лояльности персонала отеля 19
2.3. Анализ уровня лояльности персонала отеля 21
Глава 3. Проблема формирования лояльности персонала отеля Hilton Garden Inn Krasnodar 25
Заключение 31
Список литературы 32
Приложение 34

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты маркетинговой деятельности 5
1.1. Сущность маркетинговой деятельности и ее концепции 5
1.2. Организация маркетинга на предприятии 14
1.3. Планирование маркетинговой деятельности на предприятии 18
Глава 2. Управление маркетинговой деятельностью на примере отеля «Solo Sokos Hotel Vasilievsky» 24
2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля «Solo Sokos Hotel Vasilievsky» 24
2.2. Анализ внутренней и внешней среды отеля «Solo Sokos Hotel Vasilievsky» 33
2.3. Анализ маркетинговой деятельности отеля «Solo Sokos Hotel Vasilievsky» 50
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности на предприятии отеля «Solo Sokos Hotel Vasilievsky» 55
3.1. Основные направления по совершенствованию маркетинговой деятельности отеля «Solo Sokos Hotel Vasilievsky» 55
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 62
Заключение 64
Список литературы 67

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления мотивацией труда в организации 4
1.1. Сущность мотивации труда в организации 4
1.2. Особенности управления мотивацией труда в гостинице 13
Глава 2. Анализ мотивации труда в отеле «Реноме» 17
2.1. Общая характеристика организации 17
2.2. Анализ кадровых показателей 25
2.3. Анализ системы мотивации труда 30
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию управления мотивацией труда в отеле «Реноме» 40
Заключение 52
Список литературы 54
Приложение 60

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы функционирования гостиничного предприятия 6
1.1. Гостиничное предприятие как субъект хозяйственной деятельности 6
1.2. Основные службы гостиничного предприятия 9
1.3. Службы питания в гостиничном предприятии 11
Глава 2. Анализ управления организацией питания в гостиничном предприятии 14
2.1. Виды и планы питания 14
2.2. Организация питания 17
2.3. Проблемы управления организацией питания 18
Глава 3.Тенденции организации питания в гостиницах 20
Заключение 23
Список литературы 24

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы продвижения гостиничных услуг 6
1.1. Определение гостиничных услуг и их роль в индустрии туризма 6
1.2. Сущность и методы продвижения услуг 17
1.3. Особенности продвижения гостиничных услуг в малых гостиницах 33
Глава 2. Анализ продвижения малых гостиниц в гостиничной индустрии г. Екатеринбурга 39
2.1. Динамика рынка гостиничной индустрии города 39
2.2. Организационная структура и общая характеристика деятельности гостиницы «Де Пари» 44
2.3. Особенности продвижения малой гостиницы «Де Пари» 56
2.4 Общая характеристика деятельности и особенности продвижения малых гостиниц Екатеринбурга 66
Глава 3. Разработка мероприятий по продвижению малых гостиниц 83
3.1. Рекомендации по продвижению малых гостиниц 83
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 97
Заключение 104
Список литературы 110